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1、民營快遞的發(fā)展對(duì)提高快遞員素質(zhì)的要求：F272.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A：1009-4202（2011）04-143-02 摘要民營快遞作為我國民營經(jīng)濟(jì)的一個(gè)新生力量，其發(fā)展受到快遞員服務(wù)素質(zhì)的很大制約，因此采取培訓(xùn)、激勵(lì)等措施來提高其服務(wù)質(zhì)量，亦有利于快遞業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展?！ ￡P(guān)鍵詞民營快遞的發(fā)展快遞員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)激勵(lì) 一、民營快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 改革開放以來，隨著第一家快遞企業(yè)于1979年誕生以后，中國的快遞市場(chǎng)迅速發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì)，中國經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持高速增長，對(duì)物流產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代流通方式更大的需求和更高的要求。目前中國快遞市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過200億，且
2、每年還在以超過30％的速度高速增長。在巨額利潤的誘惑下，國內(nèi)民營快遞更是如雨后春筍般涌現(xiàn)。目前國內(nèi)的民營快遞公司約占國內(nèi)快遞企業(yè)總數(shù)的95%左右。據(jù)估計(jì)，我國現(xiàn)有大大小小的民營快遞公司3萬多家，從業(yè)人員達(dá)到100萬人。 民營快遞作為中國民營企業(yè)的一個(gè)迅速崛起的朝陽產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展應(yīng)該得到重視。而一個(gè)企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵在于人才?？爝f員作為快遞公司最主要的員工，必然背負(fù)著巨大的重?fù)?dān)。然而目前國內(nèi)民營快遞公司的快遞人員的服務(wù)素質(zhì)卻不容樂觀（參見下表）?！ 《⒖爝f員服務(wù)素質(zhì)低的原因 通過上表可知，受理服務(wù)和攬收服務(wù)的滿意度比較高，并且呈現(xiàn)越來越好的趨勢(shì)，而投遞服務(wù)
3、和售后服務(wù)卻始終是顧客對(duì)于快遞員服務(wù)素質(zhì)最不滿意的兩個(gè)方面。究其原因，主要有： ?。ㄒ唬﹪鴥?nèi)的中小民營企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只雇用幾十個(gè)甚至十多個(gè)員工，這些員工大多是文化水平較低的，所以素質(zhì)就相對(duì)差一些，他們只負(fù)責(zé)郵件的接收和遞送，不懂如何與顧客進(jìn)行良好的溝通，如何幫助客戶解決突發(fā)問題，更不會(huì)去想如何改進(jìn)服務(wù)做到“顧客至上”?！ 。ǘ┒鄶?shù)企業(yè)都不注重對(duì)員工的培訓(xùn)，本來招進(jìn)去的快遞員素質(zhì)就不高，又不注重培訓(xùn)的話，致使員工專業(yè)技能差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，長此下去，顧客的忠誠度會(huì)大大的降低，公司倒閉也是遲早的事?！ 。ㄈ╇S著X購的越來越流行，快遞員的工作
4、量也變大了很多。雖然這些員工能夠得到一部分提成，但是缺乏精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，工作一段時(shí)間之后他們還是會(huì)表現(xiàn)得勞累厭煩、消極懶散以及對(duì)工作的不負(fù)責(zé)，這必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)水平低下，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度?！ 。ㄋ模┝硗猓駹I快遞企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)道德規(guī)范教育不夠重視，然而良好的職業(yè)道德規(guī)范是快遞企業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一，甚至是決定企業(yè)生死的關(guān)鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導(dǎo)致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80％以上的原因是由于職業(yè)道德水準(zhǔn)不高造成的?！ ∪?、提升快遞員的服務(wù)素質(zhì)迫在眉睫 也許有人會(huì)說可以從其他方面來維持和
5、促進(jìn)民營快遞公司的發(fā)展，也就是說可以從在同行業(yè)內(nèi)保持快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但是面對(duì)物價(jià)上漲的今天，成本也在上漲，想要維持價(jià)格優(yōu)勢(shì)來獲得長期的發(fā)展不是一個(gè)正確的策略?！ 】傊€是要從提高快遞人員的素質(zhì)上來求得民營快遞公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。具體的解決辦法可以分為兩種： （一）根據(jù)顧客的反饋來對(duì)現(xiàn)有的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升其服務(wù)素質(zhì) 培訓(xùn)只有符合了公司和員工自身的實(shí)際情況，才能得到最好培訓(xùn)效果。因此，快遞公司可以在快遞員的每一次服務(wù)中都附上一份調(diào)查問卷，以了解公司的顧客們的意見和建議，并結(jié)合員工自身的實(shí)際情況來制定培訓(xùn)計(jì)劃的每一個(gè)具體的項(xiàng)目。具體的培訓(xùn)項(xiàng)目可以分為以下幾種
6、： 1．專業(yè)技能的培訓(xùn)：主要是培訓(xùn)快遞員良好的時(shí)間觀念、服務(wù)態(tài)度（例如禮貌用語），包裝快件的規(guī)范操作，如何對(duì)不同類型的快件進(jìn)行分類以保證將損壞率降到最低等等?！ ?．企業(yè)文化的培養(yǎng)：在公司內(nèi)部建立一種積極向上、充滿和諧的文化氛圍，讓員工喜歡上班的感覺，把工作當(dāng)作一種樂趣，并能夠主動(dòng)向公司反映工作中的漏洞。公司的高層領(lǐng)導(dǎo)人也要以身作則，自己的一言一行都嚴(yán)格要求，為員工樹立榜樣。以此來提高員工的職業(yè)道德水平，讓他們認(rèn)識(shí)到自己的工作要做到對(duì)顧客和公司負(fù)責(zé)。 ?。ǘ┎扇〖?lì)措施 1．不僅僅是工資和提成上的優(yōu)厚待遇，還應(yīng)該提供精神上的，例如每月評(píng)選出“快件損
7、壞量最低”、“受理快件速度最快”、“服務(wù)態(tài)度最好”等優(yōu)秀的快遞員，并頒發(fā)獎(jiǎng)狀以及獎(jiǎng)金，并相應(yīng)地對(duì)“快件損壞量最高”、“受理快件速度最慢”、“服務(wù)態(tài)度最差”的快遞員采取負(fù)激勵(lì)的措施?！ ?．另外，還可以根據(jù)快遞員的實(shí)際情況提供一些具有人性化的激勵(lì)措施。例如為已經(jīng)有了家庭的員工每月至少安排一次周末休息，為他們提供與家人一起娛樂的時(shí)間，還可以為每一個(gè)員工提供生日禮物，禮物的價(jià)錢限制于員工的表現(xiàn)掛鉤，并且是在X上購買的禮物，免費(fèi)給員工寄到家等等，類似于這種比較人性化的激勵(lì)方式一方面可以讓員工暫時(shí)忘記工作的煩累，另一方面還可以營造一種良好的企業(yè)氛圍?！ 。ㄈ└哒?/p>
8、遠(yuǎn)矚，為公司培養(yǎng)后備人才 與學(xué)校合作，在學(xué)校教學(xué)時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，加入一些最實(shí)際的操
