“治未病”服務(wù)規(guī)范

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1、仁壽縣中醫(yī)醫(yī)院治未病科“治未病”服務(wù)規(guī)范(總綱)根據(jù)《國(guó)家中醫(yī)藥管理局關(guān)于積極發(fā)展中醫(yī)預(yù)防保健服務(wù)的實(shí)施意見》、《“治未病”健康工程實(shí)施方案（2008-2010年)》和《中醫(yī)特色健康保障----服務(wù)模式服務(wù)基本規(guī)范（試行)》要求，制定宜城市中醫(yī)醫(yī)院治未病科基本服務(wù)規(guī)范。一、中醫(yī)為體，中西兼用以中醫(yī)理論和技術(shù)方法為基礎(chǔ)，積極借鑒應(yīng)用西醫(yī)及其現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)方法。二、三觀并用，動(dòng)態(tài)辨識(shí)、評(píng)估、干預(yù)個(gè)體人整體功能狀態(tài)，宏觀體現(xiàn)于個(gè)體人的體質(zhì)等，中觀體現(xiàn)于個(gè)體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體觀體現(xiàn)于個(gè)體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)

2、、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體現(xiàn)于理化參數(shù)、組織形態(tài)/功能“影像”和高危因素等。從“宏、中、微”三觀，辨識(shí)服務(wù)對(duì)象健康狀態(tài)變量（參數(shù)）的時(shí)序改變和變化趨勢(shì)（它們必然是個(gè)體的、動(dòng)態(tài)的、系統(tǒng)的），并據(jù)此評(píng)估個(gè)體人健康狀態(tài)的種類和風(fēng)險(xiǎn)。在辨識(shí)、評(píng)估的基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用中醫(yī)的方法進(jìn)行調(diào)理（調(diào)理體質(zhì)、臟腑、陰陽(yáng)、氣血等），并應(yīng)用健康管理方法和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針對(duì)疾病的治療手段，系統(tǒng)改善和提升服務(wù)對(duì)象的整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、發(fā)展和變化。三、全程遞進(jìn)服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)前后貫通、循環(huán)運(yùn)行、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程

3、中對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、全程跟蹤，并循環(huán)遞進(jìn)地改善和提升服務(wù)對(duì)象整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、發(fā)展和變化。(細(xì)則)“治來(lái)病”科是一個(gè)復(fù)雜的公眾場(chǎng)所，要使每個(gè)受訪者在治未病科都得到滿意的醫(yī)療服務(wù)，不僅取決于治未病科的硬件設(shè)施好，醫(yī)療技術(shù)高，更重要的是取決于醫(yī)護(hù)人員的高素質(zhì)、高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，治未病科全體醫(yī)護(hù)人員必須樹立牢固的服務(wù)意識(shí)，遵守服務(wù)規(guī)范，注意個(gè)人形象，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。1、儀表儀容(1)身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈，梳理整潔，男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，每天修剪胡子。(2)保持

4、口腔清潔，上班前最好不吃異味食物（蔥、蒜）。(3)女性上班可化淡妝.涂本色指甲油，帶細(xì)項(xiàng)鏈、耳釘，不得濃妝艷抹、佩戴顯眼飾物，留長(zhǎng)指甲、涂鮮艷指甲油。(4)服務(wù)號(hào)牌不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)糾正。(5)儀表要莊重.穩(wěn)健、站坐姿端正，站時(shí)不要東依西靠，應(yīng)雙手交握身前（右上左下)。坐時(shí)不能蹺二郎腿。(6)上班前要自覺(jué)主動(dòng)檢査儀表儀容，做好個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)論有無(wú)受訪者在場(chǎng)，都不要在醫(yī)院公共場(chǎng)所攙鼻涕、掏鼻孔.挖耳朵等。2、言談禮節(jié)(1)聲調(diào)要自然、清晰.柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音過(guò)高。(2)不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)，不準(zhǔn)惡語(yǔ)傷人。

5、(3)提倡文明語(yǔ)言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您稍等。(4)對(duì)受訪者要根據(jù)其職務(wù)、職稱、年齡使用尊稱，如“張局長(zhǎng)”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等，未知名者要稱先生、小姐、女士。(5)對(duì)方講“謝謝”，要答“不用謝，這是我應(yīng)該做的”，不得毫無(wú)反應(yīng)。(6)要來(lái)有迎聲，走有送聲。來(lái)要說(shuō)“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；走要說(shuō)“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復(fù)”或叮囑“如果您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)滿意，請(qǐng)告訴您的親朋好友；如果您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)不滿意，煩勞您告訴我們改進(jìn)?！?7)任何時(shí)候不得講“喂”、“

6、不知道”、“不關(guān)我們的事”之類的話。(8)必須離開正在交談的受訪者，要講“請(qǐng)稍后”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。(9)在受訪者面前不要指手畫腳，交頭接耳。(10)受訪者掛完號(hào)、交完款，要指引說(shuō)：“請(qǐng)您去看X科【治療、檢查、取藥】”。(11)不得私下批評(píng)受訪者、同事、上司和醫(yī)院，不得有損害醫(yī)院信譽(yù)之言行。(12)同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。3、舉止禮節(jié)(1)提倡起立迎客、握手問(wèn)好、微笑服務(wù)、面對(duì)受訪者要表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。(2)和受訪者及家屬交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。(3)面對(duì)受訪者不得雙手叉腰，不

7、抓頭撓腮、不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，不玩弄物品。(4)行走步伐要快，輕盈灑脫，但不能跑步，避免出現(xiàn)慌張。(5)不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。(6)不隨地吐痰、亂丟雜物。(7)不得在受訪者面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。(8)在受訪者面前咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把口鼻遮住。(9)上班不得吸煙，不吃零食。(10)不得用手指、筆桿指點(diǎn)受訪者。(11)受訪者講話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，給受訪者信賴感。不得東張西望，心不在焉。(12)在受訪者面前，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張的表情，更不能做鬼臉、吐

8、舌頭等怪態(tài)。(13)在工作服務(wù)、打電話及和受訪者交談時(shí)，如有新人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表情或等受訪者先開口。(14)進(jìn)入房間時(shí)，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力推門。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，如有急事需要打斷講話，也要等待機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你們的談話?！?、衣著禮節(jié)(1)上班后必須穿工作服，工作服要干凈整潔