前廳部工作職責(zé)

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1、工作職責(zé)編號(hào)RD-01生效日期:2007-1-20關(guān)于前廳部經(jīng)理發(fā)出前廳部頁碼1of1批準(zhǔn)頭銜前廳部經(jīng)理部門前廳部向上級(jí)主管匯報(bào)總經(jīng)理助理協(xié)作其它部門的工作和活動(dòng)職責(zé):負(fù)責(zé)前廳部日常工作的管理。工作內(nèi)容:一、制定和修改總臺(tái)、禮賓部、商務(wù)中心及總機(jī)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度。二、督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作情況，有效控制對客服務(wù)質(zhì)量。三、參加酒店中層干部例會(huì)并負(fù)責(zé)報(bào)告和預(yù)測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。四、負(fù)責(zé)培訓(xùn)前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店的

2、各項(xiàng)規(guī)章制度。五、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估。六、參與對住店客人的接待工作。七、負(fù)責(zé)處理住客的投訴。八、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及其它部門的工作，以滿足客人的特殊要求。九、負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案。十、隨時(shí)掌握房間銷售動(dòng)向，為將要住店的客人做好接待準(zhǔn)備工作。十一、創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，保持良好的對客關(guān)系十二、處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件。十三、檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。十四、組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的問題。11工作職責(zé)編號(hào)

3、RD-02生效日期:2007-1-20關(guān)于大堂經(jīng)理發(fā)出前廳部頁碼1of2批準(zhǔn)頭銜大堂經(jīng)理部門前廳部向上級(jí)主管匯報(bào)前廳部經(jīng)理協(xié)作其它部門的工作和活動(dòng)職責(zé)：解決客人投訴和需求，處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事情。保持與客人的良好關(guān)系，作好VIP客人的接待工作，為賓客提供更多更精彩的驚喜服務(wù)。協(xié)助前廳部經(jīng)理對前廳部所管轄各崗位員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理。幫助協(xié)調(diào)酒店各部門之間的運(yùn)作。工作內(nèi)容：一．督導(dǎo)管理（1）與上一班次交接，交接完畢在交接本上簽字。（2）檢查清點(diǎn)大堂物品，做好交接，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，解決不了的及時(shí)上報(bào)。（3

4、）檢查前廳部各崗位員工的儀容儀表和工作效率，提高前廳部服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助前廳部經(jīng)理做好管理工作。（2）巡視檢查前廳工作區(qū)域，確保整潔衛(wèi)生；時(shí)刻注意酒店大廳的各種動(dòng)態(tài)，保持大堂和諧有序的氛圍。（3）第一時(shí)間內(nèi)解決處理突發(fā)事件及客人的投訴，積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)采取相應(yīng)措施，并記錄下事件經(jīng)過。（4）負(fù)責(zé)處理客人的丟失、遺留物品，作好相應(yīng)記錄。（5）處理客人損壞物品的索賠，解決住店客人欠房費(fèi)的催收等帳項(xiàng)爭議問題。（6）熟悉并掌握酒店的應(yīng)急程序，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)按規(guī)定采取相應(yīng)措施。（7）協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件和謝絕

5、不受歡迎的客人進(jìn)入酒店。（8）與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，使各種問題處理及時(shí)有成效。（9）負(fù)責(zé)酒店客房萬能鑰匙的管理，用于在緊急情況下，對房間的非正常開啟。（10）負(fù)責(zé)緊急情況下保險(xiǎn)箱的開啟。11工作職責(zé)（11）定期抽查客房服務(wù)質(zhì)量，核對房態(tài)差異，保證客房的有效利用，針對狀態(tài)差異采取相應(yīng)措施。（12）了解每天發(fā)送到經(jīng)理處的文件內(nèi)容，掌握每天宴會(huì)安排情況。（13）準(zhǔn)時(shí)參加每周總經(jīng)理主持的部門經(jīng)理晨會(huì)和例會(huì)。（14）跟辦晨會(huì)、例會(huì)及《MOD報(bào)告》提出的待辦事宜，并記錄在冊。（15）參與前臺(tái)各項(xiàng)工作，給予員工必要

6、的幫助和指導(dǎo)，組織安排散客、團(tuán)隊(duì)的入住與離店工作，確保服務(wù)的效率并滿足賓客要求。（16）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。（17）每日給員工開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題。二．賓客關(guān)系及對客服務(wù)（1）保持與客人的和諧關(guān)系，及時(shí)溝通了解服務(wù)情況，收集賓客意見并提出相關(guān)建議匯總每日呈報(bào)總經(jīng)理。（2）逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，經(jīng)前廳部經(jīng)理審核后交總經(jīng)理。（3）隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問。（4）每日中班根據(jù)在店客人入住情況，向客人贈(zèng)送果盤，并對當(dāng)天過生日的客人贈(zèng)送生

7、日蛋糕。（5）按照酒店制訂的VIP接待程序，做好接待VIP客人的相關(guān)工作。（6）關(guān)注重要或特殊賓客在店的情況，與相關(guān)部門保持聯(lián)系，處理好隨時(shí)可能發(fā)生的情況。（7）建立長（常）住客人及重要客人的客史檔案，有針對性地提供個(gè)性化服務(wù)。（8）保持貴賓綠色通道的暢通，確保所有貴賓都得到特別的照顧和熱情的歡迎。編號(hào)RD-03生效日期:2007-1-20關(guān)于前臺(tái)主管發(fā)出前廳部頁碼1of2批準(zhǔn)頭銜前臺(tái)主管部門前廳部向上級(jí)主管匯報(bào)前廳部經(jīng)理協(xié)作其它部門的工作和活動(dòng)職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)的經(jīng)營管理工作，確保接待、問詢、結(jié)帳等服務(wù)項(xiàng)目的

8、服務(wù)質(zhì)量。工作內(nèi)容：11工作職責(zé)1．根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待服務(wù)工作。2．按照業(yè)務(wù)要求和工作程序督導(dǎo)前臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)行。3．熟悉酒店客房特點(diǎn)，了解市場動(dòng)態(tài)，掌握推銷技巧，盡量提高客房的出租率，使每日平均房價(jià)達(dá)到最高水平。4．與相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保信息溝通內(nèi)容準(zhǔn)確，信息暢通。5．按前臺(tái)接待的素質(zhì)特長合理安排每天的班次。6．制訂分配房間的原則，確保房間分配合理；隨時(shí)準(zhǔn)確掌握房態(tài)，做好房間銷售控制工作