公司前臺接待禮儀及話術(shù)

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1、前臺接待禮儀及話術(shù)一、日常接待工作規(guī)范①迎接禮儀：前臺人員應(yīng)時刻注意前臺區(qū)域過往人員，在有人員來到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？②來訪接待禮儀：1.門前接待禮儀如有重要來賓需要前臺人員到門前迎

2、接，前臺人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導嗎”，得到確認答復后，可以說“×領(lǐng)導已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。2.前臺接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”，得到答復后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬

3、上聯(lián)系”。3.引領(lǐng)禮儀前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達領(lǐng)導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊前臺人員應(yīng)走在客人左前方約2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。（2）電梯引導客人乘坐電梯時，前臺人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，并按下

4、要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。（3）樓梯引導客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。（4）客廳客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。③來訪人員分類：（一

5、）預(yù)約客戶：接待來訪客戶應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人，指引來訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團總裁或其他高管，應(yīng)向其秘書確認約見時間，并通知其接待。（二）推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作。無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯(lián)系其他公司吧，語氣不能太過生硬委婉將其請出。（例：不好意思，我們公司暫時不會考慮這個業(yè)務(wù)，謝謝您的推薦，希望下次有機會合作再見。）（三）面試人員：接待面試人員先邀請對方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求

6、職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時將應(yīng)聘資料上報到某處。（四）咨詢?nèi)藛T：簡約回答相關(guān)提問，登記來訪人員信息，由專業(yè)人員進行回復。（分辨來訪者的一個意圖）（五）找人：禮貌的詢問清楚對方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對方含糊不清或是我們無法聯(lián)系到對方找的該人員，就禮貌的請來訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺進行接洽。（六）日常問候：當公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺時，前臺人員應(yīng)放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點頭問候（××總好、××總早）待對方走過前臺區(qū)域在

7、坐下繼續(xù)相關(guān)工作。來訪接待流程：1.客人到訪→微笑問好→詢問是否有預(yù)約→填寫來訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會見→送走客戶→來訪信息整理錄入存檔。1.接待話術(shù)：您好先生/女士請問你找哪位？請問有預(yù)約嗎？請問您貴姓?麻煩您這邊登個記，二、電話禮儀1、電話接聽技巧①目的當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，

8、從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情你說話必