美容院前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)規(guī)范

《美容院前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)規(guī)范》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

---WORD格式--可編輯---前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)規(guī)范學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：1、提高自身修養(yǎng)禮儀不僅反映一個(gè)人的交際技巧和應(yīng)變能力，而且反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個(gè)人對(duì)禮儀的運(yùn)用程度可以察覺出一個(gè)人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。2、完善個(gè)人形象個(gè)人形象是一個(gè)人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時(shí)候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀將有益于我們維護(hù)個(gè)人形象。3、提升整體形象一個(gè)企業(yè)是由個(gè)人組成的，員工個(gè)人的素養(yǎng)提高了，整個(gè)組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動(dòng)過程表現(xiàn)出來了。4、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個(gè)人的心理也得到了滿足，又享受了服務(wù)。前臺(tái)應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：1、儀容儀表前臺(tái)上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。2、個(gè)人舉止原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3,。在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時(shí)應(yīng)該從容不迫、控制自如。3、個(gè)人表情表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時(shí)一種特殊的語言，要時(shí)刻面帶微笑，在和顧客交流時(shí)要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵(lì)、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。4、語言藝術(shù)在和顧客交談時(shí)有一些的語言禁忌（不知道、沒辦法等），針對(duì)顧客的年齡、性格、所做的項(xiàng)目等說話要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語言，切忌采用簡(jiǎn)單、生硬的語言。接待禮儀的原則1.言談：說話得體、措辭恰當(dāng)2.傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會(huì)意3.服務(wù)：體貼，細(xì)膩4.多用禮貌用語：--WORD格式--可編輯--- ---WORD格式--可編輯---“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請(qǐng)”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感；“對(duì)不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；預(yù)約顧客的接待話術(shù)：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請(qǐng)問你要熱的還是溫的？G：熱的吧？M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對(duì)皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。G：哦，M/Q；請(qǐng)問您預(yù)約了嗎？G：約過了M/Q：姐，我剛看了一下，你預(yù)約的是×點(diǎn)××為你服務(wù)對(duì)嗎？你這邊請(qǐng)（引領(lǐng)到顧問室由，顧問或者店經(jīng)理接待）未預(yù)約顧客接待話術(shù)：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請(qǐng)問你要熱的還是溫的？G：熱的吧？M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對(duì)皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。G：哦，M/Q；請(qǐng)問您預(yù)約了嗎？G：沒預(yù)約M/Q：是這樣姐，因?yàn)槲覀儠?huì)所會(huì)員較多，為了服務(wù)好每位顧客，我們實(shí)行的是預(yù)約制，我現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您安排上，請(qǐng)問您有固定的美療師嗎？G：××能做嗎？M/Q：請(qǐng)您稍等，——對(duì)不起姐，她現(xiàn)在有顧客，需要兩個(gè)小時(shí)后才能結(jié)束，給您安排其她美療師可以嗎？（讓顧問安排），××行嗎？G:手法咋樣啊？Q：請(qǐng)您放心，我們所有的美療師都是經(jīng)統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)后又經(jīng)過三重嚴(yán)格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當(dāng)好的。G：那好吧。如安排不開話術(shù)一：G：對(duì)不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，最快也得一個(gè)半小時(shí)結(jié)束，要不您先沖個(gè)澡或做個(gè)熏蒸然后休息一下就差不多了？話術(shù)二：G：對(duì)不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認(rèn)一下是否有顧客取消預(yù)約，如果有的話我?guī)湍才派?，?qǐng)您稍等?。梢砸I(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報(bào)雜志等）--WORD格式--可編輯--- ---WORD格式--可編輯---顧客投訴接待原則：1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補(bǔ)償投訴抱怨者的損失。5）：確實(shí)了解事件的原因，并擬定改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。處理投訴抱怨的態(tài)度:1）：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時(shí)間越長(zhǎng)，越難以消除顧客的厭惡感。7）：切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對(duì)方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒她。8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學(xué)到東西。應(yīng)對(duì)服務(wù)不滿意的投訴;1：應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)服務(wù)人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并執(zhí)行嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度。前臺(tái)接待投訴話術(shù)：G:“我要投訴，要退卡！”Q：“怎么了姐？您先請(qǐng)坐，”（處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通），面帶微笑，從吧臺(tái)即刻走出來，把顧客讓進(jìn)顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認(rèn)真的聆聽顧客講完，第一時(shí)間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對(duì)不起，這確實(shí)是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點(diǎn)水消消氣，我去請(qǐng)我們經(jīng)理來”同時(shí)請(qǐng)示會(huì)所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時(shí)，前臺(tái)要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。對(duì)產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：G：“你們的產(chǎn)品一點(diǎn)效果也沒有，不想做了”Q：“姐，您先請(qǐng)坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴(kuò)大。耐心聽完顧客訴說，中途不可插嘴辯解?！敖悖@個(gè)產(chǎn)品（療程）是我們會(huì)所的主打項(xiàng)目，我們有多半的會(huì)員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會(huì)根據(jù)每個(gè)顧客的具體情況設(shè)定出專業(yè)的私人化護(hù)理方案，只要顧客能及時(shí)配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請(qǐng)我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請(qǐng)顧問，簡(jiǎn)單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求。--WORD格式--可編輯--- ---WORD格式--可編輯---總之：顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯(cuò)，解決問題挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大事端我們的目的是--WORD格式--可編輯------WORD格式--可編輯---接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)：原則：1、態(tài)度謙卑2、行動(dòng)上重視，過程不隨意離開3、跟隨記錄4、保證傳達(dá)話術(shù)：Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。問：你們負(fù)責(zé)人在嗎？Q：“老師請(qǐng)問您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會(huì)所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)。1、衛(wèi)生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。2、如工商來查有關(guān)經(jīng)營項(xiàng)目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護(hù)理項(xiàng)目。把一些針劑微整形、紋繡的價(jià)目單收起來。兩個(gè)前臺(tái)要配合好。3、稅務(wù)部門檢查時(shí)，把療程價(jià)目單收起，只給產(chǎn)品價(jià)格單，前臺(tái)單據(jù)審批單要鎖起來，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。4、如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項(xiàng)目的可告訴她，“現(xiàn)在生活護(hù)理美容院都是不允許做針劑項(xiàng)目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會(huì)員都在那里做，我們的會(huì)員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡(jiǎn)潔有力、先介紹自己、再問候?qū)Ψ?、來電不可超過三聲就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時(shí)間--WORD格式--可編輯------WORD格式--可編輯---預(yù)約語言一：確認(rèn)電話Q：你好，請(qǐng)問是×姐嗎？G：是的Q；姐你好我是依水百合××店的前臺(tái)，請(qǐng)問你是預(yù)約的上午/下午×點(diǎn)××美容師為你做--WORD格式--可編輯------WORD格式--可編輯---護(hù)理是嗎？G:是啊--WORD格式--可編輯------WORD格式--可編輯---案例一Q：姐，請(qǐng)問你在路上還是？G：在路上--WORD格式--可編輯------WORD格式--可編輯---Q：好的，姐，你路上慢點(diǎn)，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請(qǐng)問你在路上還是？G:我有點(diǎn)事，能不能晚會(huì)--WORD格式--可編輯--- ---WORD格式--可編輯---Q：姐，請(qǐng)問你大概能多長(zhǎng)時(shí)間能到，因?yàn)椤痢撩廊輲煛咙c(diǎn)還有顧客。G；哦，好的，我馬上到Q：好的姐，請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨二：顧客來電預(yù)約Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務(wù)G：我要預(yù)約案例一Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請(qǐng)問你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？G；我約莉莉、上午十點(diǎn)、我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？G：是的Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請(qǐng)問你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問你要約在幾點(diǎn)？G；我約莉莉、上午十點(diǎn)Q：非常抱歉，姐，莉莉這個(gè)時(shí)間段在忙，你換個(gè)時(shí)間可以嗎？/或者換個(gè)美容師G:我就十點(diǎn)有時(shí)間，要不換個(gè)美容師吧G:好吧Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？G：我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？G：是的Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨三：晚上下班之前的拒絕電話方式Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務(wù)G：我好長(zhǎng)時(shí)間沒有去了，今天剛好有時(shí)間，可以過去嗎？Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，不好意思，姐姐，美容師現(xiàn)在都在忙，忙完大概都十點(diǎn)多了，姐，要不給你約在明天吧？G：那好吧。Q:請(qǐng)問你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？G；我約××美容師、下午×點(diǎn)、我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是××美容師××點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？G：是的Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨--WORD格式--可編輯---