特殊旅客服務(wù)流程

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1、地面服務(wù)室特殊旅客服務(wù)保障流程1、特殊旅客的定義及范圍定義：特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客。范圍：特殊旅客包括病患旅客（含擔(dān)架旅客），障礙旅客（含輪椅旅客），無成人陪伴兒童，老年人旅客，孕婦旅客，嬰兒旅客，犯罪嫌疑人及其押解人員，特殊餐飲旅客，醉酒旅客，機(jī)要交通員、外交信使，額外占座旅客和保密旅客。注：1）成人，是指年滿18歲且具有完全民事行為能力人2）殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機(jī)會(huì)，為殘疾人提供的航空運(yùn)輸應(yīng)

2、保障安全、尊重隱私、尊重人格。2、限制運(yùn)輸范圍無成人陪伴兒童、病患旅客、視為病傷的老人、懷孕超過32周（含）但不足36周的健康孕婦、無成人陪伴的盲人、擔(dān)架旅客、無自理能力或者無成人陪伴的半自理能力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客，只有在定座、購(gòu)票時(shí)提出申請(qǐng)符合條件的經(jīng)海航預(yù)先同意并在必要時(shí)作出安排后放予以載運(yùn)。3、特殊旅客乘機(jī)文件填寫《特殊旅客服務(wù)需求單》分為A類、B類、C類，由旅客申請(qǐng)服務(wù)時(shí)填寫。1）A類單適用對(duì)象11：輪椅旅客（WCHS、WCHR），聾啞人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕婦旅客，攜帶嬰兒旅客

3、，特殊餐食旅客等一般服務(wù)需求的特殊旅客；1）B類單適用對(duì)象：無成人陪伴兒童旅客、無陪聽力障礙旅客、無陪視力障礙旅客、無陪語(yǔ)言障礙旅客、無陪孕婦旅客；2）C類單適用對(duì)象：擔(dān)架旅客，輪椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕婦旅客，在航空旅途過程需要進(jìn)行醫(yī)學(xué)護(hù)理而要用到某種醫(yī)療設(shè)備（如醫(yī)療氧氣等）的旅客，病患或肢體病傷的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服務(wù)需求的旅客。注：1）特殊旅客需求單的留存期為一年2）鑒于以下情況乘客本人在航行中可能面臨安全風(fēng)險(xiǎn)，乘客必須提供醫(yī)療證明：①乘客使用擔(dān)架或保育箱；②飛行時(shí)需要醫(yī)療用氧；③可能造成直接威脅的傳染

4、??；④32-36周乘機(jī)的孕婦；⑤存在精神障礙的旅客；⑥部分病患旅客；⑦對(duì)乘客能否在無需特殊醫(yī)療救助的情況下安全結(jié)束飛行抱有合理懷疑。3）對(duì)于海航工作人員判斷認(rèn)為運(yùn)輸旅客存在風(fēng)險(xiǎn)或者可能存在風(fēng)險(xiǎn)，均可以請(qǐng)旅客提供運(yùn)輸申明書。4、病患旅客服務(wù)流程始發(fā)站地面服務(wù)1）11始發(fā)站地面服務(wù)人員接到病患旅客服務(wù)通知，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備和服務(wù)準(zhǔn)備。旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)后，查驗(yàn)特殊旅客乘機(jī)證件、客票、《醫(yī)療診斷證明書》、《特殊旅客服務(wù)需求單C類》及其他必需的運(yùn)輸文件。并為其辦妥登機(jī)牌。1）病患旅客座位安排應(yīng)盡量靠近乘務(wù)員或者靠近客艙門口的座位。行動(dòng)不便的旅客

5、安排應(yīng)盡可能靠近盥洗室和靠近緊急出口，但非緊急出口處。2）協(xié)助辦理行李托運(yùn)。3）協(xié)助旅客進(jìn)行安全檢查。4）航班登機(jī)時(shí)，安排病患旅客提前登機(jī)，幫助旅客攜帶隨身物品及手提行李。5）與乘務(wù)長(zhǎng)做好交接工作。經(jīng)停站地面服務(wù)1）飛機(jī)到達(dá)后，與機(jī)上乘務(wù)長(zhǎng)聯(lián)系，根據(jù)乘務(wù)長(zhǎng)的指示，根據(jù)航班停場(chǎng)時(shí)間及旅客身體情況確定安排旅客下機(jī)或不下機(jī)。2）病患旅客如需下機(jī)，需安排專人協(xié)助下機(jī)，并幫病患旅客提拿隨身物品，提供安靜的環(huán)境候機(jī)。3）詢問病患旅客是否需要幫助，按照其要求提供針對(duì)性服務(wù)。4）如發(fā)現(xiàn)病患旅客病情異常應(yīng)立即處理，流程詳見手冊(cè)。到達(dá)站地面服務(wù)1）地面服務(wù)

6、接機(jī)引導(dǎo)員提前進(jìn)行準(zhǔn)備。2）飛機(jī)到達(dá)后，地面人員與乘務(wù)長(zhǎng)做好交接工作，并簽收《特殊旅客乘機(jī)服務(wù)單》。3）幫助病患旅客提取托運(yùn)行李。4）負(fù)責(zé)護(hù)送病患旅客，直接迎接人員將病人接走，做好交接。111）旅客離開機(jī)場(chǎng)后，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行記錄歸檔。5、視力障礙旅客服務(wù)流程始發(fā)站地面服務(wù)1）旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，服務(wù)人員應(yīng)陪同引導(dǎo)旅客，協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，并陪同引導(dǎo)旅客候機(jī)、登機(jī)整個(gè)過程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。2）殘疾旅客托運(yùn)行李栓掛優(yōu)先標(biāo)識(shí)牌。經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時(shí)間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排殘疾旅客下機(jī)；2）如殘疾旅客下機(jī)，乘務(wù)員與

7、地面人員進(jìn)行交接，地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機(jī)，在候機(jī)區(qū)休息。航班登機(jī)時(shí)，殘疾旅客提前登機(jī)。到達(dá)服務(wù)1）地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）在航班到達(dá)前5分鐘，地面服務(wù)人員在飛機(jī)停機(jī)位等待。3）飛機(jī)到達(dá)后，地面特殊旅客服務(wù)人員到飛機(jī)艙門口迎接殘疾旅客，并與乘務(wù)長(zhǎng)做交接，幫助替拿隨身攜帶物品。4）到達(dá)站行李優(yōu)先卸機(jī)并交付。引導(dǎo)旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運(yùn)行李，引導(dǎo)旅客前往機(jī)場(chǎng)出口。如有親屬迎接時(shí)，協(xié)助旅客與親屬交接。11注：保障視力障礙旅客時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)，不得交談關(guān)于用眼可看到的相關(guān)語(yǔ)言。6、

8、聽力障礙旅客服務(wù)流程始發(fā)站服務(wù)1）地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）當(dāng)旅客說明自己有聽力障礙時(shí)，首先與旅客溝通“有什么需要幫助嗎”，確認(rèn)其服務(wù)需求，并查驗(yàn)相關(guān)證件