特殊旅客服務(小旅客）

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1、特殊旅客服務——小旅客服務一、特殊旅客的類別一、特殊旅客的類別1、小旅客2、老年旅客3、孕婦旅客4、輪椅旅客5、聾啞旅客6、擔架旅客7、拐杖旅客8、其他類別旅客（VIP、CIP、罪犯等）二、服務原則四心五當五主動二、服務原則（四心）接待旅客要熱心（愛提問題旅客）回答問訊要耐心（老人、兒童）接受意見要虛心（常旅客、愛挑剔旅客）服務工作要細心（延誤、等待）二、服務原則（五當）當老年人的好兒女當小旅客的好阿姨當病患者的好護理當殘疾人的好幫手當正常乘機旅客的好向?qū)Ф?、服務原則（五主動）主動迎送客人主動扶老幫幼主動解決旅客的困難主動介紹航線知識主動了解旅客

2、的需求三、特殊旅客服務——小旅客小旅客年齡兒童旅客(2-12歲）嬰兒旅客（14天--2歲以內(nèi)）有無陪伴有人陪伴無人陪伴（UM)三、特殊旅客服務——小旅客（有人陪同）問題一：針對有人陪伴兒童旅客，工作中我們應該做些什么？三、特殊旅客服務——小旅客（有人陪同）1、客艙檢查階段玩具讀物餐飲紀念品……三、特殊旅客服務——小旅客（有人陪同）2、迎賓階段提拿行李安排入座存放行李詢問需要安全帶兩個問題：A、是否可以抱孩子？B、兒童安全帶怎么系？介紹客艙設備三、特殊旅客服務——小旅客（有人陪同）3、起飛、平飛階段提醒小旅客提供餐食提供熱飲提供玩具、讀物、耳機等定

3、時詢問三、特殊旅客服務——小旅客（有人陪同）4、下降、著陸階段系好安全帶叫醒正在睡覺的小旅客提拿行李紀念品三、特殊旅客服務——小旅客（UM）無人陪伴兒童的服務三、特殊旅客服務——小旅客（UM）問題二：針對無成人陪伴兒童旅客（UM）的服務，我們應該注意哪些問題？三、特殊旅客服務——小旅客（UM）無成人陪伴兒童（UM）的承運條件5—12周歲單獨進行航空旅行必須提前向航空公司申請UM服務由兒童的父母或監(jiān)護人送至上機地點下機地點安排人員迎接不同航空公司對UM的人數(shù)有限制三、特殊旅客服務——小旅客（UM）問題二：針對無成人陪伴兒童旅客（UM）的服務，我們應

4、該注意哪些問題？1、準備階段2、迎賓階段3、飛行階段4、到站階段三、特殊旅客服務——小旅客（UM）了解UM人數(shù)準備兒童類物品了解UM的個人資料了解UM接送人（姓名、住址、電話）了解UM的到達站1、準備階段三、特殊旅客服務——小旅客（UM）2、從迎賓階段至到站階段流程圖迎賓階段地面人員送上飛機迎賓階段乘務長接收保管資料袋飛行階段乘務長指定專人照顧到站階段小旅客及資料袋送交來接人員三、特殊旅客服務——小旅客（UM）過站時，不能允許兒童離開飛機安排在乘務員照顧方便的座位上介紹客艙服務設備飛機下降時，叫醒正在睡覺的兒童旅客到站時向來接人員介紹兒童旅客在旅

5、途中的情況其他同有人陪伴兒童旅客一樣對待需要注意的細節(jié)：三、特殊旅客服務——小旅客（UM）過站時，UM執(zhí)意要下飛機，怎么處理？到站時，如無人來接，如何處理？小旅客（有人和無人）向你提出要參觀駕駛艙，如何處理？三個問題：三、特殊旅客服務——小旅客（嬰兒）問題三：如何對嬰兒旅客提供服務？1、登機服務2、飛行階段3、下機服務三、特殊旅客服務——小旅客（嬰兒）乘務長指定一名乘務員進行全程服務提拿行李安排座位、安置行李（一般最前排座位）提供小枕頭墊在嬰兒頭部以防顛簸介紹客艙服務設備的使用協(xié)助系好安全帶并告知解開的方法1、登機服務三、特殊旅客服務——小旅客（

6、嬰兒）調(diào)整通風孔，不直接對著嬰兒及其陪伴人員平飛后，掛好搖籃下降前，告知陪伴人員喚醒嬰兒，以免壓耳2、飛行階段的細微服務三、特殊旅客服務——小旅客（嬰兒）幫助嬰兒的母親整理好隨身攜帶的物品幫助帶嬰兒的母親提拿隨身攜帶的物品不要替母親抱孩子3、下機服務三、特殊旅客服務——小旅客（嬰兒）換尿布沖奶粉需要學會的兩件事三、特殊旅客服務——小旅客（嬰兒）有條件的機型協(xié)助母親到廁所內(nèi)為嬰兒更換尿布可在乘務員座位上鋪上毛毯準備好尿布和清潔袋告訴母親座椅容易彈起，要用腿壓住把臟的尿布扔到廁所垃圾箱內(nèi)，不可扔在服務倉拿一塊干凈的熱毛巾給母親擦手，毛毯另放在一個地方

7、，到地面后處理換尿布三、特殊旅客服務——小旅客（嬰兒）將奶瓶.奶嘴洗凈消毒.奶粉的用量要準確.(根據(jù)母親的要求)將奶粉放放入奶瓶,先用少量涼開水調(diào)均或調(diào)成糊狀,然后用開水沖開,放在涼水里降溫,溫度掌握在奶汁滴在手上不燙手為宜.用毛巾包好送給旅客.沖奶粉三、特殊旅客服務——小旅客有成人陪伴兒童無成人陪伴兒童（UM）嬰兒小結(jié)：三、特殊旅客服務——小旅客討論題：兒童對于初次見面的陌生人存在一定的抵觸和防衛(wèi)的心理特征，除了按照具體的要求服務好小旅客，我們還可以用什么樣的方法更好更快的讓小旅客和我們成為好朋友？