汽車4s店運營手冊

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1、在目前的市場環(huán)境下，對于汽車經(jīng)銷商，尤其是中低端轎車品牌的經(jīng)銷商來說，有一個非常的難題就是——不做4S店，車不好賣；做了4S店，錢不好掙。汽車4S店運營手冊市場部目錄內(nèi)容內(nèi)容第一篇：解析4S店第九章：4S店維修站的職責分工與崗位說明書第一章：解析4S店第十章：4S店汽車維修站業(yè)務管理第二章：4S店的發(fā)展趨勢第十一章：4S店維修服務站質(zhì)量管理系統(tǒng)第三章：4S店組織結構與職能分工第十二章：4S店維修站設備管理第二篇：4S店銷售管理第四篇：4S店的配件供應管理第四章：4S店銷售管理第十三章：4S店配件采購管理第五章：4S店的市場開發(fā)

2、第十四章：4S店配件倉庫管理第六章：4S店營銷計劃管理第五篇：4S店信息反饋系統(tǒng)管理第七章：4S店銷售執(zhí)行力的管理第十五章：4S店信息管理第八章：4S店整車銷售的客戶管理第十六章：信息分析模型第三篇：4S店維修服務管理第六篇：編后語：汽車4S店的未來第一篇解析4S店第一章：解析4S店一、概念解釋汽車4S店是指將四項功能集于一體的汽車銷售服務企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售后服務(service)和信息反饋(survey)。作為一種新興的汽車整體服務方式，雖然4S店從1998年以后才逐步由歐洲進入

3、國內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領域投資熱點，盡管這種銷售模式由于投資風險偏大、銷售品種單一等，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對建設4S店依然充滿熱情。二、4S店的市場基礎1、成熟的消費基礎我國汽車服務業(yè)還不成熟，特別是售后服務環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S店模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負責的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務，消除了消費者的后顧之憂，而且其精良的裝備和高

4、檔整潔的服務環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感。因此它具備了消費基礎。2、廠家的極力推廣由于采取4S模式，廠家在擴充營銷網(wǎng)絡的同時也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象，而且銷售渠道較易控制，所以汽車廠家出于自身利益都會極力推廣。3、商家的瘋狂參與4S店剛興起時，經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個月收回成本的神話。一時間4S店成了最好的生意，吸引了眾多商家的參與。三、4S店發(fā)展現(xiàn)狀目前,高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持。市場保有量小、知名度低的品牌4S店是舉步維艱，進退兩難。

5、像上海通用、上海大眾、廣州本田、奧迪等強勢汽車品牌由于經(jīng)營多年具備了市場基礎，在整車銷售利潤下降時，尚可通過規(guī)模效益和售后維修繼續(xù)生存。而另一些知名度較低的品牌4S店則門庭冷落，由于缺乏足夠多的汽車消費群體和服務客戶而難以為繼。四、4S店存在的問題1、有“四位”無“一體”1)、維修服務和配件經(jīng)營難以為繼目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項調(diào)查顯示，有83％的被調(diào)查者表示，汽車過了保修期之后不愿再到4S店維修。越來越多理性的消費者選擇自己去汽配城買配件，去快修店維修。所以4S店

6、的配件經(jīng)營又難以為繼。2)、信息反饋形同虛設4S中有一個很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎，4S店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務過程中接觸到大量極具價值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。3)“四位”未協(xié)同.多數(shù)經(jīng)銷商對于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務和信息反饋“四位”如何整合為“一體’缺乏長遠的戰(zhàn)略運籌。2、有“形”無“神”1)、被動的經(jīng)銷商4S店對廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的影響力、市場策略的靈活性、經(jīng)營管理的支

7、持度等因素的影響。經(jīng)銷商的被動很大程度上導致了4S店模式的僵化。2)、管理層次低，銷售憑經(jīng)驗目前的4S店雖然有詳細的執(zhí)行手冊，但大多還是人治式的隨意性管理。營銷隊伍專業(yè)化程度較低，對現(xiàn)代汽車營銷更是知之甚少。在我國汽車營銷是一種新興產(chǎn)業(yè)，在迅速發(fā)展過程中，汽車銷售業(yè)務人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來越顯現(xiàn)出來。3．模式的泛化4S店持續(xù)發(fā)展的基礎是主流品牌以規(guī)模求得效益,高端品牌以厚利維持發(fā)展。主流品牌由于銷量大，售后服務業(yè)務擁有大量客戶，利潤也頗可觀。對于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的，因為這部分用戶通常價格的

8、敏感度不高，他們愿意而且有能力支付高價以享受高品質(zhì)有保障的服務。對于剛剛起步、知名度低、小規(guī)模的品牌，盲目投入大量資金建立4S店較難持續(xù)發(fā)展。我國目前的4S店在一定程度上講,可以說存在著泛化的現(xiàn)象,不論大小品牌也不論高低品牌皆熱衷于此。4S店得到了迅猛的發(fā)展，在過度重復建設的