汽車4s店運(yùn)營手冊

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1、張宏業(yè)編制：張宏業(yè)序在目前的市場環(huán)境下，對于汽車經(jīng)銷商，尤其是中低端轎-146-《汽車4S店運(yùn)營手冊》第-146-頁/共147頁張宏業(yè)車品牌的經(jīng)銷商來說，有一個(gè)非常的難題就是——不做4S店，車不好賣；做了4S店，錢不好掙。何以解之目錄內(nèi)容頁碼內(nèi)容頁碼第一篇：解析4S店4第九章：4S店維修站的職責(zé)分工與崗位說明書81第一章：解析4S店5第十章：4S店汽車維修站業(yè)務(wù)管理97-146-《汽車4S店運(yùn)營手冊》第-146-頁/共147頁張宏業(yè)第二章：4S店的發(fā)展趨勢11第十一章：4S店維修服務(wù)站質(zhì)量管理系統(tǒng)107第三章：4S店組織結(jié)構(gòu)與

2、職能分工13第十二章：4S店維修站設(shè)備管理110第二篇：4S店銷售管理15第四篇：4S店的配件供應(yīng)管理116第四章：4S店銷售管理16第十三章：4S店配件采購管理117第五章：4S店的市場開發(fā)29第十四章：4S店配件倉庫管理123第六章：4S店?duì)I銷計(jì)劃管理33第五篇：4S店信息反饋系統(tǒng)管理126第七章：4S店銷售執(zhí)行力的管理50第十五章：4S店信息管理127第八章：4S店整車銷售的客戶管理75第十六章：信息分析模型134第三篇：4S店維修服務(wù)管理80第六篇：編后語：汽車4S店的未來140-146-《汽車4S店運(yùn)營手冊》第-14

3、6-頁/共147頁張宏業(yè)-146-《汽車4S店運(yùn)營手冊》第-146-頁/共147頁張宏業(yè)第一章：解析4S店一、概念解釋汽車4S店是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售后服務(wù)(service)和信息反饋(survey)。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4S店從1998年以后才逐步由歐洲進(jìn)入國內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點(diǎn)，盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險(xiǎn)偏大、銷售品種單一等，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收

4、回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對建設(shè)4S店依然充滿熱情。二、4S店的市場基礎(chǔ)1、成熟的消費(fèi)基礎(chǔ)我國汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費(fèi)心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S店模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂，而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感。因此它具備了消費(fèi)基礎(chǔ)。2、廠家的極力推廣由于采取4S模式，廠家在擴(kuò)充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也通過色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費(fèi)者面前

5、樹立一個(gè)非常清晰的品牌形象，而且銷售渠道較易控制，所以汽車廠家出于自身利益都會極力推廣。3、商家的瘋狂參與-146-《汽車4S店運(yùn)營手冊》第-146-頁/共147頁張宏業(yè)4S店剛興起時(shí)，經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話。一時(shí)間4S店成了最好的生意，吸引了眾多商家的參與。三、4S店發(fā)展現(xiàn)狀目前,高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持。市場保有量小、知名度低的品牌4S店是舉步維艱，進(jìn)退兩難。像上海通用、上海大眾、廣州本田、奧迪等強(qiáng)勢汽車品牌由于經(jīng)營多年具備了市場基礎(chǔ)，在整車銷售利潤下降時(shí)，尚可通過規(guī)模效

6、益和售后維修繼續(xù)生存。而另一些知名度較低的品牌4S店則門庭冷落，由于缺乏足夠多的汽車消費(fèi)群體和服務(wù)客戶而難以為繼。四、4S店存在的問題1、有“四位”無“一體”1)、維修服務(wù)和配件經(jīng)營難以為繼目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83％的被調(diào)查者表示，汽車過了保修期之后不愿再到4S店維修。越來越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽配城買配件，去快修店維修。所以4S店的配件經(jīng)營又難以為繼。2)、信息反饋形同虛設(shè)4S中有一個(gè)很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4S店每天在銷

7、售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過程中接觸到大量極具價(jià)值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實(shí)際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。3)“四位”未協(xié)同.多數(shù)經(jīng)銷商對于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋“四位”如何整合為“一體’缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運(yùn)籌。-146-《汽車4S店運(yùn)營手冊》第-146-頁/共147頁張宏業(yè)2、有“形”無“神”1)、被動的經(jīng)銷商4S店對廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的影響力、市場策略的靈活性、經(jīng)營管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷商的被動很大程度上導(dǎo)致了4S

8、店模式的僵化。2)、管理層次低，銷售憑經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗?S店雖然有詳細(xì)的執(zhí)行手冊，但大多還是人治式的隨意性管理。營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低，對現(xiàn)代汽車營銷更是知之甚少。在我國汽車營銷是一種新興產(chǎn)業(yè)，在迅速發(fā)展過程中，汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來越顯現(xiàn)出來。3．模式的泛化4S店