前臺接待禮儀

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1、前臺工作人員接待禮儀要求2前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范，來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。3一、儀容規(guī)范二、站立服務三、引領服務四、接待用語要求主要內容4一、儀容規(guī)范儀態(tài)禮儀總體來說，前臺人員應著職業(yè)套裝等正裝佩戴胸卡，同時保持個人清潔衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要的是，用禮貌用

2、語并保持微笑心態(tài)，在接待過程中始終面帶微笑，這樣更加有利于與人交往，為來訪客人以良好的印象。5二、站立服務應體現(xiàn)柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體挺直，不可歪斜。依靠墻壁桌椅而站；雙腿分開的距離過大，交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為。站立服務要求前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有客人來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“請問您有什么事”、“您好，請問您找哪一位”、“請問您是哪個單位”，然后

3、請來訪者稍等：“請稍等，我馬上幫您聯(lián)系”基本要領：1兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；2兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；3腰背挺拔；4收腹挺胸，抬頭，脖頸挺直；5雙目向前平視，微笑，微收下頜;6左手搭右手，交叉放在臍下3尺處。6鞠躬我們常用的鞠躬禮分為3個度：一度：15度；二度：30度：三度：45度，一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或致歉。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。7打招呼三米微笑，一米半打招呼，并注視著客人

4、，待客人離開后再轉身離開。89三、引領行走靠道路的右側行走，遇到同事領導要主動問好，在行走的過程中，應避免吃東西，整理衣服等行為?；疽I：1.行走中抬頭挺胸，步伐輕盈穩(wěn)健，速度適中；2.走動中肩部不要搖晃；3.小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顫動；4.兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；10通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。1.橫擺式手勢在表示“請進”“請”時常用橫擺式。做法：五指并攏，手掌自然伸直，手

5、心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩的向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。頭部與上身微向伸出手的一側傾斜，另一雙手下垂或放在身前，目視賓客，面帶笑容，表現(xiàn)出對賓客的尊重歡迎。2.前擺式手勢如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客做向右“請”的手勢時?？梢杂们皵[式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節(jié)為軸，到腰的高度再向前方擺起。擺到身體15cm。并不超過軀干的位置時停止，目視賓客、面帶笑容，也可雙手前擺。手勢穩(wěn)11手勢3.雙臂橫擺式手勢當來賓較多時，表示“請”

6、可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。指向前進方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。4.斜擺式手勢請客人落座時，手勢應擺向座位的地方，手要先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線5.直臂式手勢需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向要到的方向擺去，擺到肩的高度時要停止，肘關節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。12走廊：前臺人員應走在客人左前方約2-3步之前，配合步調

7、，與客人保持2-3步的距離。側身面對客人，又左手引領，到拐角處應稍作停留，等待客人。樓梯：引導客人上下樓，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，到拐角處應稍作停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。131.當客人進來時應站立服務，面帶微笑，說：“您好！歡迎光臨”！2.對第一次來的客人，應問：“先生（小姐），請問您找誰？或請問您有什么需要幫助的？”3.接受客人吩咐時說：“好！明白了。好！知道了。好！聽清楚了?！比粑绰犌澹f：“對不起麻煩您再說一遍?！?.對暫不能立即接待的客人應說：“對不起，請您稍候?！被蛘f：“對不

8、起，請您稍等一下?！?.對稍等的客人要說：“對不起，讓您久等了?！?.接待失誤或給客人添麻煩說：“對不起，給您添麻煩了，實在抱歉，今后一定注意，不會再發(fā)生這類事，請再次光臨指導?！?.如對方是來找人的，應把他（她）請到服務臺，辦理有關接待手續(xù)并在《來客來訪登記表》上進行登記。8.當客人離開時，應說：“謝謝光臨，歡迎下