資源描述:
《前臺(tái)接待禮儀常識(shí)》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線(xiàn)閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、前臺(tái)接待禮儀常識(shí)前臺(tái)接待禮儀常識(shí)前臺(tái)接待禮儀常識(shí)前臺(tái)接待禮儀常識(shí)前臺(tái)接待禮儀常識(shí) 前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱(chēng)企業(yè)的“門(mén)面”,各種禮儀自然需要注意?! ∫?、公司前臺(tái)儀容規(guī)范 面帶笑容,保持開(kāi)朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長(zhǎng)指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水?! 《?、電話(huà)接待禮儀 前臺(tái)接起電話(huà)的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)
2、,不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中,要勤說(shuō)請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類(lèi)的謙詞?! ≡陔娫?huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)您好,(公司名稱(chēng),如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng),應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng)),忌以喂開(kāi)頭。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà),可以禮貌地說(shuō)請(qǐng)稍等,并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去?! ∪绻筠D(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話(huà),就要禮貌地詢(xún)問(wèn),對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà),應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理?! ∽尶蛻?hù)先收線(xiàn)。不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)
3、程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà),對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到喀嗒的聲音,這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此,在電話(huà)即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn),這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束?! ¤b于前臺(tái)每天要接很多電話(huà),為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤(rùn)嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果?! ∪?、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀 前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意:您好,請(qǐng)問(wèn)您找一位、有預(yù)約嗎。知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪(fǎng)客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)
4、訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明,不要扔在那里不管。 如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的,也要先敲門(mén),獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入,為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話(huà),直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了?! ∪绻麃?lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí),但沒(méi)有預(yù)約,前臺(tái)要打電話(huà)問(wèn)問(wèn),告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū),單位的來(lái)訪(fǎng),不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話(huà),再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái),即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應(yīng)接待,也不是他要找的人
5、直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地?! ∷摹⒔哟⒁馐马?xiàng) 1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度 客人來(lái)訪(fǎng)對(duì)公司來(lái)說(shuō)都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。 如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話(huà)也要對(duì)來(lái)客微笑點(diǎn)頭示意,但不需要馬上起來(lái)迎接,也不必與來(lái)客握手?! ≌泻艨腿藭r(shí),應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶(hù)更要加倍地親切?! 】腿穗x去時(shí),要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱(chēng)呼對(duì)方的名字將造成好的印象,所以記住來(lái)訪(fǎng)者的臉型與姓名是很重要的。 2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石 有客人未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)時(shí),不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:我去看看他是否在。
6、同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意:請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見(jiàn)面?! ∧吧腿斯馀R時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通??蓡?wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司 未經(jīng)上司同意,不要輕易引見(jiàn)來(lái)客。即使是事先有預(yù)約的來(lái)客光臨,也要先通報(bào)上司(用電話(huà)聯(lián)系或親自前去報(bào)告),等候指示。倘若沒(méi)有預(yù)約,即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見(jiàn)的客人,也不可擅自引見(jiàn)?! ?、鄭重接過(guò)對(duì)方的名片 接名片時(shí)必須用雙手以示尊重,接過(guò)來(lái)后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄?! 〗用瑫r(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)等。如見(jiàn)到不易拼讀的姓,不
7、要隨便亂念,必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方?! ?、判斷來(lái)客的身份和種類(lèi) 要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來(lái)客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來(lái)客分為幾個(gè)種類(lèi): (1)客戶(hù)。 (2)工作上的伙伴,搭檔?! ?3)家屬,親戚?! ?4)私人朋友。 (5)其他?! ≡跊](méi)有預(yù)約的情況下,通??砂凑找陨享樞騺?lái)決定何者為先?! ∪绻麃?lái)客非常重要,就不要私自擋駕?! ?、謝絕會(huì)晤要說(shuō)明理由并表示歉意 如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上,應(yīng)該向重要來(lái)客說(shuō)明原因,表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意,應(yīng)向?qū)?/p>