汽車4s店售后服務流程

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1、大眾品牌培訓部1服務流程大眾品牌培訓部21.2.3.服務人員分工不合理，崗位責任不夠明確服務過程沒有建立在用戶期望的基礎(chǔ)上，缺乏方便用戶的理念服務過程不規(guī)范，服務質(zhì)量及用戶滿意度不高售后服務流程背景經(jīng)銷商服務過程中存在的問題大眾品牌培訓部31.2.3.4.明確服務人員的分工提高內(nèi)部工作效率服務過程程序化、服務行為規(guī)范化、服務結(jié)果標準化，提升品牌形象創(chuàng)造顧客滿意與品牌忠誠售后服務流程服務流程的作用4主要顧客類型情感關(guān)系導向類型(注重人際交往)性價比導向類型(注重價值)時間效率導向類型(注重便利性)大眾品牌培訓部顧客特征與服務重點?希望與服務顧問建立一種互相信任的長久關(guān)系?自己

2、不了解或不想了解他的車作了哪些修理?這三類人中，情感關(guān)系導向類型顧客最需要可信賴的、隨時可以聯(lián)系到的人提供售后服務?尋求物有所值，希望得到折扣?想了解或親眼看見為他的車提供了哪些服務，主要為了確保物有所值，哪怕不是物超所值?需要解釋與成本相關(guān)的技術(shù)問題（“我們更換了油泵。這比修理它更便宜”）?對服務或維修的過程不在乎/不感興趣?認為服務和維修打斷了車輛的使用，不歡迎服務和維修?需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準備和時間安排：a.盡量少花時間在經(jīng)銷商店里b.盡量利用在經(jīng)銷商店里的時間（比如：上網(wǎng)）售后服務流程服務顧客的類型項目?維修或保養(yǎng)主要解決的車輛問題/故障?“您要我們看后剎

3、車，因為有噪音……”功能?清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件?“我們拆開剎車盤后發(fā)現(xiàn)噪音是由……引起的……”好處?說明維修或保養(yǎng)對顧客的好處（根據(jù)顧客需要，作針對性的調(diào)整和解釋）?“新的軸承不僅能解決噪音問題，還能保證車輪的正當使用……”說明?當有意見提出時，理清問題。問開放式問題將幫助你弄清楚反對意見，表現(xiàn)你對顧客的關(guān)心大眾品牌培訓部復述?當你完全明白顧客提出的問題時，用自己的話把問題重復一遍，這樣顧客可以從另一個角度考慮他們的問題。這使他們有機會重新評估問題，進行修改或確認?“您是在回家以后，看到您車座椅上的污漬的，所以肯定是維修的時候沒有清理干凈。您還看到車內(nèi)

4、有其它弄臟的地方嗎？”解決?利用說明與復述的步驟中獲得的信息及這個過程中爭取到的時間，你更有機會解決顧客的問題?“好的，李女士，如果我沒理解錯的話，您需要我們馬上清理這些污漬。我們將派相關(guān)人員清理您車內(nèi)的污漬。您覺得這樣可以嗎？對這次給您造成的不便深表歉意，謝謝！”5CPR–說明-復述-解決解決顧客的顧慮對所有和顧客接觸的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務。CPR方法提供了一個經(jīng)過實踐證明了的話術(shù)框架，有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。售后服務流程創(chuàng)造顧客欣喜的辦法FFB–項目-功能-好處服務體驗很少能使顧客在視覺上發(fā)現(xiàn)車輛的變化（洗車除外）。因此一定要采取具體

5、措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實好處。大眾品牌培訓部60642121088:0010:0012:0014:0016:00臺次4、同一個顧問同一時間接待多位用戶5、工位不夠用，修車時間長6、結(jié)算等待7、交車不全面8、與用戶沒有溝通9、用戶抱怨10、現(xiàn)場混亂售后服務流程預約高峰期現(xiàn)象1、修車排隊2、無人接待3、接待過程簡單不全面大眾品牌培訓部7預約售后服務流程預約的優(yōu)勢經(jīng)銷商利益：1、對人力資源進行合理調(diào)配，保證接待質(zhì)量2、對物力資源進行合理調(diào)配，保證維修質(zhì)量3、對疑難問題提前制訂合理的維修方案4、保證接待時間5、平衡維修工作量，削峰填谷，提高車間利用率，

6、避免高峰期工作人員疲勞6、提高單車收益7、提高用戶滿意度大眾品牌培訓部8預約售后服務流程預約的優(yōu)勢預約用戶利益：1、時間有保障，用戶送車不用等待2、大致清楚維修保養(yǎng)項目、所需時間及費用3、用戶準備充分，帶足必要資料4、知道接待自己的服務顧問姓名5、用戶知道服務站已經(jīng)做好了充分準備6、可以得到更多的關(guān)照:如工時優(yōu)惠、小禮品等預約在維修低峰時間享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策接車及交車時向用戶介紹(與用戶接觸的任何人、任何時間）電話回訪及新車銷售時介紹預約優(yōu)惠預約卡小禮物網(wǎng)上宣傳給用戶發(fā)信函群發(fā)短信預約窗口歡迎板大眾品牌培訓部您預約了嗎？9預約售后服務流程引導用戶做預約10預約大眾品

7、牌培訓部售后服務流程AB預約類型主動預約被動預約大眾品牌培訓部11售后服務流程預約（主動預約）主動預約預約內(nèi)容1、保養(yǎng)周期提醒A:小R3“預約保養(yǎng)”模塊(針對保養(yǎng)過兩次用戶的)B:CRM12預約（主動預約）售后服務流程主動預約話術(shù)A：您好！請問您是XX先生/女士嗎？請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?B：可以。什么事？A：XX先生/女士。打擾您一下，我是XXX的客服代表XX，我是想提醒您，您的車上次是在XX時間/XX公里在我們這里做的XX保養(yǎng)，那么現(xiàn)在行駛到多少公里了呢？B：XX公里吧A：嗯，看來我推算的還是挺準的。我建議您的