汽車4s店售后服務(wù)流程簡介

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1、東風(fēng)標致服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊受訓(xùn)單位：___________________________受訓(xùn)人員：___________________________培訓(xùn)地點：___________________________培訓(xùn)時間：___________________________培訓(xùn)講師：___________________________東風(fēng)標致服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊概述服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部門中承擔著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)服務(wù)顧問的接待規(guī)范與技巧、達成營運指標的工作，并支持服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)營運指標的完成，這些都是4S店與東風(fēng)標致對您的要求。因

2、為要完成公司的營運指標以及東風(fēng)標致的要求規(guī)定，達到售后服務(wù)的流程標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運指標。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的服務(wù)體系。本課程只是對您在4S店內(nèi)進行售后服務(wù)流程管理時提供了基礎(chǔ)的標準，并能夠據(jù)此對服務(wù)顧問的工作進行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達到東風(fēng)標致與4S店股東對您的深切期望。服務(wù)接待人員工作職責在服務(wù)流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會影響客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進而影響客戶的滿意

3、度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強客戶的信任。服務(wù)接待人員的角色服務(wù)接待人員是用戶和網(wǎng)點之間的橋梁；用戶對服務(wù)接待人員的印象會轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(wǎng)點的整體評價；服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度。從本質(zhì)來說，服務(wù)接待人員在用戶面前代表東風(fēng)標致的服務(wù)體系。服務(wù)接待人員工作職責歡迎前來維修的客戶對客戶的故障車輛做出診斷根據(jù)故障原因制定維修方案并就維修價格、交車時間和客戶達成協(xié)議。售后服務(wù)流程第一步：預(yù)約流程圖第一步：預(yù)約（續(xù)）使命通過對接受我們服務(wù)的客戶定期進行回訪來查找我們工

4、作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。主要業(yè)務(wù)接聽客戶預(yù)約電話并詳細記錄相關(guān)信息；通過電話進行診斷或制定解決方案；和客戶約定維修的時間；按照預(yù)約要求進行準備工作（（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）；確保預(yù)約的正常開展；檢核要點公開的專用預(yù)約電話；接電話人員具備一定的電話技巧與維修常識；備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架；車間預(yù)留一定的維修人力給預(yù)約客戶；內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負責人：服務(wù)顧問、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家第一步：預(yù)約（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)

5、鍵步驟查閱客戶維修檔案進行分析和確定機會電話預(yù)約技巧電話預(yù)約的技巧1、查看客戶跟蹤服務(wù)檔案2、首先表明身份3、感謝客戶上次光臨本企業(yè)4、詢問客戶使用情況5、詢問客戶車輛保養(yǎng)里程并與客戶確認里程6、主動預(yù)約進廠7、說明正確保養(yǎng)的重要性8、確定預(yù)約時間9、重復(fù)確認預(yù)約時間10、填寫預(yù)約單并登記電腦檔案11、打印預(yù)約表12、將預(yù)約表交給客戶服務(wù)主管13、客戶到達前1小時與客戶確認提高電話預(yù)約成功率在預(yù)約時間前跟進客戶盡可能將預(yù)約放在空閑時間將預(yù)約間開、防止重迭與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排小錦囊第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約前的準備工作及時將預(yù)約登記內(nèi)容傳達給相關(guān)人員完成預(yù)約登

6、記后，預(yù)約人員將《預(yù)約登記表》發(fā)至相應(yīng)的服務(wù)顧問，由其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問的地方應(yīng)向預(yù)約人員詢問或直接同客戶電話聯(lián)系，并進行預(yù)約的相關(guān)準備工作。服務(wù)顧問安排車間準備服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約維修項目或者制定的維修方案進行預(yù)約準備工作，這些工作包括：仔細要查閱客戶維修紀錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄根據(jù)工作難易，安排承擔維修任務(wù)的車間技工通知技術(shù)專家或向東風(fēng)標致要求技術(shù)援助與備件部聯(lián)系準備所需的備件確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具備件人員準備預(yù)約人員需要與備件人員確認零件庫存，缺少的零件通過調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時間；不能按預(yù)約時間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新

7、的接待時間?？蛻敉?，更改《預(yù)約登記表》中的預(yù)約時間；客戶不同意，則取消預(yù)約，在《預(yù)約登記表》中記錄原因。預(yù)約人員進行第一次確認服務(wù)顧問進行第二次確認特約商不能履約了解詳細情況、制定解決方案并及時和客戶溝通，重新約定維修時間。第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約需要的硬件設(shè)施預(yù)約專線電話內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)計算機內(nèi)部通訊設(shè)備記錄表預(yù)約貨架DMS特約商管理系統(tǒng)通過DMS軟件系統(tǒng)，可以方便的調(diào)用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)提醒等功能，主動預(yù)約客戶定期進行車輛保養(yǎng)。預(yù)約客戶了解預(yù)約維修能力了解一天的預(yù)約能力；通過《預(yù)約登記表