汽車4s店售后服務流程簡介

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1、東風標致服務流程管理及接待規(guī)范學員手冊受訓單位：___________________________受訓人員：___________________________培訓地點：___________________________培訓時間：___________________________培訓講師：___________________________東風標致服務流程管理及接待規(guī)范學員手冊概述服務經(jīng)理在售后服務部門中承擔著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務流程、改善與指導服務顧問的接待規(guī)范與技巧、達成營運指標的工作，并支持服務顧問的業(yè)務營運指標的完成，這些都是4S店與東風標致對您的要求。因

2、為要完成公司的營運指標以及東風標致的要求規(guī)定，達到售后服務的流程標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運指標。若希望有更高的提升，還需構建與其他4S店有明顯差異化的服務體系。本課程只是對您在4S店內進行售后服務流程管理時提供了基礎的標準，并能夠據(jù)此對服務顧問的工作進行監(jiān)督，希望各位能夠學以致用，達到東風標致與4S店股東對您的深切期望。服務接待人員工作職責在服務流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務的質量并且會影響客戶對4S店服務質量和維修質量的評價，進而影響客戶的滿意

3、度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質的服務，從而增強客戶的信任。服務接待人員的角色服務接待人員是用戶和網(wǎng)點之間的橋梁；用戶對服務接待人員的印象會轉變?yōu)閷W(wǎng)點的整體評價；服務接待人員的行為直接影響用戶的信任度。從本質來說，服務接待人員在用戶面前代表東風標致的服務體系。服務接待人員工作職責歡迎前來維修的客戶對客戶的故障車輛做出診斷根據(jù)故障原因制定維修方案并就維修價格、交車時間和客戶達成協(xié)議。售后服務流程第一步：預約流程圖第一步：預約（續(xù)）使命通過對接受我們服務的客戶定期進行回訪來查找我們工

4、作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關系，以增加客戶的忠誠度。主要業(yè)務接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息；通過電話進行診斷或制定解決方案；和客戶約定維修的時間；按照預約要求進行準備工作（（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等）；確保預約的正常開展；檢核要點公開的專用預約電話；接電話人員具備一定的電話技巧與維修常識；備件庫設專用預約備件貨架；車間預留一定的維修人力給預約客戶；內部良好的溝通機制和通訊設施；相關人員負責人：服務顧問、服務助理輔助人員：備件人員、技術專家第一步：預約（續(xù)）關鍵步驟與技巧關

5、鍵步驟查閱客戶維修檔案進行分析和確定機會電話預約技巧電話預約的技巧1、查看客戶跟蹤服務檔案2、首先表明身份3、感謝客戶上次光臨本企業(yè)4、詢問客戶使用情況5、詢問客戶車輛保養(yǎng)里程并與客戶確認里程6、主動預約進廠7、說明正確保養(yǎng)的重要性8、確定預約時間9、重復確認預約時間10、填寫預約單并登記電腦檔案11、打印預約表12、將預約表交給客戶服務主管13、客戶到達前1小時與客戶確認提高電話預約成功率在預約時間前跟進客戶盡可能將預約放在空閑時間將預約間開、防止重迭與安全有關的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排小錦囊第一步：預約（續(xù)）預約前的準備工作及時將預約登記內容傳達給相關人員完成預約登

6、記后，預約人員將《預約登記表》發(fā)至相應的服務顧問，由其審核表中內容，發(fā)現(xiàn)有疑問的地方應向預約人員詢問或直接同客戶電話聯(lián)系，并進行預約的相關準備工作。服務顧問安排車間準備服務顧問根據(jù)預約維修項目或者制定的維修方案進行預約準備工作，這些工作包括：仔細要查閱客戶維修紀錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄根據(jù)工作難易，安排承擔維修任務的車間技工通知技術專家或向東風標致要求技術援助與備件部聯(lián)系準備所需的備件確定工具設備狀態(tài)和預定專用工具備件人員準備預約人員需要與備件人員確認零件庫存，缺少的零件通過調貨、訂貨解決，并確定到貨時間；不能按預約時間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新

7、的接待時間?？蛻敉猓摹额A約登記表》中的預約時間；客戶不同意，則取消預約，在《預約登記表》中記錄原因。預約人員進行第一次確認服務顧問進行第二次確認特約商不能履約了解詳細情況、制定解決方案并及時和客戶溝通，重新約定維修時間。第一步：預約（續(xù)）預約需要的硬件設施預約專線電話內部聯(lián)網(wǎng)計算機內部通訊設備記錄表預約貨架DMS特約商管理系統(tǒng)通過DMS軟件系統(tǒng)，可以方便的調用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)提醒等功能，主動預約客戶定期進行車輛保養(yǎng)。預約客戶了解預約維修能力了解一天的預約能力；通過《預約登記表