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《物業(yè)費(fèi)催繳技巧及案例分享》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)技巧及案例分享2017年6月課程目的:作為一名合格的物業(yè)管家必須熟悉小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)法規(guī)、以及業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況,只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù),才能在收費(fèi)工作中做到心中有數(shù),得心應(yīng)手,準(zhǔn)確扎實(shí)地開展工作,有效地應(yīng)對(duì)業(yè)主就小區(qū)物業(yè)服務(wù)相關(guān)事務(wù)的提問(wèn),能專業(yè)、及時(shí)地回答業(yè)主、住戶的問(wèn)題。課程目錄:物業(yè)管理的基本概念物業(yè)管理收費(fèi)難的原因物業(yè)管理中重點(diǎn)客戶的區(qū)分如何編制收費(fèi)計(jì)劃物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用催費(fèi)技巧案例分享一、基本概念1、物業(yè)管理的概念2、物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),
2、由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng).即物業(yè)管理是:立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場(chǎng)、生存系于收費(fèi)。物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;6、辦公費(fèi)用;7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;8、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用?!段飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定二、物業(yè)管理收費(fèi)難
3、的原因物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)不成正比業(yè)主/客戶對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠工程遺留問(wèn)題物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)不成正比由于物業(yè)管理在中國(guó)起步較晚,物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善,所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè),不夠規(guī)范,不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無(wú)所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下功夫,它的管理和服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足業(yè)主的需求了,還是“不思進(jìn)取”,但管理費(fèi)卻照收不誤,直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主/客戶對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠由于物業(yè)管理服務(wù)具有
4、廣泛性,服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家,某一戶,物業(yè)公司不會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng),所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、“躲費(fèi)”,他們不交費(fèi),仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù),這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法,長(zhǎng)此以往就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán):業(yè)主欠費(fèi)---物業(yè)公司虧損---服務(wù)質(zhì)量下降---業(yè)主長(zhǎng)期拒交費(fèi)。對(duì)物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外,自己的房屋(物業(yè))存在的一切問(wèn)題,包括建筑的質(zhì)量問(wèn)題,也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)
5、。所以,一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問(wèn)題,就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上,并以此作為有力的“借口”,進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚這些問(wèn)題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的;居住過(guò)程中,出現(xiàn)類似的問(wèn)題,其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè),也不屬于物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍。工程遺留問(wèn)題-物業(yè)公司長(zhǎng)期受苦。開發(fā)商為了將房屋快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶,而從嚴(yán)格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無(wú)人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒(méi)有達(dá)到合同要求,
6、由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理還不了解,不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”,所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上,而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。據(jù)有關(guān)調(diào)查,由于業(yè)主對(duì)開發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾而對(duì)物業(yè)管理公司不滿的小區(qū)中,大約有47%的業(yè)主在入住后,采用拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)和水、電費(fèi)等方式表達(dá)自己的不滿。當(dāng)前,許多物業(yè)公司和開發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系,一些物業(yè)管理公司本身便是開發(fā)商的下屬公司,或者二者同屬于一家企業(yè)集團(tuán)。一旦開發(fā)商銷售時(shí)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn),或房屋質(zhì)量存在某些問(wèn)題,業(yè)主得不到滿意答復(fù),物業(yè)便很可能受到
7、牽連。物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)不完善。物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè),它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中,大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束,明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù),盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本,招聘的人員素質(zhì)不高,所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對(duì)服務(wù)不滿意。例如:某小區(qū)業(yè)主稱:“我家里屋頂漏水,讓物業(yè)來(lái)修
8、理,可是物業(yè)始終不來(lái)修,這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了?!鳖愃七@種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù),導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來(lái)對(duì)抗。小結(jié):既然知道了收費(fèi)難的原因,那么,下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理收費(fèi)率。針對(duì)上述原因采取相應(yīng)的措施:首先是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量,提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平;其次