汽車4s店sa維修接待服務(wù)顧問詳細(xì)工作流程

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1、一、預(yù)約管理此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處，例如：工時(shí)費(fèi)享受折扣。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。二、接待服務(wù)　　1、接待準(zhǔn)備　?。?）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表?！　。?）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

2、　?。?）環(huán)境維護(hù)及清潔?！　?、迎接顧客　　（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車?！　。?）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。　?。?）恰當(dāng)稱呼顧客?！　。?）注意接待順序。　　3、環(huán)車檢查　?。?）要當(dāng)著客戶的面鋪設(shè)四件套，即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做?！　。?）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查，漆面劃痕、損壞必須當(dāng)面給客戶指出。（4）明確向客戶建議，務(wù)必提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品?！　。?）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫環(huán)車檢查問診單，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字?！　?、現(xiàn)場(chǎng)問診　　了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛

3、故障的描述?！　?、故障確認(rèn)　?。?）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)?！　∪绻?dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)北汽幻速售后待批準(zhǔn)后做出結(jié)論?！　。?）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定?！　?、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息　?。?）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)?！　。?）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下?！　?、確認(rèn)備品供應(yīng)情況　　查詢備品庫存，確定是否有所需

4、備品?！　?、估算備品/工時(shí)費(fèi)用　?。?）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目?！　。?）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化?！　。?）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)?！　。?）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。　　9、預(yù)估完工時(shí)間　　根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間?！　?0、制作任務(wù)委托書　?。?）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式?！　。?）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式?！　。?）詢問

5、顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)?！　。?）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。　?。?）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修?！　。?）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)?！　。?）將環(huán)車檢查問診單、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客?！　?1、安排顧客休息　　引導(dǎo)客戶到客戶休閑區(qū)等候。三、作業(yè)管理　　1、服務(wù)顧問與車間主管交接　　（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《環(huán)車檢查問診單》交給車間主管。　?。?）依《任務(wù)委托書》與《環(huán)車檢查問診單》與

6、車間主管車輛交接?！　。?）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容?！　。?）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。　　2、車間主管向班組長(zhǎng)派工　?。?）車間主管確定派工優(yōu)先度?！　。?）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。　　3、實(shí)施維修作業(yè)　?。?）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《環(huán)車檢查問診單》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收?！　。?）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。　?。?）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。　?。?）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。　?。?）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)并且不能開動(dòng)顧客車上

7、的電器設(shè)備?！　。?）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意?！　?、作業(yè)過程中存在問題　?。?）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可?！　。?）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理?！　?、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)　　（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。　?。?）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。　?。?）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。　?。?）

8、交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)?！　?、總檢　　質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢?！　?、車輛清洗　?。?）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗?！　。?）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況?！　。?）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品