以個(gè)性服務(wù)贏得客戶(hù)

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1、以個(gè)性服務(wù)贏得客戶(hù)中外CEO們都認(rèn)為客戶(hù)洞察是當(dāng)下最值得大量投資的領(lǐng)域。對(duì)中國(guó)的CEO而言，他們不僅需要以個(gè)性化的即時(shí)服務(wù)對(duì)待客戶(hù)，還需要在不同渠道提供一致且優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)?？蛻?hù)是獨(dú)特的個(gè)體人們?cè)诨ヂ?lián)經(jīng)濟(jì)下更希望被當(dāng)作獨(dú)特的個(gè)體對(duì)待。與此同時(shí)，日益信息化的生活方式使人們刻意或不經(jīng)意地共享了有關(guān)自身的各種信息。大多數(shù)企業(yè)難以從互聯(lián)經(jīng)濟(jì)中獲取有價(jià)值的客戶(hù)洞察的一大原因在于，當(dāng)客戶(hù)期待被當(dāng)作獨(dú)特個(gè)體對(duì)待時(shí)，企業(yè)仍然把重點(diǎn)放在了解整體市場(chǎng)而非個(gè)體客戶(hù)。在IBMCMO(市場(chǎng)總監(jiān))調(diào)研中，至少70%的中國(guó)CMO仍然依賴(lài)傳統(tǒng)信息(例如市場(chǎng)研究)來(lái)制訂戰(zhàn)略決策。而那些已成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)都在學(xué)習(xí)使用

2、客戶(hù)分析技術(shù)以獲得更好的業(yè)績(jī)。這些企業(yè)會(huì)分析更多的客戶(hù)維度，這些維度可能包括交易模式、客戶(hù)選擇店鋪的心理特征、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性，以及他們對(duì)公司的累積價(jià)值。這樣，企業(yè)能夠深入了解客戶(hù)的個(gè)性化信息，并為之提供個(gè)性化服務(wù)。洞察客戶(hù)在這個(gè)互聯(lián)互通的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，數(shù)據(jù)是一種關(guān)鍵的新天然資源。而了解如何有效地訪(fǎng)問(wèn)、分析和使用數(shù)據(jù)，對(duì)于理解和接洽個(gè)體客戶(hù)至關(guān)重要。廣泛利用外部數(shù)據(jù)資源完善自身視角，吸收外部數(shù)據(jù)資源，特別是社交媒體與合作伙伴的互補(bǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，融合內(nèi)部和外部觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)意料之外的洞察力。整合零散數(shù)據(jù)信息利用大數(shù)據(jù)挖掘能力從海量數(shù)據(jù)中提煉有價(jià)值的信息，將關(guān)鍵的零散碎片信息整合為關(guān)于每個(gè)客

3、戶(hù)的完整信息。這些碎片信息可能于客戶(hù)與其它人或機(jī)構(gòu)的互動(dòng)行為，而不只是和你的互動(dòng)行為。讓前線(xiàn)員工具備預(yù)測(cè)分析能力將洞察力嵌入一線(xiàn)人員的決策制定過(guò)程，確保由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策成為日常流程的組成部分。讓員工更清楚應(yīng)該在哪里傾注精力才能提高生產(chǎn)率和產(chǎn)出。精準(zhǔn)回應(yīng)客戶(hù)我們要更準(zhǔn)確地理解客戶(hù)，其目的不是要用更多的產(chǎn)品或服務(wù)去轟炸他們，而是為了突出你的差異化只提供那些客戶(hù)確實(shí)需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而且是在他需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供給他?；ヂ?lián)時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇是，客戶(hù)直接通過(guò)各種媒介表達(dá)了他們的期望。為了獲得更多洞察力，企業(yè)要有所選擇且負(fù)責(zé)地與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，但挑戰(zhàn)也同樣存在如果不及時(shí)恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，可能會(huì)造成極大

4、的負(fù)面影響。充分利用社交媒體及其它新渠道收集個(gè)體客戶(hù)的心聲，獲取第一手信息，不能過(guò)度依賴(lài)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告中關(guān)于某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的信息，而要充分利用社交媒體及其它新渠道，例如用戶(hù)撰寫(xiě)的評(píng)論、在線(xiàn)通訊和博客等，以獲取來(lái)自個(gè)體客戶(hù)的第一手信息。從員工那里了解所見(jiàn)所聞構(gòu)建一個(gè)便捷的渠道，使員工在與客戶(hù)交互時(shí)得到的信息能夠?yàn)槠髽I(yè)所獲取，隨后將這些來(lái)之不易的信息融合到大數(shù)據(jù)分析之中。有針對(duì)性地迅速給予回應(yīng)研究每一位客戶(hù)的接觸點(diǎn)，更精準(zhǔn)地回應(yīng)客戶(hù)，從而可以與客戶(hù)創(chuàng)建更加密切的聯(lián)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和口碑。通常，當(dāng)客戶(hù)收到關(guān)聯(lián)度強(qiáng)的反饋，他們會(huì)樂(lè)于分享更多信息。提供獨(dú)特價(jià)值移動(dòng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用使客戶(hù)的期望

5、越來(lái)越高：他們期待更即時(shí)、更貼近需求的服務(wù)，而組織也因此擁有巨大的機(jī)遇來(lái)創(chuàng)造即時(shí)性所產(chǎn)生的價(jià)值：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)和信息。充分利用移動(dòng)改變一切的事實(shí)不要簡(jiǎn)單地把你的網(wǎng)站搬到移動(dòng)設(shè)備上，而要充分利用基于地理位置的服務(wù)和新的電子商務(wù)形式。例如，在客戶(hù)位于運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、購(gòu)物中心或旅游景點(diǎn)等特定場(chǎng)所時(shí)，在其移動(dòng)設(shè)備上即時(shí)彈出虛擬商店。融合實(shí)體世界和虛擬世界不要把移動(dòng)設(shè)備當(dāng)作唯一的渠道。利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，讓移動(dòng)渠道成為整合的、多渠道的客戶(hù)體驗(yàn)的一部分?；ヂ?lián)時(shí)代更需要提供與眾不同的價(jià)值移動(dòng)設(shè)備雖然增強(qiáng)了聯(lián)系，但更容易讓客戶(hù)分散注意力。企業(yè)應(yīng)采用能抓人眼球、有趣味的互動(dòng)方式，最重要的是

6、針對(duì)個(gè)人進(jìn)行定制。提供一致體驗(yàn)在多渠道時(shí)代，網(wǎng)上商店、實(shí)體店、官方微博帶給了客戶(hù)多樣化的渠道體驗(yàn)。如果客戶(hù)在不同的渠道體驗(yàn)迥異，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)就會(huì)放大其負(fù)面效應(yīng)。因此，企業(yè)必須使各個(gè)渠道的客戶(hù)體驗(yàn)保持一致。基于客戶(hù)制定簡(jiǎn)單有效的渠道策略渠道策略的制定不能僅基于組織設(shè)計(jì)的便利，而應(yīng)充分考慮最終客戶(hù)的需求。渠道的設(shè)計(jì)，不應(yīng)追求復(fù)雜，而應(yīng)充分考慮其實(shí)踐的可能性，避免傳統(tǒng)條塊分割的渠道弊端。掃除影響渠道體驗(yàn)的組織障礙構(gòu)建渠道系統(tǒng)平臺(tái)，基于客戶(hù)需求在公司范圍內(nèi)充分共享信息;構(gòu)建值得信賴(lài)的上下游關(guān)系。發(fā)揮不同渠道的聯(lián)動(dòng)作用為發(fā)揮渠道協(xié)同1+1>2的目標(biāo)，當(dāng)某個(gè)渠道在執(zhí)行宣傳、銷(xiāo)售、服務(wù)中的某

7、項(xiàng)單一功能時(shí)，可通過(guò)精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)、渠道業(yè)務(wù)分流、協(xié)同服務(wù)等引入其他渠道共同完成。