(呼叫中心認知)實訓(xùn)報告

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1、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院實訓(xùn)報告(2010/2011學(xué)年第二學(xué)期)系部信息技術(shù)系課程名稱呼叫中心崗位認知學(xué)生姓名沈娟學(xué)號1006010231班級10電子商務(wù)（2）班指導(dǎo)教師劉巧曼二0一一年二月制日期2011-4-22指導(dǎo)教師劉巧曼評語與成績實驗地點現(xiàn)教403一、呼叫中心討論主題如何接待投訴或咨詢者的電話二、具體細節(jié)客服：您好，這里是江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，請問有什么可以幫助您的嗎？咨詢：您好，我是國際學(xué)校的一名高三學(xué)校，想對貴校做一些了解客服：嗯，好的。請問您想了解哪些方面的呢？咨詢：請問貴校有哪些專業(yè)呢？客服：對于專業(yè)方面，我們學(xué)校還挺多的，像信息技術(shù)系、工商管理系、旅

2、游系、外語系、體育系等等，請問您具體想了解哪方面的呢？我可以為您解答咨詢：我想了解一下電子商務(wù)方面的，該專業(yè)在貴校是怎樣的呢？客服：電子商務(wù)在我校還是挺好的，該系是我校辦學(xué)規(guī)模大、綜合實力強、專業(yè)建設(shè)有特色的系部。咨詢：噢，那么請問該系有哪些課程安排以及它的就業(yè)前景如何呢？客服：像電子商務(wù)有維商城規(guī)劃與設(shè)計、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)SPSS分析、CTI技術(shù)應(yīng)用與呼叫中心操作、、網(wǎng)頁美工設(shè)計、網(wǎng)頁動畫設(shè)計、三維商品建模、搜索引擎優(yōu)化、SCM與CRM管理、商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)等課程安排，至于就業(yè)方面，我校主要是培養(yǎng)面向中小企業(yè)、培養(yǎng)的人才能熟練利用計算機、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)、通訊等現(xiàn)代信息技術(shù)進

3、行電子商務(wù)系統(tǒng)及商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、從事網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易及相關(guān)管理等工作。部分拔尖人才能夠選擇進入三維網(wǎng)絡(luò)商城設(shè)計、基于呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)營銷、物聯(lián)網(wǎng)商務(wù)應(yīng)用等新興領(lǐng)域崗位工作。同時具有創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力和國際競爭力。咨詢:哦,那么今年該系預(yù)收多少人?對招生對象的要求呢?客服:預(yù)計收200人左右,只要您是高中畢業(yè)或中職生都可以報名我校咨詢:我還想了解一下貴校的師資力量如何?客服:像信息技術(shù)系,師資力量雄厚，擁有教授2名、副教授13名，講師22名，“雙師型”教師38名，專任教師均具有碩士以上學(xué)歷或中級以上職稱、此外，還聘請了重點高校、知名企業(yè)的教授和專家三十余名擔(dān)任客座教授和專業(yè)指

4、導(dǎo)委員。另外,電子商務(wù)專業(yè)為江蘇省省級特色和省級示范性專業(yè),像在2006年全國電子商務(wù)大賽中，我系選手囊括江蘇賽區(qū)前九名，在全國比賽中獲得兩個銀獎、一個銅獎、在阿里巴巴電子商務(wù)師認證考試中，通過率為95.83%，超過全國平均水平三十五個百分點、在“2006高教社杯”全國大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競賽中，該系選手獲得1個全國一等獎、1個江蘇賽區(qū)一等獎、1個江蘇賽區(qū)二等獎、1個江蘇賽區(qū)三等獎的驕人成績咨詢:哦,好的,我知道了.那么進入貴校后,想繼續(xù)深造的話,有哪些途徑呢?客服:深造的話,途徑還蠻多的,您可以通過專轉(zhuǎn)本、專升本、專接本、特色自考。咨詢:哦。。。。。?？头亨?，請問您還

5、有什么問題嗎？咨詢：嗯，沒有了。謝謝您的幫助!客服：不客氣，如果下次有什么想了解的話，歡迎您的來電。咨詢：好的，拜拜。客服：拜拜?？头ㄇ窦t燕）第01號桌咨詢（沈娟）第08號桌呼叫中心崗位認知調(diào)研報告呼叫中心首先說說呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，目前呼叫中心在我國可分為兩個時期，萌芽期和蓬勃發(fā)展期。中國引入呼叫中心的概念在20世紀90年代中后期。1999年前主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動了整體呼叫中心市場的發(fā)展。1999年和2001，年隨著銀行和保險行業(yè)的參與，這3架馬車共同帶動了中國呼叫中心市場的發(fā)展，這就是它的萌芽期，而由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭、服務(wù)

6、意識的提高和互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998-2000年間有了一個飛躍性的增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。截止到2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達到96200個，市場規(guī)模達到106138億元，分別較2000年同期增長51.6%.55.2%oCBIResearch預(yù)測,2008年中國呼叫中心的增長速度為30%，預(yù)計市場規(guī)模將達190億元。截止現(xiàn)在呼叫中心在我國已進入了蓬勃發(fā)展期。由此可見呼叫中心在我國的發(fā)展是喜人的，那么它的發(fā)展趨勢在我國又將有怎樣的變化呢？最初的呼叫中心只是個簡單的電話系統(tǒng)，客戶通過電話來獲取資訊信息，企業(yè)通過

7、它來聯(lián)絡(luò)客戶、推廣產(chǎn)品。隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心發(fā)生了根本變化，功能日趨豐富，向著語音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。以Web為例：下一代的呼叫中心應(yīng)能滿足對基于Web的交互式客戶聯(lián)系的不斷需求。呼叫中心系統(tǒng)要能將Web技術(shù)和商業(yè)應(yīng)用、交換機平臺、集中式用戶交換機，以及標準的數(shù)據(jù)庫集成在一起。下一代的呼叫中心要為企業(yè)提供低成本的客戶聯(lián)系方式和以最高的座席效率為客戶提供更好的服務(wù)。下一代的呼叫中心可以幫助你更好地達到你所預(yù)期的目標，將呼叫中心話務(wù)代表轉(zhuǎn)變成為“品牌中心的大使”，使得呼叫中心從商務(wù)核心演變成為品牌核心。同時，提供客戶關(guān)系管理也將是下一代