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1、2011年 云南廣播電視大學畢業(yè)論文淺談高校學分制背景下的教材管理商務酒店前廳服務質量提升策略研究——以大理美登大酒店為例姓名:.學號:.班 級:.指導老師:.職稱:.完成時間: .12011年 云南廣播電視大學畢業(yè)論文商務酒店前廳服務質量提升策略研究——以大理美登大酒店為例目錄中文摘要.........................................................................…..........................2關鍵詞..
2、.….……..…………………………..………………………………....................……2引言...….……..…………………………..………………………………….....................…….3.一、美登大酒店前廳服務質量的內容…………………………….…….…............…3（一）設備服務質量…..……………………………………....………….........…4（二）服務水平…………………………………………………............….……….
3、.4（三）酒店環(huán)境………………………………………………….…...........…....…4二、美登大酒店前廳服務質量現狀....….……………..…...................................….......5（一）美登大酒店前廳服務質量………………………….……….…............……51、前廳工作服務質量中存在的問題……………………………...........……62、前廳部人員流動大，人才流失嚴重……………………………...........…...7
4、（二）影響顧客感知質量的主要因素………………………………….............…71、交通因素………………………………………………….…................….…72、價格因素……………………………………………………..…................…73、酒店服務質量…………………………………………………..................…84、酒店宣傳狀況………………………………………………..............…...…8三、提高前廳服務質量的對策…………………
5、………………………...........…...…9（一）加強前臺接待和前臺收銀在工作上的配合…………………….................…9（二）加強前臺接待和客房的信息溝通…………………………….…...............…9（三）加強前臺收銀員和酒店其他崗點收銀員的聯(lián)系……………….…................10（四）提高服務人員工資待遇、素質，加強人力資源管理………….........…….....10四、結論……………………………………………………………………....
6、.........…..10參考文獻…………..……………………………………………………..............………12致謝…………..…………………………………………….......………..............………13122011年 云南廣播電視大學畢業(yè)論文商務酒店前廳服務質量提升策略研究——以大理美登大酒店為例商務酒店前廳服務質量提升策略研究——以大理美登大酒店為例摘要酒店前廳部作為酒店對外經營的窗口，代表的是整個酒店的形象，是酒店開展業(yè)務活動和實施對客服務的綜合性部門，重要性不
7、言而喻。而前廳部所處的位置決定了它會最大范圍地接觸各類客人和處理各類問題，因此，前廳部的服務質量尤為重要。它的運轉好壞，直接影響酒店客房的入住率和酒店整體經濟效益，能反映出一家酒店的工作效率、服務質量、員工素質和酒店管理水平的整體面貌。關鍵詞：商務酒店服務質量顧客滿意122011年 云南廣播電視大學畢業(yè)論文商務酒店前廳服務質量提升策略研究——以大理美登大酒店為例商務酒店前廳服務質量提升策略研究——以大理美登大酒店為例商務酒店是以商務客人為主，除提供標準服務外，還能夠提供會議、休閑娛樂、餐飲服務的酒
8、店。因此，商務酒店除了具備一般酒店能提供住宿的條件外，還能根據客人的需求提供商務方面的功能，包括會議室、收發(fā)傳真等，以及酒店的良好地理位置，滿足客人出行便捷的需求。前廳是酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象，是整個酒店服務工作的核心，前廳的服務質量至關重要，它的好壞，直接影響酒店客房的入住率和酒店整體經濟效益保持自己最好的形象，所以在前廳工作要面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都能體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。一、大理美登大酒店前廳服
