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1、目錄第一部分構架簡介3第一章盛世家園管理處架構概述3一、盛世家園管理處運作原理模型圖：3二、盛世家園管理處組織架構3三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈4四、盛世家園管理處外部溝通導向圖5第二部分前期介入計劃5第一章工作計劃5一、前期介入工作計劃5二、入伙接管工作計劃6三、正常居住期工作計劃6第二章管理處物資裝備計劃7一、物質(zhì)裝備計劃7二、行政辦公用品計劃8三、維修工具計劃9四、護衛(wèi)、消防裝備計劃9第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾10第一章銷售預測及定位10一、長城盛世家園銷售分析及預測10二、長城盛世家園
2、銷售對象定位11三、物業(yè)管理服務定位11第二章銷售的建議11—、會所提前投入運營12二、招聘中年銷售人員12三、建立團隊激勵體系12四、重視客戶關系管理12五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一13六、成立銷售協(xié)調(diào)小組13七、提供毛坯樣板房13八、組織專家授課的促銷活動13九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)14十、簽訂物業(yè)管理合同14笫三章配合銷售的措施14一、提供物業(yè)管理咨詢14二、提供物業(yè)管理培訓15三、提供護衛(wèi)及保潔服務15四、提供有形展示15五、協(xié)助舉辦展銷活動15六、開展業(yè)主意見征詢15七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務15第四章費用的解決辦法
3、16第四部分管理人員的配備、培訓、管理16第一章管理服務人員的配備16一、管理處人員配備16二、管理人員配備方案及崗位要求16三、作業(yè)服務人員配備方案及要求17第二章管理服務人員的培訓18－、培訓工作的指導思想18二、培訓系統(tǒng)的實施運作19三、培訓內(nèi)容及目標21四、管理人員培訓計劃24笫三章管理人員的管理25—、量才錄用，培養(yǎng)提升25二、默契合作，充分授權25三、定期考核，績效為本25四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰26第五部分財務管理及經(jīng)費收支測箅26第一章財務管理26—、財務管理模式26二、財務管理措施27三、管理服務費
4、及代收代繳費的收取27四、維修基金的管理和使用28第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算28－、物業(yè)管理資金的籌措與使用28二、測算依據(jù)及說明28三、物業(yè)管理服務費標準的測算29四、物業(yè)管理服務費的盈虧分析32五、增收節(jié)支的措施32笫三章社區(qū)便民服務及特約服務33一、我們的服務思路33二、服務項目33第六部分日常管理37第一章前期介入37一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點37二、開展業(yè)主服務需求凋查38三、進行物業(yè)交付前的實操性工作38四、按規(guī)范實施接管驗收38五、承擔前期介入所需費用38第二章業(yè)主入住3
5、9一、辦理入住高效迅捷39二、入住期的便民服務措施39第三章二次裝修管理40一、加強宣傳，正確引導40二、嚴格審批，加強巡查40三、依法管理，以理服人41四、謹慎驗收，不留隱患41第四章業(yè)主投訴處理41一、投訴受理41二、投訴處理41三、投訴回訪42盛世家園管理處運作管理第一部分構架簡介第一章盛世家園管理處架構概述一、盛世家園管理處運作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構盛世家園管理處組織架構描述：1、組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。2、盛世家園管理處各崗位所
6、需人力資源配置實行長城物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3、盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責是負責客戶物業(yè)管理服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務平臺。6、客戶助理的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位，下設收費員及客戶助理。7、設備主管的職責是負
7、責大廈各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。8、行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。管理處經(jīng)理配合銷售設備、設施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在盛世家園全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務價值
8、，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風采的團隊。服務價值鏈服務價值供應基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓四、盛世家園管理處外部溝通導向圖外部溝通導向圖說明：1、在長城盛世家園業(yè)主委
