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《itss運維-sla服務級別協(xié)議》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、word資料下載可編輯服務級別協(xié)議專業(yè)技術資料word資料下載可編輯目錄1.協(xié)議概述32.協(xié)議期限33.服務內容及服務標準33.1服務內容及服務標準33.2服務指標說明34.服務形式及時間45.服務團隊架構46.服務回顧57.雙方責任58.免責條款79.協(xié)議變更710.協(xié)議簽署71.協(xié)議概述本協(xié)議是（以下簡稱業(yè)務部門）與簽訂的關于IT專業(yè)技術資料word資料下載可編輯服務級別的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定了提供IT服務的對象、IT服務的內容和提供IT服務的標準；協(xié)議明確了雙方的職責，以確保業(yè)務部門的IT服務需求能夠及時得到滿足。1.協(xié)議期限本協(xié)議有效期限為2016年6月7日至2016年12月31日止。2
2、.服務內容及服務標準3.1服務內容及服務標準提供基礎環(huán)境運維服務、硬件運維服務、軟件運維服務、安全運維服務，詳細的服務內容及服務標準請見附件《運維服務目錄》。3.2服務指標說明信息中心為業(yè)務部門提供的服務，通過以下SLA指標進行描述：指標描述單位參考數(shù)據(jù)事件平均響應時間事件響應總時間/事件次數(shù)分鐘≤30分鐘事件按時解決率事件按時解決次數(shù)/事件總次數(shù)×100%百分比≥90%事件響應超時率事件響應超時次數(shù)/事件總數(shù)×100%百分比＜10%專業(yè)技術資料word資料下載可編輯事件平均客戶滿意度事件平均客戶滿意度=Σ滿意度/統(tǒng)計次數(shù)百分比≥90%信息網(wǎng)絡運行率[（周期時長-網(wǎng)絡節(jié)點中斷時長－計劃內停
3、用時長）/（周期時長－計劃內停用時長）]×100%百分比≥99%關鍵應用系統(tǒng)運行率關鍵應用系統(tǒng)運行率=[（周期時長-各關鍵應用系統(tǒng)中斷總時長－各關鍵應用系統(tǒng)計劃內停用總時長）/（周期時長－各系統(tǒng)計劃內停用總時長）]×100%百分比≥99%1.服務形式及時間承諾為業(yè)務部門提供以下形式的服務：1）遠程服務：5*10.5小時（工作日8:00-18:30）2）現(xiàn)場服務：9*9小時（工作日8:30-17:30）3）電話咨詢：7*24小時4）自助服務：7*24小時2.服務團隊架構設置如下服務團隊為業(yè)務部門提供本協(xié)議規(guī)定的IT服務：-一線團隊：二線團隊：三線團隊：3.服務回顧專業(yè)技術資料word資料下載
4、可編輯每年與業(yè)務部門方代表進行服務實施狀況回顧。業(yè)務部門方有義務配合參與服務回顧會議，并提供反饋意見。1.雙方責任業(yè)務部門的職責：·遵循定義好的工作流程提交故障申報和服務請求；·按照相關的IT操作規(guī)程和要求操作，確保系統(tǒng)不被人為地損壞；·不安裝和使用非法軟件，不私自改動設備的配置；·發(fā)現(xiàn)問題時及時按照要求向我局1000號報障，并盡可能地提供詳細信息以便維護人員能夠盡早排除故障以減少問題造成的損失或影響；·參加定期舉行的服務回顧會議，協(xié)助信息中心持續(xù)改進工作。服務提供方的職責：·在承諾的服務指標范圍內，保證承諾的服務指標能夠滿足業(yè)務部門的正常要求；在承諾的服務指標范圍以外，保證承諾的服務指標
5、能夠基本滿足業(yè)務部門的正常要求；·在承諾的業(yè)務部門可提交請求時段內，保證業(yè)務部門能夠順暢地報障，并在承諾的響應時間內開始著手解決業(yè)務部門的問題或服務請求；·合理地、有效地組織安排技術支持資源；·技術支持人員相互之間做到緊密配合、互相支持，以解決業(yè)務部門的問題為最終目的；·專業(yè)技術資料word資料下載可編輯技術支持人員定期舉行內部回顧會議，結合周期性的統(tǒng)計管理報表數(shù)據(jù)進行工作績效檢查，確保能夠持續(xù)不斷地為業(yè)務部門提供符合承諾指標要求的服務；·根據(jù)本協(xié)議的安排，定期地、準時地提供指定的統(tǒng)計管理報表給業(yè)務部門；·主動聯(lián)系業(yè)務部門舉行定期的服務回顧會議，向業(yè)務部門匯報前期的服務結果；接收來自業(yè)務部
6、門的反饋意見。以業(yè)務部門的反饋和前期的服務結果為依據(jù)，及時做出調整，確保能夠持續(xù)不斷地為業(yè)務部門提供符合承諾指標要求的服務。1.免責條款因不可抗力導致甲乙雙方或一方不能履行或不能完全履行本協(xié)議項下有關義務時，雙方相互不承擔違約責任。2.協(xié)議變更協(xié)議雙方均可提出協(xié)議的變更請求，若變更請求由業(yè)務部門提出，則應當以書面形式提交信息中心，并說明變更內容和原因；若變更請求由信息中心提出，則由信息中心以書面形式提交給業(yè)務部門的代表，并說明變更內容和原因。當一方收到另一方提出的協(xié)議變更請求后，雙方代表應當在5個工作日內安排時間就協(xié)議的變更內容進行協(xié)商，協(xié)議的變更應當?shù)玫絽f(xié)議雙方的認可，變更后的新版本在雙
7、方簽署后生效。3.協(xié)議簽署業(yè)務部門代表代表業(yè)務部門代表代表日期日期專業(yè)技術資料
