呼叫中心現(xiàn)場管理制度

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1、呼叫中心工作管理制度―――――――1.0版―――――――――呼叫中心呼叫中心工作管理制度一、工作環(huán)境管理制度l工作環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)參照附件《環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及圖例》）1、公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個人桌面的整潔、地面清潔等）2、個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。CSR上班時間辦公桌面只允許有一個統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放的水杯（電腦工作設(shè)備外的個人物品）；水杯放在工位左側(cè)。班長席、專家席、質(zhì)檢席桌面上只允許較CSR席多

2、出文件框一個，用來擺放日常工作文檔。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個人物品帶出工作場所。3、手機(jī)不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請放在私人儲物柜中；4、每周一及公司要求時間上班人員需穿工作服裝上班（其他時段以儀容要求為準(zhǔn)）。5、辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。6、窗臺上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。7、戴好工牌、換好拖鞋后方可進(jìn)入工作區(qū)。8、嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步,避免影響其他同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)管

3、理制度l工作禮儀上班時須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。（1）、儀表：女性：¨頭發(fā)：潔凈、整齊；（不準(zhǔn)披頭散發(fā)）¨著裝：有工裝的員工，周一及公司檢查日需統(tǒng)一著工裝上班；沒有工裝的人員，著裝需大方、得體，需保持衣服干凈、整潔，裙子不得高于膝，不穿無袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、或其他有礙觀瞻的奇裝異服；¨上班不得濃妝艷抹、不涂鮮艷的指甲油；男性：¨頭發(fā)：前額頭發(fā)不蓋住眉毛，后部不蓋住領(lǐng)子，側(cè)面則不蓋住耳朵，頭發(fā)要整齊干凈，無異味；呼叫中心工作管理制度¨不留胡子、蓄長發(fā)、戴墨鏡、打耳釘；¨著裝：有工

4、裝的員工，周一及公司檢查日需統(tǒng)一著工裝上班；沒有工裝的人員，著裝需大方、得體且保持干凈、整潔；不穿無袖裝、短褲、或其他有礙觀瞻的奇裝異服?！Ь耧枬M、舉止得體；（2）、儀態(tài)：¨目光：目光柔和，面對前方；¨表情：面帶微笑；¨動作：規(guī)范、適度、利落；¨坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；¨手勢：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；¨語言：親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡練的話語；¨態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；¨禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好”；（3）、工作禮儀與客戶進(jìn)行交流時：¨面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語?！ё⒁庹Z

5、音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機(jī)?！曇裘骺?，態(tài)度耐心親切?！伦智逦骄?，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快?！Q不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣?！ㄔ捊桑骸ㄔ掃^程中不吃東西（包括口香糖）和喝水?！ПM量不讓客戶聽見通話外其他聲音?！绻渌嗽谀闵磉叴舐曊勗?，要及時制止，同時自己注意同事在接電話時不要打擾他。¨在通話中不要對客戶進(jìn)行評價?！Р辉试S與騷擾對罵，告訴對方：線路故障請掛機(jī)即可。¨咨詢客戶詢問的問題比較多時需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻舻群驎r：¨使用標(biāo)準(zhǔn)用語?！М?dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐

6、心等待）結(jié)束通話時：呼叫中心工作管理制度¨重復(fù)重要的信息¨問客戶，你還能為他做些什么?！Ц兄x客戶來電?！г诳隙ǖ恼Z氣中結(jié)束通話?！Ъ词箤︻櫩筒粷M也不要掛斷電話后罵顧客，會影響到其他人的心情?！那椴缓脮r也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請示忙調(diào)整心態(tài)。l工作狀態(tài)1、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無關(guān)的事情。2、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。3、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。4、工作時間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關(guān)的行為。5、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影

7、響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。6、不用熱線（4008123456）電話與私溝通，不允許私自使用組長電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長或班長申請用指定電話處理；7、未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到多功能室休息，到宿舍去東西，購買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等。8、工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。9、離開工作臺15分鐘以上需要上報值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器，10、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移

8、機(jī)時報經(jīng)上級部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝11、愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。三、交接班管理制度l交接班1、接班人員每次須按照排班規(guī)定的時間提前五分鐘上班，做好上班前的準(zhǔn)備工作。須準(zhǔn)點(diǎn)簽入系統(tǒng)。2、在交接班時，交班人員必須在離開崗位前根據(jù)軟件使