呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

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1、呼叫中心工作管理制度―――――――1.0版―――――――――呼叫中心呼叫中心工作管理制度一、工作環(huán)境管理制度l工作環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)參照附件《環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及圖例》）1、公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等）2、個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。CSR上班時(shí)間辦公桌面只允許有一個(gè)統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放的水杯（電腦工作設(shè)備外的個(gè)人物品）；水杯放在工位左側(cè)。班長(zhǎng)席、專家席、質(zhì)檢席桌面上只允許較CSR席多出文件框一個(gè)，用來(lái)擺放日常工作文檔。下班后所有工作人員需將電

2、腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個(gè)人物品帶出工作場(chǎng)所。3、手機(jī)不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請(qǐng)放在私人儲(chǔ)物柜中；4、每周一及公司要求時(shí)間上班人員需穿工作服裝上班（其他時(shí)段以儀容要求為準(zhǔn)）。5、辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。6、窗臺(tái)上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書(shū)籍、餐盒等），除綠植外。7、戴好工牌、換好拖鞋后方可進(jìn)入工作區(qū)。8、嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動(dòng)、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步,避免影響其他同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度l工作禮儀上班時(shí)須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。（1）、儀表：女性：¨頭發(fā)：潔凈、整齊；（不

3、準(zhǔn)披頭散發(fā)）¨著裝：有工裝的員工，周一及公司檢查日需統(tǒng)一著工裝上班；沒(méi)有工裝的人員，著裝需大方、得體，需保持衣服干凈、整潔，裙子不得高于膝，不穿無(wú)袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、或其他有礙觀瞻的奇裝異服；¨上班不得濃妝艷抹、不涂鮮艷的指甲油；男性：¨頭發(fā)：前額頭發(fā)不蓋住眉毛，后部不蓋住領(lǐng)子，側(cè)面則不蓋住耳朵，頭發(fā)要整齊干凈，無(wú)異味；呼叫中心工作管理制度¨不留胡子、蓄長(zhǎng)發(fā)、戴墨鏡、打耳釘；¨著裝：有工裝的員工，周一及公司檢查日需統(tǒng)一著工裝上班；沒(méi)有工裝的人員，著裝需大方、得體且保持干凈、整潔；不穿無(wú)袖裝、短褲、或其他有礙觀瞻的奇裝異服。¨精神飽滿、舉止得體；（2）、儀態(tài)：¨目光

4、：目光柔和，面對(duì)前方；¨表情：面帶微笑；¨動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；¨坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；¨手勢(shì)：雙手自然放在面前的電腦鍵盤(pán)上；¨語(yǔ)言：親切周到的語(yǔ)言、溫暖甜美聲音、清晰簡(jiǎn)練的話語(yǔ)；¨態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微；¨禮儀：同事見(jiàn)面：相互問(wèn)好，如“早上好、下午好”；（3）、工作禮儀與客戶進(jìn)行交流時(shí)：¨面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)?！ё⒁庹Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，要讓自己的問(wèn)候充滿生機(jī)?！曇裘骺欤瑧B(tài)度耐心親切?！伦智逦骄彛Z(yǔ)氣溫和沉穩(wěn)；避免說(shuō)話過(guò)快?！Q不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣?！ㄔ捊桑骸ㄔ掃^(guò)程中不吃東西（包括口香糖）和喝水?！ПM量不讓客戶聽(tīng)見(jiàn)通話外其他聲

5、音?！绻渌嗽谀闵磉叴舐曊勗?，要及時(shí)制止，同時(shí)自己注意同事在接電話時(shí)不要打擾他?！г谕ㄔ捴胁灰獙?duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)?！Р辉试S與騷擾對(duì)罵，告訴對(duì)方：線路故障請(qǐng)掛機(jī)即可?！ё稍兛蛻粼儐?wèn)的問(wèn)題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻舻群驎r(shí)：¨使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)?！М?dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待）結(jié)束通話時(shí)：呼叫中心工作管理制度¨重復(fù)重要的信息¨問(wèn)客戶，你還能為他做些什么?！Ц兄x客戶來(lái)電?！г诳隙ǖ恼Z(yǔ)氣中結(jié)束通話?！Ъ词箤?duì)顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會(huì)影響到其他人的心情。¨心情不好時(shí)也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請(qǐng)示忙調(diào)整心態(tài)。l工作狀態(tài)1、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、

6、剪指甲、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事情。2、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說(shuō)嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。3、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。4、工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽(tīng)、帶MP3等與工作無(wú)關(guān)的行為。5、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中。6、不用熱線（4008123456）電話與私溝通，不允許私自使用組長(zhǎng)電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)或班長(zhǎng)申請(qǐng)用指定電話處理；7、未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到多功能室休息，到宿舍去東西，購(gòu)買(mǎi)東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)等。8、工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時(shí)段游走于其他崗

7、位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。9、離開(kāi)工作臺(tái)15分鐘以上需要上報(bào)值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器，10、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部門(mén)同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝11、愛(ài)護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等影響他人工作。三、交接班管理制度l交接班1、接班人員每次須按照排班規(guī)定的時(shí)間提前五分鐘上班，做好上班前的準(zhǔn)備工作。須準(zhǔn)點(diǎn)簽入系統(tǒng)。2、在交接班時(shí)，交班人員必須在離開(kāi)崗位前根據(jù)軟件使