四星級(jí)酒店客房部工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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1、.WORD文檔下載可編輯.客房部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)客房部的地位及服務(wù)一、客房部主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，提供各種生活用品，并且提供多種服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足賓客各方面的需求，為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔，美觀(guān)，舒適，安全的理想住宿環(huán)境。1.客房部的地位2.客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店聲譽(yù)及客房出租率3.客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門(mén)4.客房部收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源5.客房部是帶動(dòng)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐二、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)l經(jīng)營(yíng)過(guò)程兼具生產(chǎn)性和服務(wù)性l隨機(jī)性，復(fù)雜性l對(duì)私密性與安全要求高三、客房部的主要任務(wù)四、客房部

2、內(nèi)部及與其他部門(mén)的關(guān)系五、客房部的組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)世客迎賓大酒店客房部組織結(jié)構(gòu)：客房部經(jīng)理-----客房部主管-------客房部領(lǐng)班------樓層服務(wù)員--------大堂副理------前廳領(lǐng)班-------前廳服務(wù)員第二節(jié)客房產(chǎn)品及服務(wù)技術(shù)資料整理分享.WORD文檔下載可編輯.第三節(jié)對(duì)客服務(wù)員的要求第四節(jié)客房部各崗位工作職責(zé)客房部主管1.接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2．督查，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。3.定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗。4.巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進(jìn)行工正的評(píng)估。5.組織，

3、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)布置工作。6.檢查領(lǐng)班的工作效率，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案。7.與前臺(tái)部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對(duì)客房不的意見(jiàn)建議。8.督導(dǎo)領(lǐng)班，對(duì)所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)行工作的評(píng)估。9.與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)，制定客房定期的維保方案。10.負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。11.主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求，建立客史檔案。12.執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)?？头坎款I(lǐng)班1.負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作的督查，接受客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)資料整理分享.WORD文檔下載可編輯.2.對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。早班每天

4、必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔客房。3.每日做好24銷(xiāo)售維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房號(hào)情況和客房加床的記錄。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房，維修房的數(shù)量。4.嚴(yán)格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5.組織召開(kāi)，每日工作例會(huì)。參加部門(mén)例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。6.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄個(gè)病，時(shí)假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄。7.做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。8.掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。9.

5、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”10.按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。11.處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。12.定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，建立客史檔案。技術(shù)資料整理分享.WORD文檔下載可編輯.客房部樓層服務(wù)員1、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受并完成樓層領(lǐng)班安排的工作，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各

6、項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。2、上崗前做好工作準(zhǔn)備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車(chē)上的所需的各類(lèi)物品，下班前整理工作間及清潔用具。3、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、收、取客衣，核對(duì)洗衣單，房號(hào)，檢查衣物污漬情況，有無(wú)破損，做好及時(shí)收，送工作。保管住客“請(qǐng)勿打擾”房的洗好的衣物，適時(shí)將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應(yīng)做好交接記錄。5、負(fù)責(zé)該區(qū)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到房務(wù)中心進(jìn)行保管登

7、記。6、對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)責(zé)，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房實(shí)際狀態(tài)。按照操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日清掃客房，補(bǔ)充物品填寫(xiě)工作單。配合倉(cāng)庫(kù)對(duì)低值易耗品的領(lǐng)用登記。對(duì)外借物品要進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。7、技術(shù)資料整理分享.WORD文檔下載可編輯.確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。1、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。2、完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。積極參加部門(mén)培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)。第五節(jié)客房部各崗位工作流程早班領(lǐng)班的工作流程1、7:50--8:00到辦公室簽

8、到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙，房卡和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有