四星級酒店客房部工作流程與服務(wù)標準

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1、實用標準文案客房部工作流程和服務(wù)標準第一節(jié)客房部的地位及服務(wù)一、客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，提供各種生活用品，并且提供多種服務(wù)項目，滿足賓客各方面的需求，為客人創(chuàng)造一個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環(huán)境。1.客房部的地位2.客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率3.客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門4.客房部收入是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源5.客房部是帶動一切經(jīng)濟活動的樞紐二、客房部的業(yè)務(wù)特點l經(jīng)營過程兼具生產(chǎn)性和服務(wù)性l隨機性，復(fù)雜性l對私密

2、性與安全要求高三、客房部的主要任務(wù)四、客房部內(nèi)部及與其他部門的關(guān)系五、客房部的組織機構(gòu)現(xiàn)世客迎賓大酒店客房部組織結(jié)構(gòu)：客房部經(jīng)理-----客房部主管-------客房部領(lǐng)班------樓層服務(wù)員--------大堂副理------前廳領(lǐng)班-------前廳服務(wù)員第二節(jié)客房產(chǎn)品及服務(wù)精彩文檔實用標準文案第三節(jié)對客服務(wù)員的要求第四節(jié)客房部各崗位工作職責客房部主管1.接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負責。2．督查，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。3.定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗。4

3、.巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進行工正的評估。5.組織，主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報布置工作。6.檢查領(lǐng)班的工作效率，加強部門之間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案。7.與前臺部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對客房不的意見建議。8.督導(dǎo)領(lǐng)班，對所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進行工作的評估。9.與工程部門聯(lián)絡(luò)，制定客房定期的維保方案。10.負責所屬各班組的日常行政管理工作。11.主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求，建立客史檔案。12.執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)?？头坎款I(lǐng)班1.負

4、責樓層各項工作的督查，接受客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。精彩文檔實用標準文案2.對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要時親自監(jiān)督清潔客房。3.每日做好24銷售維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房號情況和客房加床的記錄。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房，維修房的數(shù)量。4.嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5.組織召開，每日工作例會。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。6.負責樓層服務(wù)員考勤記錄個病，時假條的保存，準確無誤的做好各班次的交接

5、記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達匯報交接記錄。7.做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。8.掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。9.負責樓層服務(wù)員的布巾發(fā)放和收回，負責有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”10.按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能。11.處理客人投訴并向部門經(jīng)理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應(yīng)第一時間知會上司。12.定期征詢長住客的意見，建立客史檔案。精彩文檔實用標準文

6、案客房部樓層服務(wù)員1、遵守酒店的各項規(guī)章制度，接受并完成樓層領(lǐng)班安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務(wù)，工作中不浪費資源。2、上崗前做好工作準備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。3、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。4、收、取客衣，核對洗衣單，房號，檢查衣物污漬情況，有無破損，做好

7、及時收，送工作。保管住客“請勿打擾”房的洗好的衣物，適時將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應(yīng)做好交接記錄。5、負責該區(qū)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價值大小，都應(yīng)記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務(wù)中心進行保管登記。6、對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負責，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房實際狀態(tài)。按照操作流程和服務(wù)標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。配合倉庫對低值易耗品的領(lǐng)用登記。對外借物品要進行登記，并及時收回。7、精彩文檔實用標準文案確保樓層安全，安靜

8、，留意一切有異常舉動和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。1、向當值領(lǐng)班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己不能完成的事項。2、完成領(lǐng)班安排的各項工作。積極參加部門培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)。第五節(jié)客房部各崗位工作流程早班領(lǐng)班的工作流程1、7:50--8:00到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙，房卡和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、8：00---8:15主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，