crm：滿足客戶需求成為企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)

《crm：滿足客戶需求成為企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、CRM：滿足客戶需求成為企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)

2、第1幾十年來，奢侈品行業(yè)有一條黃金法則，這條法則傲然挺立、始終如一并且行之有效，那就是:永遠(yuǎn)不要問顧客想要什么，告訴他們應(yīng)該擁有什么。但是根據(jù)貝恩管理咨詢公司最近對(duì)奢侈品行業(yè)中十幾家頂尖企業(yè)的執(zhí)行總裁的采訪，人們發(fā)現(xiàn)，時(shí)代在變?！　∫恍╊I(lǐng)先的高端時(shí)裝、食品、皮具、香水和珠寶企業(yè)相信，它們能否獲得發(fā)展，關(guān)鍵要看它們能否扭轉(zhuǎn)這條古老的法則，能否把消費(fèi)者需求擺到第一位，作為戰(zhàn)略決策的重點(diǎn)，而不是產(chǎn)品?！　∵@種重新定位非常及時(shí)。盡管上幾個(gè)月奢侈品的銷售有所回升，但從過去3年來看，很多著名的奢侈品牌銷售顯著下滑，影響因素包括美元的走

3、弱，“9·11”后旅游業(yè)的疲軟，以及來自HM、Zara等“大眾市場(chǎng)設(shè)計(jì)師”的沖擊?！　∪欢谶@樣的大環(huán)境下，仍然有一些以消費(fèi)者為導(dǎo)向的領(lǐng)軍企業(yè)在擴(kuò)大市場(chǎng)份額，其業(yè)績(jī)超過了行業(yè)平均水平。在2001年至2003年期間，這些企業(yè)年收入的增長(zhǎng)每年超過15%，而其他大型奢侈品企業(yè)的增長(zhǎng)率甚至連5%都不到?！　≡诘贸鲞@些數(shù)據(jù)之前，貝恩管理咨詢公司分析了1999年至2003年的收入增長(zhǎng)水平，以得出參照標(biāo)準(zhǔn)。接著，研究人員對(duì)近50家著名奢侈品牌的高層主管進(jìn)行了調(diào)查，以認(rèn)定什么樣的品牌戰(zhàn)略是有效的，并勾勒出一幅行業(yè)發(fā)展前景?！　∵@項(xiàng)研究和采訪側(cè)重于探討最佳實(shí)踐、品牌戰(zhàn)略和執(zhí)行、

4、新趨勢(shì)及行業(yè)挑戰(zhàn)?！　⊙芯拷Y(jié)果令人樂觀。奢侈品行業(yè)仍具備其誘人之處:它向相對(duì)富裕的消費(fèi)者出售夢(mèng)想和情感收益。但是很多廠商的利潤(rùn)率則讓人捉摸不透:一些最大的奢侈品企業(yè)共擁有60至70個(gè)品牌，但80%至90%的利潤(rùn)控制在不到10家企業(yè)手中?！　”M管并不是每家優(yōu)秀企業(yè)都準(zhǔn)備改變，但很多被調(diào)查的著名企業(yè)都認(rèn)為，他們?cè)僖矡o法沿用從前的商業(yè)模式了?！　∫虼耍麄兙o隨一些迅速發(fā)展起來的企業(yè)，用4條新的客戶規(guī)則取代舊有的產(chǎn)品法則:　　首先，努力了解客戶，而不僅僅是被客戶了解。　　過去，奢侈品消費(fèi)者是沖設(shè)計(jì)師品牌和流行款式而來的。雖然他們現(xiàn)在依然看重這些，但消費(fèi)者也希望產(chǎn)品能夠

5、創(chuàng)新，能夠提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，并希望通過一個(gè)總體的體驗(yàn)來強(qiáng)化這些價(jià)值。他們期待產(chǎn)品的性能、服務(wù)，以及正如一位高管所說的“一種華貴的眼界，一種態(tài)度”。美國(guó)著名的配飾品牌Coach就是走價(jià)值導(dǎo)向型之路的典范。該品牌已有60多年的歷史，至今仍以滿足客戶需求為重點(diǎn)，它的一句口號(hào)就是“性能至上”。對(duì)于潛在需求的評(píng)估，Coach通過挖掘自己的銷售數(shù)據(jù)庫(kù)來了解消費(fèi)者的偏好。這類數(shù)據(jù)曾幫助它調(diào)整產(chǎn)品，以適應(yīng)更年輕的客戶。1996年至2001年期間，該公司針對(duì)18~24歲年齡段消費(fèi)者的銷售額增加了一倍。　　對(duì)現(xiàn)今高端價(jià)值定位認(rèn)識(shí)最深的企業(yè)或許當(dāng)屬奢侈品汽車生產(chǎn)商，如保時(shí)捷公司(

6、PorscheAG)。該公司從跑車到SUV等各車型，都于細(xì)微處見功夫，力爭(zhēng)贏得消費(fèi)者的青睞?！　∑浯危藙?chuàng)意，還要考慮產(chǎn)品銷售?！　∩莩奁沸碌纳虡I(yè)模式需要靠日漸精細(xì)的市場(chǎng)細(xì)分來發(fā)現(xiàn)新客戶群、識(shí)別未曾滿足的需求、找到未曾開發(fā)的商機(jī)，并根據(jù)經(jīng)常性的客戶反饋，開發(fā)出個(gè)性化或地方化的產(chǎn)品。巴寶莉(Burberry)也在創(chuàng)意的同時(shí)不忘重視客戶。這位前“戰(zhàn)壕雨衣生產(chǎn)商”改造了女裝成衣部門，擴(kuò)展并進(jìn)入了一些選定的產(chǎn)品子類，如皮鞋、手袋和香水等。它還推出了一些針對(duì)特定細(xì)分市場(chǎng)的附屬品牌，如針對(duì)時(shí)尚型消費(fèi)者的高端品牌Prorsum?！　⊥瑯?，路易·維登也在努力了解本地品位和愛

7、好，以實(shí)現(xiàn)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。幾年前，該公司利用歐美消費(fèi)者對(duì)日本流行文化的熱衷，設(shè)計(jì)出帶有笑笑花圖案的手袋，瞬間走紅?！　〉谌?，除了專賣店外，提供量身定做的客戶體驗(yàn)?！　〗粘晒Φ暮笃鹬阍诹闶郗h(huán)節(jié)中，側(cè)重提供獨(dú)特的客戶體驗(yàn)。例如，新的奢侈品領(lǐng)軍企業(yè)正投資建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，發(fā)掘客戶偏好和購(gòu)物模式。這些企業(yè)不循舊路，提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)，如量身定做的西服、鞋子、手袋，甚至獨(dú)一無二的活動(dòng)、個(gè)人購(gòu)物助理及其他個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。比如一家在上海、紐約和莫斯科都有分店的高端男裝零售商就大量使用客戶關(guān)系管理技術(shù)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分和跟蹤，從而在它服務(wù)的許多地方都走在

8、時(shí)尚的前沿?！　?duì)傳統(tǒng)法則來說，這是一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折。過去，人們把黃金地段和店面的華美看成主要的吸引手段。但在今天，這些外部特征雖然仍很重要，但它們已無法轉(zhuǎn)化成今日奢侈品消費(fèi)者所要求的個(gè)性化服務(wù)。　　第四，更新，更新，再更新!奢侈品的上架時(shí)間每季都在縮短，這正是成功的挑戰(zhàn)者所樂見的。　　這促使奢侈品生產(chǎn)商和零售商必須以更快的速度更新其產(chǎn)品。“快速時(shí)尚”成為新的法則，每一季，店堂都要以整個(gè)系列的新款布置多次。一些奢侈品的平均上市時(shí)間已經(jīng)縮短至4到6周，而過去的上市時(shí)間可長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月?！　『芏嗌莩奁饭径家炎⒁獾缴鲜鰟?dòng)向，并在努力提高每季產(chǎn)品的數(shù)量和種類。時(shí)裝企業(yè)迪

9、奧(Dior)開發(fā)了所謂的“膠囊”系列