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1、對CRM的需求調(diào)查
2、第1內(nèi)容加載中...調(diào)查的基本狀況 那么都是哪些企業(yè)、哪些人對CRM感興趣呢？回收樣本的地區(qū)前5名： 其它省份的調(diào)查表均未超過10份/省。 從調(diào)查表的地區(qū)可以看到，基本上東部發(fā)達(dá)地區(qū)對CRM的關(guān)注度明顯高于其它省份?！ ⌒袠I(yè)分布，來自服務(wù)業(yè)和競爭激烈的制造業(yè)企業(yè)的居多，其中的服務(wù)業(yè)有金融、電信、網(wǎng)絡(luò)信息和教育等。參加調(diào)查的著名公司有：中國電信、聯(lián)通、建設(shè)銀行、華夏證券、康佳、小天鵝、潤迅、海信、廣東福地、一汽、萬科物業(yè)等?！ =292 圖一：行業(yè)分布 從參與調(diào)查者的級別和職務(wù)來看，來自市場和營銷部的中高層經(jīng)理占到71%。調(diào)查的結(jié)果 1）企業(yè)實施狀況，對大多數(shù)企
3、業(yè)來說，對CRM還處于關(guān)注階段，只有7家企業(yè)表示已經(jīng)開始實施，在我們的訪問中，了解到這7家企業(yè)的實施的主要是在渠道管理和客戶呼叫中心等方面，但表示今年會開始實施的卻超過8成。 N=292圖二：企業(yè)實施狀態(tài) 2)企業(yè)實施CRM的動力：是什么原因驅(qū)使這么高比例的企業(yè)實施CRM呢？調(diào)查結(jié)果顯示主要的動力集中在提高銷售業(yè)績、提升客戶服務(wù)管理水平、提高營銷管理水平和提升企業(yè)形象方面等4個方面： (a)提升銷售業(yè)績：所有的被訪企業(yè)都選擇了這個項目，可見追求業(yè)績增長對營銷管理人員產(chǎn)生的直接壓力，是實施CRM的主要動因。在訪問中企業(yè)的市場部門希望能利用CRM對銷售部門進(jìn)行信息化管理，其中銀行、證券類服
4、務(wù)業(yè)還希望利用CRM逐步為客戶提供個性化的服務(wù)，從而獲得競爭力。 (b)提升客戶服務(wù)水平：受訪企業(yè)普遍對客戶服務(wù)表示重視，有很多已經(jīng)開始準(zhǔn)備建立客戶服務(wù)中心，有超過4成的企業(yè)對Callcenter外包服務(wù)感興趣。我們預(yù)計在海爾等著名企業(yè)實施客戶服務(wù)中心的計劃獲得成功后，會有更多的企業(yè)采用Callcenter. (c)提升營銷管理水平,可能是因為被訪者主要來自企業(yè)的營銷系統(tǒng)，對提高營銷管理的要求很迫切，特別是一些競爭激烈的行業(yè)對渠道管理和銷售隊伍的日常信息化管理表示了很大的興趣?！ ?d)提升企業(yè)形象：很多受訪企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)，已經(jīng)建立客戶忠誠度放在了很重要的位置，但比較其它幾個直接動因，比
5、例偏低，這也似乎說明“以客戶為中心”的觀念還沒有“以利潤為中心”強烈?！ ∥覀兊馁Y料中有一些美國和臺灣地區(qū)的調(diào)查報告，顯示國外企業(yè)實施CRM的最主要動因是要建立“一對一個性化服務(wù)”，與我們這次調(diào)查現(xiàn)實的結(jié)果有些差異，這可能也體現(xiàn)了國內(nèi)企業(yè)與發(fā)達(dá)國家企業(yè)的發(fā)展差距。圖三企業(yè)實施動力 3）企業(yè)實施CRM的阻力：對于新興的管理概念，由概念走到實踐的過程中會遇到很多的阻力，調(diào)查顯示企業(yè)擔(dān)心的主要阻力集中在4個方面： a)成本過高，由于各類宣傳都以國外著名公司為案例，其實施的成本對國內(nèi)企業(yè)無疑是天文數(shù)字，很多企業(yè)都對實施CRM的成本報有疑慮； b)流程改造困難，對這個困難的擔(dān)心的企業(yè)數(shù)量最多，考慮
6、到國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)實管理問題，流程改造必然與現(xiàn)實的利益發(fā)生矛盾，引起的阻力不可輕視?！ )效益不明顯，CRM的實施周期會比較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益，而且國內(nèi)并沒有很多成功實施的案例，這就導(dǎo)致企業(yè)對實施效益的擔(dān)心?！ )廠商能力不足：國外實施廠商是否能作到適合中國的國情，國內(nèi)廠商有沒有大型項目的實施能力和發(fā)展的連續(xù)性，這些具體問題也是企業(yè)所關(guān)心的?！ D四：企業(yè)實施阻力 ?。?）實施的投入：企業(yè)在目前階段愿意為CRM的實施進(jìn)行多大比例的投入呢？ 在調(diào)查中我們設(shè)了“大于5000萬”的選項但沒有企業(yè)選擇，從結(jié)果上顯示大多數(shù)企業(yè)的購買能力集中在100萬一下，說明企業(yè)對CRM實施
7、的支付意愿或能力與國外企業(yè)有著明顯的差異。而且，有超過6成的企業(yè)不準(zhǔn)備實施整體的CRM解決方案，希望在局部開始實施，有67%的企業(yè)希望從銷售管理開始實施，61%的企業(yè)認(rèn)為CTI(電腦整合式客戶中心)會成為其實施的首選?！ D五：購買能力 ?。?）向誰購買：鑒于國內(nèi)并沒有知名度很高的CRM實施廠商，而國外的著名廠商在國內(nèi)的品牌宣傳也不足，所以我們的調(diào)查表中只設(shè)了：國內(nèi)廠商、國外廠商和根據(jù)性價比進(jìn)行選擇三個項目，與購買能力對照，預(yù)期實施金額在100萬以下的企業(yè)，一般側(cè)重國內(nèi)廠商，而實施金額在100萬以上企業(yè)則側(cè)重國外企業(yè)?！D六購買趨向 ?。?）巨大的咨詢和培訓(xùn)需求：由于CRM的本質(zhì)
8、是管理實施，客戶對管理咨詢和培訓(xùn)的需求是巨大的，在有超過60%的調(diào)查企業(yè)表示在實施中咨詢公司是必要的，更有超過90%的企業(yè)愿意為CRM培訓(xùn)付費。這對迅速成長的國內(nèi)管理咨詢公司和培訓(xùn)公司來說無疑是個巨大的增長空間。而在訪問中，我們也確實發(fā)現(xiàn)被訪這對CRM的概念和結(jié)構(gòu)都不清晰的比例很高，只有不到8%的被訪者認(rèn)為自己對CRM完全清晰。 圖七是否愿意為培訓(xùn)付費 通過這次調(diào)查，我們認(rèn)為CRM市場目前是典
