CRM系統(tǒng)需求說明

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1、CRM系統(tǒng)需求說明客戶關(guān)系管理（CRM），是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理和資源共享，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售、營銷、服務(wù)的信息化管理和流程整合。本身此系統(tǒng)為OA系統(tǒng)中的一個(gè)小的模塊，為了方便二期學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，所以將其單獨(dú)出來?！　RM系統(tǒng)的基本功能結(jié)構(gòu)圖如下：客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)客戶信息管理客戶服務(wù)管理聯(lián)系人信息管理客戶關(guān)懷綜合查詢基本信息添加信息查詢管理基本信息添加信息查詢管理服務(wù)信息添加服務(wù)查詢管理日程安排管理查詢客戶的生日信息客戶信息查詢聯(lián)系人信息查詢服務(wù)信息查詢模塊名稱小模塊功能花費(fèi)時(shí)間（天）客戶信息管理新建客戶客戶信息的添加，此處客戶是指企業(yè)客戶，一般如

2、某某公司等，在新建客戶中需要包含如下信息：1.銷售員：為系統(tǒng)登陸賬戶2.是否為共享客戶以及共享范圍：該客戶信息是否給其他客服人員查看3.客戶名稱：企業(yè)名稱4.客戶編碼：企業(yè)內(nèi)部的編號(hào)（方便個(gè)人識(shí)別）5.客戶簡(jiǎn)稱：企業(yè)名稱簡(jiǎn)稱6.電話：7.傳真：8.網(wǎng)址：9.電子郵件：10.地區(qū)：11.郵政編碼：12.詳細(xì)地址：13.客戶類型：主要是針對(duì)產(chǎn)品的，比如機(jī)票客戶，可自定義字段14.客戶來源：電話，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙等，可自定義字段15.銷售方式：可自定義字段16.企業(yè)概況：可自定義字段17.行業(yè)屬性：可自定義字段18.企業(yè)性質(zhì)：可自定義字段19.企業(yè)描述：2

3、0.備注：21.備注1：22.備注2：0.5客戶管理“客戶管理”默認(rèn)顯示每個(gè)人自己的客戶資料，個(gè)人可以對(duì)其進(jìn)行客戶信息的修改、刪除、查詢查詢可以按照下列信息進(jìn)行查詢：1.客戶名稱：2.客戶編碼：3.客戶簡(jiǎn)稱：4.地區(qū)：5.客戶來源：6.客戶類別：7.銷售方式：8.行業(yè)屬性：9.企業(yè)性質(zhì)：客戶范圍：“我的客戶”是在新建客戶基本信息的時(shí)候不共享的客戶，只有新建的人可以對(duì)其客戶資料進(jìn)行編輯?！肮蚕砜蛻簟笔窃谛陆蛻艋拘畔⒌臅r(shí)候共享的客戶，共享范圍內(nèi)的人員可以查看客戶的基本信息,但是編輯、刪除不了。在此模塊下可以對(duì)所選的客戶資料進(jìn)行批量刪除0.5聯(lián)系

4、人信息管理新建聯(lián)系人用于聯(lián)系人信息添加，包含以下內(nèi)容：1.客戶單位：與前面的客戶人信息相關(guān)聯(lián)2.聯(lián)系人職位：3.姓名：4.性別：5.生日：此處生日與后面的客戶關(guān)懷模塊中相管理6.愛好：7.聯(lián)系方式8.家庭郵編：9.家庭住址：10.工作電話：0.51.家庭電話：2.手機(jī)：3.EMAIL：4.QQ號(hào)碼：5.MSN：6.備注7.備注1：8.備注2：聯(lián)系人管理是個(gè)人對(duì)自己客戶的聯(lián)系人進(jìn)行聯(lián)系人信息的編輯、刪除、查詢。查詢信息的條件包含：1.客戶名稱：2.客戶編碼：3.客戶簡(jiǎn)稱：4.聯(lián)系人姓名：5.地址：6.性別：在查詢結(jié)果中也可以修改或刪除聯(lián)系人信息，

5、查詢結(jié)果的界面同聯(lián)系人管理一樣。0.5客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)記錄新建服務(wù)記錄，其中客戶信息，聯(lián)系人信息以及服務(wù)時(shí)間需要從系統(tǒng)中選擇不能直接輸入?？捎糜诳蛻舻臐M意度分析。主要包含如下模塊：1.服務(wù)類型：包含上門服務(wù)解決客戶投訴客戶培訓(xùn)等，可自定義字段2.服務(wù)日期：選擇輸入3.客戶名稱：與前面的客戶信息關(guān)聯(lián)4.聯(lián)系人：與前面的聯(lián)系人關(guān)聯(lián)5.服務(wù)預(yù)估成本：元1.51.時(shí)間成本：小時(shí)2.服務(wù)內(nèi)容描述：3.客戶反饋：4.客戶滿意度：包含很滿意比較滿意不滿意很不滿意5.客戶反饋意見：6.描述：7.備注1：8.備注2：客戶服務(wù)日程安排是個(gè)人對(duì)于自己客戶的服務(wù)記

6、錄信息的錄入、修改、刪除、查詢可根據(jù)服務(wù)類型、客戶類別、客戶名稱、聯(lián)系人、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行客戶服務(wù)的查詢。同時(shí)提供日歷點(diǎn)擊日常安排查詢的功能。1客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷該模塊主要是根據(jù)，聯(lián)系人管理中的聯(lián)系人生日情況，從中查詢當(dāng)天生日的客戶信息，方便客服人員給客戶送去生日祝福。0.5綜合查詢綜合查詢主要是根據(jù)需要，對(duì)前面的客戶信息，聯(lián)系人信息，以及客戶服務(wù)信息做一個(gè)統(tǒng)一的查詢，主要包含如下功能：一、按照銷售部門，銷售人員查詢二、客戶信息查詢，查詢條件包含：1.客戶名稱2.客戶編碼3.客戶簡(jiǎn)稱：4.地區(qū)：5.地址：6.客戶來源：7.客戶類別8.銷售方式9.行

7、業(yè)屬性10.企業(yè)性質(zhì)11.企業(yè)描述：二、聯(lián)系人查詢：包含聯(lián)系人姓名，性別以及愛好。三、客戶服務(wù)查詢：條件包含：服務(wù)類型、服務(wù)日期、客戶滿意度以及服務(wù)內(nèi)容客戶管理聯(lián)系人管理客戶服務(wù)管理　客戶關(guān)懷綜合查詢