crm系統(tǒng)項(xiàng)目需求分析說明書

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1、系統(tǒng)需求分析說明CRM客戶關(guān)系管理——項(xiàng)目需求分析說明江蘇淮微技術(shù)中心JiangsuMicrosoftTechnologyCenter文件狀態(tài)：[√]草稿[]正式發(fā)布[]正在修改文件標(biāo)識(shí)：Company-Project-C-2當(dāng)前版本：1.0作者：xx完成日期：2011-11.913江蘇淮微技術(shù)中心系統(tǒng)需求分析說明第一部分引言1.1編寫目的本規(guī)格說明描述了CRM項(xiàng)目的需求，作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)及驗(yàn)收的依據(jù)，通過該需求分析，描述用戶的具體需求，定義需求具體的規(guī)格和內(nèi)容。并且作為各方面溝通的依據(jù)，也作為下一步工

2、作提供基準(zhǔn)。軟件開發(fā)小組的每一位成員應(yīng)該閱讀本需求說明，以明確項(xiàng)目最后要求完成的軟件產(chǎn)品的特點(diǎn)，經(jīng)使用方認(rèn)可的需求說明將作為產(chǎn)品特征評(píng)價(jià)、仲裁的重要參考。1.2適用范圍本文檔主要設(shè)計(jì)CRM的應(yīng)用模型和功能需求描述。1.3背景A、軟件系統(tǒng)的名稱：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)B、任務(wù)提出者：中文名稱(英文)開發(fā)者：江蘇淮微技術(shù)中心（JiangsuMicrosoftTechnologyCenter）C、本系統(tǒng)目前是獨(dú)立的系統(tǒng)，暫不與江蘇淮微技術(shù)中心的其他軟件系統(tǒng)提供接口，所產(chǎn)生的輸出也將是獨(dú)立的。最終用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)或局

3、域網(wǎng)以多種方式使用本系統(tǒng)。本系統(tǒng)將使用SQLServer2005作為數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)系統(tǒng)，SQLServer2005軟件由用戶自行提供1.4術(shù)語、定義和縮寫定義：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持?？s寫：CRM13江蘇淮微技術(shù)中心系統(tǒng)需求分析說明1.5文檔概述本文檔主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6參考資料相關(guān)的文件包括：Ａ、江蘇淮微技術(shù)中心《CRM項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃》；參

4、考資料：A、國家標(biāo)準(zhǔn)《軟件需求說明書（GB856T——88）》B、《軟件工程》C、《設(shè)計(jì)模式》D、《CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》第二部分任務(wù)概述2.1目標(biāo)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。具體說來，系統(tǒng)的目標(biāo)包括：?客戶管理?事物管理?銷售管理?采購管理?商務(wù)管理?服務(wù)管理?匯總中心?權(quán)限管理13江蘇淮微技術(shù)中心系統(tǒng)需求分析說明2.2用戶的特點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客

5、戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。根據(jù)訪問站點(diǎn)的頻繁程度，系統(tǒng)每天操作完成一個(gè)功能點(diǎn)應(yīng)該在100-1000次之間對(duì)用戶界面的友好性，應(yīng)由一定的要求2.3假定和約束設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上的假定：A、系統(tǒng)基于.Net開發(fā)B、系統(tǒng)采用ASP.NETC#多層結(jié)構(gòu)進(jìn)行開發(fā)C、系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)D、系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer2005數(shù)據(jù)庫第三部分需求規(guī)定3.1對(duì)功能的規(guī)定3.1.1客戶管理標(biāo)號(hào)功能3.2.1.1基本管理3.2.1.2客戶服務(wù)3.2.1

6、.3客戶投訴3.2.1.4客戶積分3.2.1.5與B2C網(wǎng)站對(duì)接，注冊(cè)網(wǎng)站的用戶信息直接導(dǎo)入系統(tǒng)中13江蘇淮微技術(shù)中心系統(tǒng)需求分析說明3.1.2事物管理標(biāo)號(hào)功能3.2.2.1聯(lián)系活動(dòng)3.2.2.2市場(chǎng)活動(dòng)3.1.3銷售管理標(biāo)號(hào)功能3.2.3.1信息來源管理3.2.3.2信息分段管理、跟蹤、分析3.2.3.3商機(jī)錄入3.2.3.4商機(jī)上報(bào)3.2.3.5商機(jī)審批3.2.3.6商機(jī)查詢3.1.4采購管理3.1.5商務(wù)管理標(biāo)號(hào)功能3.2.3.1銷售簽約3.2.3.2合約回款3.1.6服務(wù)管理標(biāo)號(hào)功能3.2.3.1客戶

7、服務(wù)3.2.3.2客戶投訴13江蘇淮微技術(shù)中心系統(tǒng)需求分析說明3.1.7匯總中心3.1.8權(quán)限管理3.2系統(tǒng)功能概述3.2.1客戶管理3.2.1.1基本管理1.客戶分類2.客戶錄入/修改3.客戶查詢4.客戶聯(lián)系人錄入/修改5.客戶信用評(píng)定6.客戶變更7.客戶記錄8.客戶關(guān)懷9.客戶請(qǐng)求/投訴10.客戶訂單11.客戶統(tǒng)計(jì)12.客戶回款及欠款管理3.2.1.2客戶服務(wù)1客戶投訴/服務(wù)請(qǐng)求處理：紀(jì)錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容（產(chǎn)品損壞、服務(wù)不周到等）、投訴類別、投訴時(shí)間、服務(wù)人員等2客戶投訴查詢：按時(shí)間段、客戶名

8、稱、內(nèi)容關(guān)鍵字、類別、服務(wù)人員等綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)行查詢3服務(wù)資源：包括常見問題，培訓(xùn)教材，產(chǎn)品教材，營銷知識(shí)、相關(guān)知識(shí)等，服務(wù)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，相關(guān)的資料會(huì)自動(dòng)保存到公司知識(shí)庫中（分類存儲(chǔ)）4聯(lián)系人管理：13江蘇淮微技術(shù)中心系統(tǒng)需求分析說明包括客戶聯(lián)系人，公司服務(wù)部門聯(lián)系人等5合同訂單/服務(wù)合約：查看公司與客戶簽訂的各種合同/合約，以便對(duì)決定對(duì)客戶服務(wù)類別（供有償/無償服務(wù)）或者服務(wù)響應(yīng)方式（比如