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1、----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方療養(yǎng)院護理服務工作的思考發(fā)表時間：2011-5-616:50:48來源：創(chuàng)新醫(yī)學網醫(yī)學編輯部推薦 作者：齊曉麗作者單位：125105沈陽軍區(qū)興城療養(yǎng)院 【關鍵詞】療養(yǎng)院護理服務 療養(yǎng)院的主要職能是為療養(yǎng)員提供醫(yī)療護理服務，醫(yī)護人員服務質量的好壞，將直接影響到療養(yǎng)院的形象和顧客的入住率?，F將我院護理服務工作的思路介紹如下。 1更新護理質量管理理念 1.1加強質量控制與質量經營我院傳統(tǒng)的護理質量管理是以質量控制為主要手段，注重質量的內部管理，強調對護士工作過程的監(jiān)控
2、，忽視質量的外部效益即“質量經營”。而現代療養(yǎng)院管理的實踐證明，質量好不等于就有市場、有效益，只有顧客的感知并獲益的技術和服務質量才有好的效益，有經營效果的質量才是高質量。護理管理要走質量效益型發(fā)展道路，就必須樹立質量控制與質量經營的雙重理念，既重視質量過程的內部控制，又注重感知服務的質量營銷，建立“質量就是經營，經營就是推銷質量”的管理意識。通過院前的預見服務、院中的全程服務、院后的跟蹤服務，經營護理質量，爭取新顧客，留住老顧客。 1.2療養(yǎng)員滿意與顧客滿意隨著現代療養(yǎng)院服務模式的變革，給護理管理帶來兩個轉變，一是服務對象稱呼的轉變，即由“療養(yǎng)員”變?yōu)椤邦櫩汀保櫩图劝ㄅc療
3、養(yǎng)院發(fā)生服務關系的療養(yǎng)員，又包括臨時住宿人員、健康旅游人員;二是滿意度標準的轉變，即由療養(yǎng)員滿意擴展為顧客滿意。顧客滿意是21世紀質量管理的唯一標準，也是護理管理追求的最高境界。護理管理者必須樹立“顧客不總是對的，但永遠是第一位的”，“顧客永遠是護理質量改進的動力”，“有滿意的護士，才能有滿意的療養(yǎng)員”的管理理念，把提高顧客滿意率，減少顧客投訴率作為護理質量管理的核心指標。著力開展?jié)M意度評估方法與顧客投訴處理規(guī)范的研究。確立“滿意度是尺，投訴是金”的管理意識，把維護顧客權利，保護顧客隱私，實施人性化服務作為護理人員的執(zhí)業(yè)準則，為顧客提供良好的醫(yī)療環(huán)境，為護士創(chuàng)造良好的工作環(huán)境?！?/p>
4、 1.3質量保證與質量改進質量保證是質量經營的手段，其目的是保證顧客的需求得到滿足，使顧客滿意。質量改進是質量經營的核心和精髓，質量改進追求的是高質量、高滿意率和高效益，滿足并超越顧客的需求是質量改進的最高標準。護理管理人員在進行質量保證與質量改進的實踐中，應樹立“質量只有起點沒有終點”，“質量只有更好沒有最好”，“護理質量改進永無止境”的管理理念。以顧客滿意為標尺，對現行的保證體系進行不斷地改進和完善，廢除不合理的規(guī)章制度，建立符合顧客利益、滿足顧客需要、方便顧客的管理制度與工作流程。加大對人員、技術、服務、設施、時間、信息等方面的保證力度，為顧客提供療養(yǎng)院能夠滿足質量要求的證
5、據，用規(guī)范的服務證明療養(yǎng)院能夠提供合格的質量產品。 1.4執(zhí)業(yè)準入與質量教育----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方----------專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務，急你所急，供你所需-------------文檔下載最佳的地方為較好地規(guī)范我院護理服務行為，要求從業(yè)護士必須通過國家注冊，并獲得執(zhí)業(yè)資格，這就從執(zhí)業(yè)準入上把住了從業(yè)人員的質量標準。然而獲得執(zhí)照并不等于從業(yè)合格，為保證從業(yè)人員符合護理質量要求，必須進行質量教育。在現代療養(yǎng)院管理中，質量教育是提高療養(yǎng)院經營競爭力的保證。護理管理人員應樹立“質量管理應始
6、于教育終于教育”，“管理的真諦在教育”，“教育的目的是培養(yǎng)合格的護士，有合格的護士才有合格的質量”的管理理念。讓從業(yè)人員增強質量意識，了解質量要求，掌握質量標準，熟悉質量流程，養(yǎng)成質量行為，參與質量管理?！ ?轉變護理服務模式 滿足和超越顧客需求的質量是改進理念和現代護理服務工作所賦予的新內涵。服務模式也由過去的符合療養(yǎng)院診療需要的標準化、規(guī)范化，向符合顧客需要的家庭化、賓館化、一體化、多元化、人性化轉變。病房設施按家庭配置，讓療養(yǎng)員在診療活動中獲得舒適感;護理服務按星級標準，溫馨、規(guī)范的服務流程，為療養(yǎng)員創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境;醫(yī)療、護理、預防、保健、康復的一體化服務，發(fā)揮了現代
7、醫(yī)療模式的整合作用;滿足療養(yǎng)員生理、心理、社會、精神、文化的多元化需要。為使我院更好適應現代療養(yǎng)院服務模式的轉變，護理管理者必須樹立以人為本的服務理念，積極推進人性化服務進程，把尊重療養(yǎng)員權利，維護療養(yǎng)員利益，保護療養(yǎng)員隱私，滿足療養(yǎng)員需要作為人文護理的基本原則，用“以人為本，關愛生命，呵護健康，奉獻社會”的人性化服務，規(guī)范護士的服務行為，努力實現護理服務模式的根本轉變。 3塑造療養(yǎng)院的品牌 3.1樹立品牌意識在市場經濟的社會環(huán)境中，必須牢固樹立全心全意為療養(yǎng)員服務的思想，時
