qfd技術(shù)在品質(zhì)管理kpi中的應(yīng)用

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1、QFD技術(shù)在客戶滿意度KPI中的應(yīng)用IE學(xué)院王小鋒/文陳振國/審內(nèi)容摘要:QFD又名品質(zhì)功能配置，其在國外發(fā)展已趨成熟，但在國內(nèi)的應(yīng)用範(fàn)圍和發(fā)展相對(duì)貧乏和緩慢。針對(duì)QFD方法的性質(zhì)和特點(diǎn)，本文主要研究QFD在客戶滿意度中KPI值設(shè)定的應(yīng)用，並結(jié)合頭腦風(fēng)暴法分析其在反映客戶滿意度中客訴處理時(shí)效不同階段過程中的影響因素，從而設(shè)定合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)。關(guān)鍵詞：QFD客訴處理時(shí)效KPI前言:隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)質(zhì)量的要求越來越高。以至於高質(zhì)量不僅僅代表著功能的好壞，而更代表著企業(yè)的尊嚴(yán)。因此，質(zhì)量觀在

2、短短的上百年時(shí)間裏，經(jīng)歷了由質(zhì)量檢驗(yàn)向計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理發(fā)展等四個(gè)階段，它的發(fā)展是時(shí)代進(jìn)步的象徵：第一階段，質(zhì)量檢驗(yàn)階段。20世紀(jì)初，美國工程師泰勒（F.W.Taylor）將產(chǎn)品檢驗(yàn)從制造中分離出來成為一個(gè)獨(dú)立工序。20世紀(jì)初～40年代，美國的工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)立了集中管理的技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)；第二階段，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段[SQC（StatisticalQualityControl）]。1924年，美國貝爾實(shí)驗(yàn)室的工程師休哈特（W.A.Sheuhart）將數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)作為工具控制產(chǎn)品質(zhì)量并預(yù)防廢品。主要包括：表征工序能力的

3、“±3σ”法、控制圖理論、抽樣檢驗(yàn)理論等；第三階段，全面質(zhì)量管理階段[TQM（TotalQualityManagement），20世紀(jì)60年代至今]。由朱蘭和美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）等人提出。1981年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO正式發(fā)布了ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從內(nèi)容看，可大致認(rèn)為ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然兩者在內(nèi)涵和表述方式上還是有一定區(qū)別的。第四階段，計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理階段。20世紀(jì)80年代以來，計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展及其在企業(yè)管理和

4、生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，發(fā)展了CAQ（ComputerAidedQuality）：計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理；CIQIS（ComputerIntegratedQualityInformationSystem）：計(jì)算機(jī)集成質(zhì)量信息系統(tǒng)；CIMS下的QIS（QualityInformationSystem）：質(zhì)量信息系統(tǒng)。伴隨著質(zhì)量觀發(fā)展到現(xiàn)在，人們對(duì)品質(zhì)的要求已經(jīng)上升為“零缺陷”。但在實(shí)際生産過程中，想杜絕不良的產(chǎn)生在目前的技術(shù)條件下實(shí)際上是不可能的。在這樣的情況下，絕大多數(shù)企業(yè)無不對(duì)供應(yīng)商出現(xiàn)品質(zhì)不良的快速處理機(jī)制給以高度

5、重視，並列爲(wèi)其滿意度的重要指標(biāo)。那麼，如何評(píng)價(jià)客戶處理時(shí)效呢？本文將對(duì)客戶處理過程進(jìn)行分類研究，並通過對(duì)其重要程度的研究，運(yùn)用QFD方法為客戶處理時(shí)效的有效評(píng)估制定出合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)。一、QFD目前在國際和國內(nèi)的發(fā)展QFD又名品質(zhì)功能展開，它起源於1960年代，發(fā)展於日本，由日本的赤尾洋二與水野滋兩位教授多年研究日本整體企業(yè)品管實(shí)務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，其主要功能為確保產(chǎn)品品質(zhì)和創(chuàng)造有魅力的品質(zhì)以滿足顧客。它是從質(zhì)量保證的角度出發(fā)，通過一定的市場(chǎng)調(diào)查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法將顧客需求分解到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)階段和各

6、職能部門中，通過協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量，使得設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品能真正地滿足顧客的需求。它的主要核心便是由VOC轉(zhuǎn)化為CTQ。在國內(nèi)和國外，QFD的應(yīng)用相當(dāng)廣泛，其應(yīng)用的面涉及各個(gè)行業(yè)，而本文將借助QFD的方法應(yīng)用於客訴處理時(shí)效的綜合評(píng)價(jià)。二﹑客訴處理時(shí)效的背景說明客訴處理時(shí)效在客服滿意度的考量方面影響頗大，不同的部門定義客訴處理時(shí)效時(shí)會(huì)按照不同的階段來劃分，而本文將針對(duì)客訴發(fā)生的整個(gè)處理過程進(jìn)行定義(因?yàn)樵诓煌碾A段其影響滿意度的程度是不同的)：根據(jù)發(fā)生客訴階段產(chǎn)生影響程度的不同分為:A階段:客戶反

7、映問題點(diǎn)到登入系統(tǒng)列管所產(chǎn)生的時(shí)效;B階段:初步原因分析及短暫對(duì)策實(shí)施所產(chǎn)生的時(shí)效;C階段:檢討真正原因及再發(fā)防止對(duì)策給出，8D報(bào)告回復(fù)所產(chǎn)生的時(shí)效;D階段:對(duì)策實(shí)施與追蹤結(jié)案所產(chǎn)生的時(shí)效。經(jīng)過對(duì)歷史數(shù)據(jù)以及客戶可接受程度的分析，某單位定義其各階段的時(shí)效分別為A階段(24小時(shí));B階段(72小時(shí));C階段(144小時(shí));D階段(288小時(shí))。而按照傳統(tǒng)的客訴處理時(shí)效，一般部門都會(huì)定義為一個(gè)值來管控，從而使得問題解決的針對(duì)性不足。同時(shí)，按照這種方式操作的部門大部分也會(huì)按照絕對(duì)天數(shù)來管控，從而無法準(zhǔn)確偵測(cè)是否有改

8、善，在決策分析和改善推動(dòng)上的有效性略遜一籌。滿意程度,ai-xi,xi<=ai;不滿意,xi>ai;ai:為不同階段客戶所接受的客訴處理時(shí)效.xi:為不同階段客訴處理實(shí)際時(shí)效.F(xi)=對(duì)於客訴處理時(shí)效本身來講，其具有望小特性，即就是越小越好。但當(dāng)其超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，客戶都會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，甚至危機(jī)到訂單的獲得。因此，對(duì)於超過客戶所接受的程度時(shí)，無論程度多麼不同，均被列為缺陷，視同一樣。如果用函數(shù)表示