煙草135工作法典型經(jīng)驗(yàn)材料　

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1、煙草135工作法典型經(jīng)驗(yàn)材料服務(wù)，是卷煙流通企業(yè)的靈魂。近年來(lái)，xx市煙草專(zhuān)賣(mài)局緊緊圍繞“服務(wù)”這一主題，積極構(gòu)建新型客我關(guān)系，在甘肅煙草“隴之情”服務(wù)品牌“人一我十、共創(chuàng)價(jià)值”的服務(wù)理念指引下，設(shè)計(jì)并逐步完善了營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的“135”工作法，著力發(fā)揮商業(yè)企業(yè)在品牌培育方面的引領(lǐng)作用，不斷提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平理清思路探索方法卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是否具有強(qiáng)大的生命力，最終取決于煙草商業(yè)企業(yè)與客戶(hù)之間是否真正形成相互依存、合作共蠃的關(guān)系。在“怎么為客戶(hù)提供服務(wù)，怎么讓客戶(hù)滿(mǎn)意”這個(gè)問(wèn)題上，商業(yè)企業(yè)往往都有很好的主觀(guān)服務(wù)意愿?？蛻?hù)經(jīng)理曾經(jīng)的三件寶“日記、標(biāo)簽、指導(dǎo)書(shū)”就是XX

2、市局良好意愿的具體表現(xiàn)。但是好的愿望卻沒(méi)有帶來(lái)好的效果，常是客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)不領(lǐng)情，客戶(hù)經(jīng)理也感覺(jué)委屈和茫然。其原因就在于營(yíng)銷(xiāo)人員的主觀(guān)服務(wù)意愿并沒(méi)有與客戶(hù)的真實(shí)需求完全結(jié)合。XX市局認(rèn)識(shí)到，要從根本上提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，就要更加關(guān)注客戶(hù)的真實(shí)需求，尋求主觀(guān)服務(wù)意愿與客戶(hù)的客觀(guān)服務(wù)需求之間的有效結(jié)合，將營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)建立在“源于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”之上，才能不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和依存度?；谝陨险J(rèn)識(shí)，近年來(lái)XX市局不斷探索和實(shí)踐把握客戶(hù)真實(shí)需求、提供有效服務(wù)的方法。XX年，市局的一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員自主設(shè)計(jì)了“客戶(hù)經(jīng)理工具箱”。工具箱以電子表格的形式將客戶(hù)信息和服

3、務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)涉及的內(nèi)容歸納和集成為9大類(lèi)84項(xiàng)，使客戶(hù)經(jīng)理明確了應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容、工作目標(biāo)和服務(wù)策略，在一定程度上促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。XX年8月開(kāi)始，XX市局以工具箱為基礎(chǔ)，逐步建立完善了以“一條主線(xiàn)、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”為主要內(nèi)容的客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法。工作法以信息系統(tǒng)為載體，以分析工具、工作規(guī)范、記錄文件為支撐，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上，支持營(yíng)銷(xiāo)人員立足“客戶(hù)、品牌、市場(chǎng)”的狀態(tài)變化，有針對(duì)性地使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)人員的工作目標(biāo)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、操作信息化、考核科學(xué)化。隨后，XX市局又建立了品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理的工作法。三個(gè)工作法采用

4、統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)和步驟，既自成一體，又緊密銜接，互動(dòng)、協(xié)動(dòng)運(yùn)行，形成了一套以客戶(hù)經(jīng)理工作法為核心、以市場(chǎng)經(jīng)理工作法和品牌經(jīng)理工作法為延伸的營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)工作法體系。明確方向把握要點(diǎn)“135”工作法以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線(xiàn)，圍繞“客戶(hù)、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，按照“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，支持營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。三者體現(xiàn)理念與實(shí)踐、認(rèn)識(shí)與方法的相互結(jié)合，形成了一個(gè)有機(jī)的整體。“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”，是國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局從供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈、價(jià)值鏈的角度，對(duì)新型客我關(guān)系內(nèi)涵的科學(xué)概括，更加明確了客戶(hù)服務(wù)工作的方向：“平等互

5、利”要求營(yíng)銷(xiāo)人員在工作中真正平等地對(duì)待客戶(hù)，尊重客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)；“長(zhǎng)期合作”要求營(yíng)銷(xiāo)人員積極響應(yīng)客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)愿望，支持客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益；“共同發(fā)展”要求營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)資源、培育知名品牌、拓展服務(wù)內(nèi)容，共同引導(dǎo)消費(fèi)需求、提升品牌價(jià)值、增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力?！耙粭l主線(xiàn)”的確立，更有利于營(yíng)銷(xiāo)人員“做正確的事”?！翱蛻?hù)、品牌、市場(chǎng)”，客觀(guān)存在于商業(yè)企業(yè)開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程，需要企業(yè)深刻理解、準(zhǔn)確把握、靈活運(yùn)用。XX市局以“客戶(hù)、品牌、市場(chǎng)”作為營(yíng)銷(xiāo)人員思維的要素、分析的維度、工作的重點(diǎn)。對(duì)“三個(gè)要點(diǎn)”狀態(tài)展開(kāi)分析研究，使?fàn)I銷(xiāo)人員找到了主觀(guān)服務(wù)意愿和

6、客戶(hù)客觀(guān)需求之間的結(jié)合點(diǎn)，開(kāi)展工作更加切合實(shí)際、實(shí)事求是，能夠“正確地做事”。在“一條主線(xiàn)”的引領(lǐng)下，對(duì)“三個(gè)要點(diǎn)”狀態(tài)的把握貫穿于“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”的五個(gè)步驟，體現(xiàn)了狀態(tài)管理；五個(gè)步驟的每一步又必須依據(jù)“三個(gè)要點(diǎn)”的狀態(tài)展開(kāi)操作，體現(xiàn)了過(guò)程管理，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠“把事做正確”。有效應(yīng)用提高水平“135”工作法的建立和推行，使XX市局找到了建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的途徑，在客戶(hù)服務(wù)水平不斷提高的同時(shí)，品牌培育水平和員工隊(duì)伍素質(zhì)也得到了進(jìn)一步提高。服務(wù)客戶(hù)水平不斷提高。依托“135”工作法，營(yíng)銷(xiāo)人員的工作以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)

7、展全面的、性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使服務(wù)策略的實(shí)施由客戶(hù)需求觸發(fā)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)圍繞客戶(hù)需求展開(kāi)，服務(wù)的效果依客戶(hù)是否滿(mǎn)意來(lái)衡量，真正達(dá)到提高客戶(hù)臝利水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。第三方開(kāi)展的市場(chǎng)調(diào)查顯示，客戶(hù)滿(mǎn)意度從XX年底的87.3%提高到XX年第三季度的94.97%o培育品牌水平不斷提高。依托“135”工作法，采取品類(lèi)管理、品牌維護(hù)管理、供求管理、工商協(xié)同等措施，通過(guò)年度品牌評(píng)價(jià)、月度供求狀態(tài)分析、量?jī)r(jià)存分析和五率分析，定位適銷(xiāo)商圈和人群，選取目標(biāo)客戶(hù)。以標(biāo)準(zhǔn)化的培育策略，有的放矢地開(kāi)展重點(diǎn)品牌的宣傳推廣活動(dòng)，擴(kuò)大知名度和影響力，引領(lǐng)重點(diǎn)品牌的