2019煙草135工作法典型經(jīng)驗材料

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1、煙草135工作法典型經(jīng)驗材料　　服務(wù)，是卷煙流通企業(yè)的靈魂?！　〗陙恚琗X市煙草專賣局緊緊圍繞“服務(wù)”這一主題，積極構(gòu)建新型客我關(guān)系，在甘肅煙草“隴之情”服務(wù)品牌“人一我十、共創(chuàng)價值”的服務(wù)理念指引下，設(shè)計并逐步完善了營銷人員開展服務(wù)營銷活動的“135”工作法，著力發(fā)揮商業(yè)企業(yè)在品牌培育方面的引領(lǐng)作用，不斷提升市場營銷水平?！　±砬逅悸诽剿鞣椒ā　【頍煚I銷網(wǎng)絡(luò)是否具有強(qiáng)大的生命力，最終取決于煙草商業(yè)企業(yè)與客戶之間是否真正形成相互依存、合作共贏的關(guān)系?！　≡凇霸趺礊榭蛻籼峁┓?wù)，怎么讓客戶滿意”這個問題上，商業(yè)企業(yè)往

2、往都有很好的主觀服務(wù)意愿?？蛻艚?jīng)理曾經(jīng)的三件寶“日記、標(biāo)簽、指導(dǎo)書”就是XX市局良好意愿的具體表現(xiàn)。但是好的愿望卻沒有帶來好的效果，常是客戶對客戶經(jīng)理的服務(wù)不領(lǐng)情，客戶經(jīng)理也感覺委屈和茫然。其原因就在于營銷人員的主觀服務(wù)意愿并沒有與客戶的真實需求完全結(jié)合?！　X市局認(rèn)識到，要從根本上提升服務(wù)營銷水平，就要更加關(guān)注客戶的真實需求，尋求主觀服務(wù)意愿與客戶的客觀服務(wù)需求之間的有效結(jié)合，將營銷人員的服務(wù)建立在“源于客戶需求，終于客戶滿意”之上，才能不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度?！　』谝陨险J(rèn)識，近年來XX市局不斷探

3、索和實踐把握客戶真實需求、提供有效服務(wù)的方法。XX年，市局的一線營銷人員自主設(shè)計了“客戶經(jīng)理工具箱”。工具箱以電子表格的形式將客戶信息和服務(wù)營銷活動涉及的內(nèi)容歸納和集成為9大類84項，使客戶經(jīng)理明確了應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容、工作目標(biāo)和服務(wù)策略，在一定程度上促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。XX年8月開始，XX市局以工具箱為基礎(chǔ)，逐步建立完善了以“一條主線、三個要點、五個步驟”為主要內(nèi)容的客戶經(jīng)理“135”工作法?！　」ぷ鞣ㄒ孕畔⑾到y(tǒng)為載體，以分析工具、工作規(guī)范、記錄文件為支撐，把服務(wù)營銷內(nèi)容集成在一個作業(yè)平臺上，支持營銷人員立足“客戶、品

4、牌、市場”的狀態(tài)變化，有針對性地使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略開展服務(wù)營銷工作，實現(xiàn)了營銷人員的工作目標(biāo)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、操作信息化、考核科學(xué)化?！　‰S后，XX市局又建立了品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理的工作法。三個工作法采用統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)和步驟，既自成一體，又緊密銜接，互動、協(xié)動運行，形成了一套以客戶經(jīng)理工作法為核心、以市場經(jīng)理工作法和品牌經(jīng)理工作法為延伸的營銷人員服務(wù)工作法體系?！　∶鞔_方向把握要點　　“135”工作法以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，按照“分析、計劃、實施、評估

5、、改進(jìn)”五個步驟，支持營銷人員開展服務(wù)營銷活動。三者體現(xiàn)理念與實踐、認(rèn)識與方法的相互結(jié)合，形成了一個有機(jī)的整體。　　“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”，是國家煙草專賣局從供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈、價值鏈的角度，對新型客我關(guān)系內(nèi)涵的科學(xué)概括，更加明確了客戶服務(wù)工作的方向：“平等互利”要求營銷人員在工作中真正平等地對待客戶，尊重客戶、關(guān)注客戶、服務(wù)客戶；“長期合作”要求營銷人員積極響應(yīng)客戶需求，滿足客戶愿望，支持客戶經(jīng)營，維護(hù)客戶權(quán)益；“共同發(fā)展”要求營銷人員與客戶共同開發(fā)市場資源、培育知名品牌、拓展服務(wù)內(nèi)容，共同引導(dǎo)消費需求、提升

6、品牌價值、增強(qiáng)經(jīng)營能力。　　“一條主線”的確立，更有利于營銷人員“做正確的事”?！　　翱蛻簟⑵放?、市場”，客觀存在于商業(yè)企業(yè)開展卷煙經(jīng)營活動的全過程，需要企業(yè)深刻理解、準(zhǔn)確把握、靈活運用。XX市局以“客戶、品牌、市場”作為營銷人員思維的要素、分析的維度、工作的重點。對“三個要點”狀態(tài)展開分析研究，使?fàn)I銷人員找到了主觀服務(wù)意愿和客戶客觀需求之間的結(jié)合點，開展工作更加切合實際、實事求是，能夠“正確地做事”?！　≡凇耙粭l主線”的引領(lǐng)下，對“三個要點”狀態(tài)的把握貫穿于“分析、計劃、實施、評估、改進(jìn)”的五個步驟，體現(xiàn)了狀態(tài)管理

7、；五個步驟的每一步又必須依據(jù)“三個要點”的狀態(tài)展開操作，體現(xiàn)了過程管理，使?fàn)I銷人員能夠“把事做正確”。　　有效應(yīng)用提高水平　　“135”工作法的建立和推行，使XX市局找到了建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的途徑，在客戶服務(wù)水平不斷提高的同時，品牌培育水平和員工隊伍素質(zhì)也得到了進(jìn)一步提高?！　》?wù)客戶水平不斷提高。依托“135”工作法，營銷人員的工作以客戶需求為出發(fā)點，有針對性地開展全面的、個性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使服務(wù)策略的實施由客戶需求觸發(fā)，服務(wù)營銷活動圍繞客戶需求展開，服務(wù)的效果依客戶是否滿意來衡量，真

8、正達(dá)到提高客戶贏利水平，提升客戶滿意度的目的。第三方開展的市場調(diào)查顯示，客戶滿意度從XX年底的87.3%提高到XX年第三季度的94.97%?！　∨嘤放扑讲粩嗵岣?。依托“135”工作法，采取品類管理、品牌維護(hù)管理、供求管理、工商協(xié)同等措施，通過年度品牌評價、月度供求狀態(tài)分析、量價存分析和五率分析，定位適銷商圈和人群，選取目標(biāo)客戶。以標(biāo)準(zhǔn)化的培