云翔國(guó)際酒店服務(wù)手冊(cè)

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1、云翔國(guó)際酒店服務(wù)手冊(cè)禮儀-33-目錄一、酒店服務(wù)理念二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí)三、云翔國(guó)際酒店服務(wù)禮儀四、酒店基本接待用語規(guī)范一、酒店的服務(wù)理念1、服務(wù)的概念“微笑”:酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個(gè)真誠的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語言。“出色”:酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)?！皽?zhǔn)備好”:在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理

2、、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)?！翱创?酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿足。“邀請(qǐng)”:酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目?！皠?chuàng)造”:酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。-33-“眼光”:酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和

3、指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：（1）一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）微笑。（3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。（4）熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。（5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。（6）真誠、誠實(shí)和友好。（7）注重儀表和行為舉止。（8）具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。（9）用尊稱來問候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟（1）真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。（2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，

4、并須遵從客人意愿辦事。（3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4、服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn)——工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便——要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便?？臁腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)。好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。-33-5、“10-5-F-L”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“10-5-F-L”的基本含義是：酒店服務(wù)人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語。1、10——在距離客人10步時(shí)，向客人點(diǎn)頭微笑致意。2、5——在距離客人5步

5、時(shí)，向客人禮貌問候，可以說：您好！/早上好！/晚上好！3、F——第一句話，與客人接觸時(shí)，第一句話問候語，應(yīng)該由酒店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)酒店服務(wù)的主動(dòng)和熱情風(fēng)范。4、——最后一句話（Lastword），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？梢哉f：很高興為您效勞！/祝您愉快！/今后常來！/祝您晚安!等，而不僅僅說再見。二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)禮儀指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)

6、是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。（一）服飾儀容禮儀-33-儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。1．著裝的基本知識(shí)1、合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。2、酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。2．制服的穿著要求1、整潔、挺拔

7、和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。2、做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。3.西服的穿著要求1、襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。2、內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。3、領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。4、面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。5、皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。6、西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二粒扣或中間一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐

8、扣系上，在坐下時(shí)方可解開