云翔國際酒店全面質(zhì)量管理手冊

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1、云翔國際酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理體系手冊2012、934云翔國際酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理體系手冊目錄第一部分人事監(jiān)察管理總則第一章概述第二章質(zhì)量監(jiān)察管理范疇第二部分監(jiān)察部一、概述二、組織結(jié)構(gòu)三、質(zhì)量監(jiān)查部成員名單四、監(jiān)察部工作職責(zé)五、質(zhì)量監(jiān)察工作程序六、質(zhì)量監(jiān)察檔案第三部分員工稽查考核管理辦法第一章總則第二章考核方式第三章連帶責(zé)任第四章賠償?shù)谖逭陋剟顥l例（公共部分）第六章處罰條例（公共部分）第七章申訴程序第八章附則第四部分各部門質(zhì)量監(jiān)察評審細(xì)則一、餐飲部質(zhì)量監(jiān)察扣分細(xì)則二、前廳部質(zhì)量監(jiān)察扣分細(xì)則三、客房部質(zhì)量監(jiān)察扣分細(xì)則1、公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)察扣分表342、樓層客房衛(wèi)生監(jiān)察

2、扣分表四、工程部質(zhì)量監(jiān)察扣分細(xì)則五、保安部質(zhì)量監(jiān)察扣分細(xì)則六、財務(wù)部質(zhì)量監(jiān)察扣分細(xì)則七、人事質(zhì)檢部質(zhì)量監(jiān)察扣分細(xì)則附：一、質(zhì)量監(jiān)察日報表二、賓客投訴日報表會議分析報告三、整改通知書四、員工獎懲單五、監(jiān)察周報服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理總則第一章概述第一條為進(jìn)一步提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則.第三條質(zhì)量監(jiān)察的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一

3、流的效果；成為名符其實的四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)。第二章質(zhì)量監(jiān)察管理范疇第四條質(zhì)量監(jiān)察以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。第五條監(jiān)察員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條監(jiān)察員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。34第七條監(jiān)察設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條監(jiān)察環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第九條監(jiān)察消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條監(jiān)察各項交辦工作的實施進(jìn)度、完成情況。質(zhì)量監(jiān)察部一、概述服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的

4、重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量監(jiān)察部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照四星級標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量監(jiān)察部全部以兼職監(jiān)察員方式，設(shè)監(jiān)察組長及數(shù)名監(jiān)察員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量監(jiān)察部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量監(jiān)察部成員名單監(jiān)察組長：趙剛監(jiān)察副組長：組員：人事質(zhì)檢部：餐飲部：工程部：財務(wù)部：保安部：前廳部：客房部：四、監(jiān)察部工作職責(zé)：1、全面監(jiān)察和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；2、建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項

5、檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人事質(zhì)檢部及相關(guān)部門經(jīng)理，同時記入《監(jiān)察日報表》；3、每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實整改事宜；344、每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00進(jìn)行一周監(jiān)察匯總、評審、分析會議。5、每周一期《監(jiān)察通報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況6、建立、

6、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)監(jiān)察檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人事質(zhì)檢部存案。五、質(zhì)量監(jiān)察工作程序1、發(fā)現(xiàn)問題主要從六個方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。2、分析問題產(chǎn)生原因從五個方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素4、嚴(yán)格執(zhí)行計

7、劃5、檢查計劃執(zhí)行進(jìn)度6、總結(jié)經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；7、提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。六、質(zhì)量監(jiān)察檔案1、為確保監(jiān)察的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立監(jiān)察檔案。2、監(jiān)察檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。3、監(jiān)察檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。4、監(jiān)察檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。34員工稽查考核管理辦法第一章總則第一條制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過對員工實施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)

8、程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管