兒科門急診輸液室護(hù)理投訴常見原因分析與防范對策

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1、兒科門急診輸液室護(hù)理投訴常見原因分析與防范對策郭志華1郭克喜2(1濮陽市婦幼保健院457099;2濮陽市衛(wèi)生局457000)【摘要】釆用回顧性調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析兒科門急診輸液室護(hù)理投訴的常見原因，提出通過完善規(guī)章制度、增強(qiáng)服務(wù)意識、提高綜合素質(zhì)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改造服務(wù)流程，緊盯高危因素，把好關(guān)鍵環(huán)節(jié)等措施，積極有效的減少護(hù)患糾紛和投訴，提高病人滿意度，降低兒童輸液室投訴的發(fā)生。【關(guān)鍵詞】兒科護(hù)理投訴分析防范對策【中圖分類號】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】2095-1752(2013)10-0247-02隨著人民牛.活水平的提高、法制觀念的增強(qiáng)，患者自我保護(hù)

2、意識不斷提高，對醫(yī)務(wù)人員期望值也隨之，近年來醫(yī)療糾紛的發(fā)生率呈上升趨勢。門急診輸液室是醫(yī)院的窗U和與患者接觸的橋梁，但由于其工作量大、節(jié)奏快，而且患兒家長層次不一、患兒配合度低、環(huán)境嘈雜，門急診輸液室是各類護(hù)理投訴的易發(fā)地。因此，正確分析輸液室護(hù)理工作中的隱患，制定對策提高輸液室護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)水平，減少醫(yī)療投訴的發(fā)生具有重要意義。1臨床資料2008年1月至2010年12月，我院辦公室、護(hù)理部或其他部門接到門急診輸液室輸液的患兒家屬的各種護(hù)理投訴21例，主要投訴方式為口頭和電話投訴。我們根據(jù)各部門對每起投訴的詳細(xì)記錄，采用回顧性研究分析，對資料進(jìn)行整理分類

3、和統(tǒng)計(jì)分析。2結(jié)果2.1患者一般情況投訴患者年齡0?14歲，其中嬰幼兒11例占投訴量的73.33%,3-7歲兒童3例占投訴量的20.00%,7-14歲兒童1例占投訴量的6.67%。投訴人群中，患兒年齡在三歲以下的嬰幼兒比例最高，占到了總投訴數(shù)量的一半以上。這說明隨著患兒年齡的增加，投訴的數(shù)量呈下降趨勢。投訴高年資護(hù)士3起，年輕護(hù)士9起，實(shí)4護(hù)士3起。不同職稱護(hù)理人員被投訴率比較，護(hù)士及進(jìn)修、實(shí)習(xí)護(hù)士的被投訴率明顯高于護(hù)師、主管護(hù)師及以上職稱者。2.2投訴原因靜脈穿刺未一針見血8例占53.33%,沒冇嚴(yán)格執(zhí)行査對制度致配錯(cuò)藥、換錯(cuò)靜滴藥、誤拔針3例占20.00

4、%,解釋欠詳盡溝通不足2例占13.33%,其他原因如輸液環(huán)境差、等候吋間過長2例占13.33%。3討論3.1護(hù)理技術(shù)需進(jìn)一步提高從資料分析結(jié)果上看，穿刺注射未能一次成功所引發(fā)的投訴占到第一位。尤其是低年資護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)士，護(hù)理操作技能熟練度低，靜脈穿刺技術(shù)不過硬，心理素質(zhì)差，遇事容易慌亂，使患兒家屬產(chǎn)生不信任感。兒科輸液，家屬要求高，部分家長在配合靜脈穿刺吋不能按照要求固定患兒頭部或肢體，導(dǎo)致小兒靜脈穿刺困難，其至多次穿刺失敗，從而引發(fā)投訴。3.2護(hù)士素質(zhì)脊待提高不按操作規(guī)程要求工作，如三查七對不嚴(yán)格，部分護(hù)士為貪圖工作方便，簡化操作程序，使査對流于形式。配錯(cuò)

5、藥、換錯(cuò)瓶，檢查巡視不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)意外情況，當(dāng)出現(xiàn)輸液速度過快、過慢、液體外滲，液路不暢、藥物過敏等情況吋，往往是先由家屬發(fā)現(xiàn)再提醒護(hù)士，這樣容易引起患兒家屬的不滿。3.3醫(yī)行服務(wù)意識脊待提高隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展病人維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高，而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念、服務(wù)行為沒冇因?yàn)楫?dāng)前社會對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望的提升而改變。一方面，在工作繁忙時(shí)主動服務(wù)意識不強(qiáng)，回答不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，有的甚至推諉患者。另一方面，門急診輸液室任務(wù)較繁重而護(hù)理人力資源相對不足，無充足吋間與患者解釋、溝通，起患者不滿導(dǎo)致投訴。通過調(diào)查分析還發(fā)現(xiàn)患者投訴

6、還與管理措施需進(jìn)一步完善、病人對醫(yī)療收費(fèi)存在不解、青年護(hù)士缺乏溝通技巧等相關(guān)。如年輕護(hù)士業(yè)務(wù)知識欠缺，社會經(jīng)驗(yàn)不準(zhǔn)，缺乏與患者溝通的技巧。對患者家屬提出的問題，冋答簡單，態(tài)度生硬，不能冇效化解矛盾，也會引發(fā)投訴。另外，進(jìn)修和實(shí)習(xí)護(hù)士在臨床后期，帶教老師認(rèn)為學(xué)生的基本技能己經(jīng)掌握，把學(xué)生當(dāng)成減輕工作的幫手，放松了對學(xué)生的安全護(hù)理意識的管理，帶教不嚴(yán)，放手放眼［1】，而其因缺乏經(jīng)驗(yàn)，在單獨(dú)操作吋出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)，導(dǎo)致患兒家長投訴。4對策4.1完善規(guī)章制度，優(yōu)化輸液護(hù)理流程在護(hù)理工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程［2】。通過編寫門診輸液管理作業(yè)指導(dǎo)書和護(hù)理

7、操作流程，完善各項(xiàng)規(guī)章制度和各級護(hù)理人員崗位職責(zé)，修訂了護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)，護(hù)理工作做到有章可循，違章必究。設(shè)立收藥、配液、穿刺、巡視4個(gè)崗位，根據(jù)工作需要合理增加護(hù)士配備標(biāo)準(zhǔn)，小兒輸液區(qū)增加護(hù)士，由專人負(fù)責(zé)更換液體；小兒輸液區(qū)實(shí)行集中穿刺，加強(qiáng)環(huán)節(jié)與接口管理，縮短病人的等候時(shí)間：合理調(diào)配人力資源，實(shí)行彈性科學(xué)排班，做到“閑吋有人歇，忙吋有人頂”的合理排班方法。4.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核，提高護(hù)理人員操作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)豐富的專業(yè)知識和過硬的操作技術(shù)，是架起患者和技術(shù)對護(hù)理工作理解和信任的橋梁，應(yīng)根據(jù)不同年資的護(hù)士制定學(xué)計(jì)劃和培訓(xùn)B標(biāo)。對新進(jìn)人員組織崗前培訓(xùn)和專人

8、幫教；對初級人員強(qiáng)化“三基”知識為重點(diǎn)，開展崗位練兵