門(mén)診輸液室護(hù)理投訴原因分析及防范對(duì)策

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1、從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見(jiàn)解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果門(mén)診輸液室護(hù)理投訴原因分析及防范對(duì)策【摘要】目的：分析導(dǎo)致護(hù)理投訴的常見(jiàn)原因，建立預(yù)防機(jī)制，最大限度地減少糾紛的發(fā)生。方法：對(duì)輸液引發(fā)的各類(lèi)投訴進(jìn)行分類(lèi)匯總，以正確認(rèn)識(shí)和分析其發(fā)生原因。結(jié)果：究其引發(fā)投訴的原因主要有服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，其次是自身素質(zhì)、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)等問(wèn)題。結(jié)論：要最大限度地減少護(hù)患糾紛和投訴，護(hù)理人員必須提高服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)理念、提高綜合素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度、提

2、高護(hù)理質(zhì)量和自我保護(hù)意識(shí)?！娟P(guān)鍵詞】護(hù)理投訴分析防范　　隨著人民生活水平的提高、醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和法制觀念的增強(qiáng)，患者自我保護(hù)意識(shí)也不斷提高，對(duì)醫(yī)務(wù)人員期望值也不斷攀升，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也呈上升趨勢(shì)。門(mén)診輸液室作為醫(yī)院的最前線，是醫(yī)療投訴的易發(fā)地，護(hù)理人員稍有疏忽就有可能導(dǎo)致護(hù)理投訴的發(fā)生。因此，正確分析輸液室護(hù)理工作中的隱患，制定對(duì)策提高輸液室護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)水平，減少醫(yī)療投訴的發(fā)生具有重要意義。1臨床資料課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對(duì)實(shí)驗(yàn)條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。從本學(xué)科出發(fā)

3、，應(yīng)著重選對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見(jiàn)解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果　從我院1998～XX年間全部護(hù)理投訴中擇出涉及門(mén)診輸液室投訴共計(jì)43起，通過(guò)對(duì)醫(yī)患雙方提供的陳述材料、相應(yīng)依據(jù)及醫(yī)學(xué)原始資料進(jìn)行整理分類(lèi)和統(tǒng)計(jì)分析，歸納出引起護(hù)患投訴的原因。結(jié)果.1患者一般情況投訴患者年齡0～72歲，其中嬰幼兒19例，20～40歲14例，40～60歲5例，60歲以上5例。文化程度：大專(zhuān)及以上學(xué)歷者20例，高中9例，初小10例，文盲4例。.2投訴原因靜脈穿刺未一針見(jiàn)血12例占%，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行查

4、對(duì)制度致配錯(cuò)藥、換錯(cuò)靜滴藥3例占%，服務(wù)態(tài)度生硬解釋欠詳盡20例占%，觀察不仔細(xì)致液體外滲未及時(shí)發(fā)現(xiàn)3例占%，醫(yī)療收費(fèi)不滿(mǎn)2例占%，其他原因如搶救藥品準(zhǔn)備不全、貴重物品丟失、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)3例占%。分析討論.1從資料分析結(jié)果上看，因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致的投訴占了%，居第一位，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和病人維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高，而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念、服務(wù)行為沒(méi)有因?yàn)楫?dāng)前社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望的提升而改變，換位思考和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。另一方面，注射室承擔(dān)全院門(mén)診注射工作，任務(wù)較繁重

5、而護(hù)理人力資源相對(duì)不足，無(wú)充足時(shí)間與患者解釋、溝通，這些都可引起患者不滿(mǎn)，導(dǎo)致投訴。課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對(duì)實(shí)驗(yàn)條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見(jiàn)解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果.2業(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)硬，注射未能一次成功。尤其是嬰幼兒，增加了患者的痛苦又未及時(shí)道歉或措辭不周導(dǎo)致投訴也比較多。.3工作責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)程要求工作。如三查七對(duì)不嚴(yán)格，配錯(cuò)藥、換錯(cuò)瓶；巡視不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)

6、意外情況等說(shuō)明護(hù)理人員的個(gè)人素質(zhì)有待提高。.4護(hù)士缺乏法律意識(shí)，忽視病人的權(quán)益。對(duì)一些容易引起的護(hù)患糾紛認(rèn)識(shí)不足；對(duì)違規(guī)行為引起的嚴(yán)重法律后果缺乏充分的認(rèn)識(shí)；另外忽視病人的知情同意及隱私等權(quán)利引發(fā)的護(hù)患糾紛也日趨上升。.5病人對(duì)醫(yī)療收費(fèi)存在不解。近年來(lái)由于醫(yī)療體制的改革及醫(yī)療收費(fèi)的不斷增長(zhǎng)，當(dāng)醫(yī)療收費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重，尤其病情未能緩解時(shí)，病人或家屬則有埋怨情緒，而輸液室作為就診的最后一步，護(hù)士首當(dāng)其沖成為病人發(fā)泄遷怒的對(duì)象；再加上病人或家屬詢(xún)問(wèn)時(shí)個(gè)別護(hù)理人員態(tài)度冷淡、不耐煩，便導(dǎo)致投訴。.6從投訴者一般情況中看，文化程度高者投訴比例較高，

7、說(shuō)明越有文化的人對(duì)醫(yī)療護(hù)理水平的要求也越高；在年齡分布上，因嬰幼兒輸液引起的不滿(mǎn)所占的比較也較高，說(shuō)明家長(zhǎng)們對(duì)兒女的重視勝過(guò)自己和小兒靜脈穿刺的不容易性。對(duì)策課題份量和難易程度要恰當(dāng)，博士生能在二年內(nèi)作出結(jié)果，碩士生能在一年內(nèi)作出結(jié)果，特別是對(duì)實(shí)驗(yàn)條件等要有恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)。從本學(xué)科出發(fā)，應(yīng)著重選對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)具有一定實(shí)用價(jià)值和理論意義的課題。課題具有先進(jìn)性，便于研究生提出新見(jiàn)解，特別是博士生必須有創(chuàng)新性的成果.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療主體在重視醫(yī)療質(zhì)量的提高、醫(yī)療環(huán)境改善的同時(shí)，更要順應(yīng)病人的心理需求，大力推行人性化服務(wù)。護(hù)理人

8、員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、優(yōu)化護(hù)患關(guān)系；應(yīng)樹(shù)立“以人為本”、“顧客至上”的服務(wù)觀念，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為患者提供賓館式人性化服務(wù)。多與患者的家屬進(jìn)行溝通解釋?zhuān)⒆⒁庹Z(yǔ)言藝術(shù)，要善于傾聽(tīng)，化解矛盾和分歧[1]，體現(xiàn)理解和關(guān)愛(ài)；重視患者需求，多進(jìn)行換位思考，最