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1、輸液護理投訴原因分析及對策【摘要】輸液是患者在門診診療中常用的治療手段，認(rèn)真分析輸液過程中存在的問題，找出原因，是管理者有疏漏、還是服務(wù)不到位。管理者可以從中得到很多信息，受到啟發(fā)，引起思考，修訂更合理的制度，從而改進護理質(zhì)量和提升護理服務(wù)水準(zhǔn)?！娟P(guān)鍵詞】輸液;護理投訴;分析;對策隨著社會法制程度的不斷提高，人們的文化程度不斷提高和自我保護意識不斷增強，對醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，患者對護理需求增長與護理服務(wù)質(zhì)量提高之間差異日漸凸現(xiàn)，護患糾紛也隨之不斷地增加。門診輸液作為醫(yī)院門診常用的護理服務(wù)，也就成為護患矛盾和糾紛發(fā)生概率比較高的環(huán)節(jié)，并常
2、成為社會輿論的關(guān)注熱點，成為醫(yī)院改善窗口形象，和諧醫(yī)患、護患關(guān)系的重點和難點。認(rèn)真分析患者在醫(yī)院門診輸液護理中的矛盾和糾紛的成因和類型，研究有針對性的對策，采取有效的措施，提高患者的滿意度，防止糾紛產(chǎn)生，減少矛盾發(fā)生，從而減少患者對門診輸液護理的投訴，對于維護醫(yī)院的良好形象至關(guān)重要。為此。筆者對本院2007年以來門診輸液室發(fā)生的各類矛盾糾紛成因、過程、特點進行了比較分析，借助本文進行初步研究、探索，報告如下?！ ?臨床資料 1.1一般資料臨床資料來源于門急診辦公室有關(guān)患者投訴記錄，通過整理分類，其中門急診輸液室和兒科輸液室的投訴占22例，統(tǒng)計日期為200
3、7年1月1日至2008年12月30日?！ ?.2發(fā)生原因在22例輸液室護理投訴中，服務(wù)性問題12例，工作責(zé)任心不強4例，靜脈穿刺不成功2例，其他4例?！ ?原因分析 2.1細(xì)節(jié)服務(wù)意識淡漠社會的進步使人們對細(xì)節(jié)服務(wù)的觀察能力增強是引起輸液投訴的主要原因。輸液看似一種簡單的治療，但在完成過程中，有很多細(xì)微的服務(wù)貫穿于整個過程中。輸液前的安排、準(zhǔn)備，輸液中的隨時觀察，輸液后的指導(dǎo)等各環(huán)節(jié)都需要有耐心細(xì)致的操作及服務(wù)?；颊咭虿⊥葱那檩^為煩躁，抱著較高的期望，在經(jīng)過復(fù)雜的就診程序后，本想著在輸液過程中得到良好的溫馨的服務(wù)，而結(jié)果與期望的服務(wù)過程沒有得到，加之細(xì)節(jié)
4、的疏忽，如沒有滿足患者自選的座位，患者因發(fā)熱怕冷希望得到一條棉被的要求被拒絕，選擇的靜脈不合患者的要求，患者自我感覺固定不當(dāng)要求再重新固定被拒絕，巡視不到位補液外滲，拔針后簡單處理告知不詳導(dǎo)致滲血外流等細(xì)節(jié)方面服務(wù)不到位引起患者強烈不滿?！ ?.2護患之間缺乏溝通輸液護士長時期的超疲勞循環(huán)動作使得個別護士缺乏熱情、面無表情，不愿與患者溝通也是出現(xiàn)糾紛的誘因。作為患者，普遍的心理認(rèn)為自己的病情最重、最急需得到治療不分任何客觀情況，當(dāng)患者遭遇輸液高峰排隊時脾氣暴躁、埋怨護士，甚至破口大罵，護士缺少必要的溝通，采取不理方式。有時出現(xiàn)注射單和藥物不吻合時，護士一句
5、，找醫(yī)生去。其結(jié)果是患者來回折騰也沒弄清問題在哪，再回到輸液室時難免，產(chǎn)生糾紛。選擇靜脈時，當(dāng)拒絕了患者提出的靜脈而自選的靜脈也沒有一次成功時，不是向患者道歉，而是一句“你的靜脈不好”，患者抱怨幾句，索性不做任何解釋，引起患者極度不滿?！ ?.3護理差錯缺陷的發(fā)生輸液室患者密度大，同名同姓老年人較多，部分患者語言不通，容易出現(xiàn)錯誤應(yīng)答[1]，造成錯誤用藥。兒童輸液時，護士對兒科劑量不熟，加之個別醫(yī)生書寫不規(guī)范，護士核對不仔細(xì)，劑量用錯。患兒靜脈的特殊情況及個別家長為滿足患兒需求，讓其隨意行走，再加之患兒不配合等，容易發(fā)生外滲，而巡視不到位未及時發(fā)現(xiàn)外滲時，
6、一旦發(fā)生局部腫脹，家長情緒相當(dāng)激烈引發(fā)投訴?！ ?.4靜脈穿刺不成功一部分患者為長期慢性病患者，一遇季節(jié)變化就發(fā)病，需要較長時間的治療，加之年老幼等多種因素，增加輸液難度，穿刺不成功，新上崗的護士在經(jīng)過必要的崗前培訓(xùn)后進入臨床帶教的過程中，一次性穿刺不成功，引起患者的不滿，患者感覺拿他作“試驗品”。投訴到辦公室。 3對策 3.1注重服務(wù)細(xì)節(jié)，深化服務(wù)內(nèi)涵當(dāng)患者在評價服務(wù)質(zhì)量時，不會把服務(wù)分成若干部分加以判斷，而是以一個整體概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，哪怕一個小小的細(xì)節(jié)都會直接影響到患者對醫(yī)院的評價[2]。因此要以病人為中心，深化服務(wù)內(nèi)涵，充分體現(xiàn)人性化服
7、務(wù)意識，通過開展系列活動激發(fā)護士的服務(wù)熱情和工作積極性，增強職業(yè)責(zé)任感和榮譽感，提升服務(wù)理念，變被動為主動型服務(wù)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，在細(xì)節(jié)上下功夫。首先為患者提供較為舒適的輸液環(huán)境，通過合理科學(xué)的排班來減少患者等候時間，使患者能及時得到治療。保證足夠人員巡視解決患者的困難或就醫(yī)治療中問題，從各方面關(guān)心患者，盡量滿足患者的合理要求，多一些方便留給患者，使患者有賓至如歸之感?！ ?.2做好護患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，護士是服務(wù)窗口的直接服務(wù)者，讓每個患者滿意是護士共同的心愿和工作目標(biāo)，但要做到又不是一件容易的事，除要求有精湛的護理操作技術(shù)外，還
8、要掌握一定的溝通技巧。當(dāng)?shù)谝会槾┐涛闯晒?，?yīng)主動說聲“對不起”，征
