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《商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范(企業(yè)標(biāo)準(zhǔn))》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、~~商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求?! ”緲?biāo)準(zhǔn)適用于營(yíng)業(yè)面積5000m2及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行?! ?規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文
2、件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)?! 段飿I(yè)管理?xiàng)l例》(中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第379號(hào)令自2007年10月01日起施行) 《建設(shè)部關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》(建住房物[2000]008號(hào)) 《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(hào)(2007) 《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》(中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院第373號(hào)令,自2003年6月1日起施行) GB/T15624.1-2003《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分:總則》 GB/T19004.2-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素
3、第2部分:服務(wù)指南》 XX/QM.A-2009《南京XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)第A版》 GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》 GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB/T50375-2006《建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》 GB2894《安全標(biāo)志》 GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 GB8978-1996《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》 GBl5603《常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則》 GB22337《社會(huì)生活環(huán)境
4、噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》 GB50365《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范》 GB/Tl0001《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》 GB/Tl5566《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》 GB/Tl7242《投訴處理指南》 GB/Tl8883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 《公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求》 Q/XXPM20101-2009《寫(xiě)字樓(商住樓)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 《江蘇省公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》(蘇政發(fā)(2005)92號(hào)) 3術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn): 3.1商業(yè)物業(yè)commercialproperty 已建成
5、并交付商業(yè)經(jīng)營(yíng)使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購(gòu)物中心、綜合超市、百貨店、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)賣(mài)店等物業(yè)。 3.2物業(yè)管理propertymanagement 物業(yè)所有權(quán)人(業(yè)主)通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?! ?.3服務(wù)service~~~~~ 為滿足顧客的需要,供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果;供方為顧客提供通過(guò)
6、人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果;供方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動(dòng)完成的結(jié)果?! ?.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn) 3.5顧客customer 注接受服務(wù)的組織或個(gè)人?! ∈纠何飿I(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方?! ?.6突發(fā)公共事件precipitatingevent 在寫(xiě)字樓(商住樓)物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害(包括氣象災(zāi)害,地震災(zāi)害,地質(zhì)災(zāi)害,生物災(zāi)害等)、事故災(zāi)難(包括各類(lèi)安全事故,交通運(yùn)輸事故,公共設(shè)施和設(shè)備事故,輻射事故,環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件)、
7、公共衛(wèi)生事件(包括傳染病疫情,群體性不明原因疾病,食品安全和職業(yè)危害,動(dòng)物疫情,以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會(huì)安全事件(包括恐怖襲擊事件,經(jīng)濟(jì)安全事件,涉外突發(fā)事件和群體性事件)等?! ?基本要求 4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè) 4.1.1應(yīng)按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定,具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)?! ?.1.2受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托,本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu),并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施?! ?.1.3建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系,包括但不限于員工崗位責(zé)任制
8、度、崗位考核制度、24小時(shí)值班制度、報(bào)修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見(jiàn)征詢(xún)制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)(租)戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等?! ?.1.4各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的完成時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予公布,自覺(jué)接受監(jiān)督?! ?.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu) 4.2