【9A文】商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范(企業(yè)標(biāo)準(zhǔn))

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1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范1范圍　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求?！　”緲?biāo)準(zhǔn)適用于營業(yè)面積5000m2及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。營業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行?！　?規(guī)范性引用文件　　下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，

2、其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)?！　　段飿I(yè)管理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院第379號(hào)令自20RR年10月01日起施行）　　《建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》（建住房物[20RR]008號(hào)）　　《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(hào)(20RR)　　《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第373號(hào)令，自20RR年6月1日起施行）　　GB/T15624.1-20RR《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》　　GB/T19004.2-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》　　RR/QM.A

3、-20RR《南京RR物業(yè)管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)第A版》　　GB50210-20RR《建筑裝飾工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》　　GB50339-20RR《智能建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》　　GB50354-20RR《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范》　　GB/T50375-20RR《建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》　　GB2894《安全標(biāo)志》　　GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》　　GB8978-1996《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》　　GBl5603《常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則》　　GB22337《社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》　　GB50365《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范》　　GB／T

4、l0001《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》　　GB／Tl5566《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》　　GB／Tl7242《投訴處理指南》　　GB／Tl8883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》　　《公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求》　　Q/RRPM20RR1-20RR《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》　　《江蘇省公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（蘇政發(fā)（20RR）92號(hào)）　　3術(shù)語和定義　　下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：　　3.1商業(yè)物業(yè)commercialpropertR　　已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店

5、等物業(yè)?！　?.2物業(yè)管理propertRmanagement　　物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。　　3.3服務(wù)service　　為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動(dòng)完成的結(jié)果?！　?.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard　　規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保

6、其適用性的標(biāo)準(zhǔn)　　3.5顧客customer　　注接受服務(wù)的組織或個(gè)人?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】　　示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方?！　?.6突發(fā)公共事件precipitatingevent　　在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的

7、事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等?！　?基本要求　　4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)　　4.1.1應(yīng)按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)?！　?.1.2受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施?！　?.1.3建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時(shí)值班制度、報(bào)修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維

8、修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等?！　?.1.4各項(xiàng)