顧客價值鏈與顧客滿意

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1、《顧客價值鏈與顧客滿意》顧客滿意的企業(yè)文化與經(jīng)營理念企業(yè)文化企業(yè)的價值是顧客價值、股東（投資者）價值，社會價值和員工價值的綜合體現(xiàn)，而顧客價值是實現(xiàn)企業(yè)價值的更笨。一個良好的企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營理念，應該能夠使顧客滿意、社會滿意、投資者滿意和員工滿意。而顧客滿意、維持與顧客的長遠關系是企業(yè)長期盈利和發(fā)展的基本條件。因此，企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)文化必須以顧客為導向和基礎。????以顧客為導向的企業(yè)文化是在一定環(huán)境中因企業(yè)生存發(fā)展的需要而產(chǎn)生的。顧客導向觀念的產(chǎn)生于20世紀60年代，在當時的買方市場條件下，企業(yè)認識到，如果企業(yè)將注意力僅僅放在自身上，就無法突破自我，獲

2、得更大發(fā)展。只有更多地關注客戶，研究客戶，以客戶為導向，才能尋找到新的營銷機會。在這種環(huán)境下，市場競爭非常激烈，誰能從顧客角度出發(fā)，為客戶著想，誰就能贏得客戶，獲得市場競爭的勝利。適應這種經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)的客戶導向觀念，在企業(yè)發(fā)展中顯示出強大的作用，并且以客戶導向為核心的企業(yè)文化價值觀就在企業(yè)圖生存、求發(fā)展的環(huán)境中逐步形成了。何謂客戶滿意客戶滿意一詞最早出現(xiàn)于20世紀70年代中期，隨后迅速引起各國的關注，很多學者都分別從不同的角度對客戶滿意進行了界定。到目前為止，雖然有關客戶滿意的內涵和客戶滿意所包含的要素在學術界仍有爭議，但大部分學者都普遍傾向于以下觀點：客戶

3、滿意是客戶對產(chǎn)品或服務的期望水平與實際水平之間的主觀比較?？蛻魸M意包含了四個基本要素：一是客戶認知道德產(chǎn)品或服務的功效；二是客戶對這類功效的期望；三是客戶對獲取、使用產(chǎn)品、服務的成本的認知；四是評價是否滿意的時機或時間?？蛻魸M意是客戶根據(jù)對產(chǎn)品、服務的認識而形成的主觀評價和判斷，是客戶需求被滿足后的一種心理感受?？蛻魸M意建立在對產(chǎn)品購買、使用的特定經(jīng)驗的基礎上。客戶在購買和使用產(chǎn)品之后，會對現(xiàn)實與期望做出比較，形成滿意或不滿意的評價，離開了過去和現(xiàn)在的體驗與經(jīng)驗，客戶滿意也就無從談起?？蛻魸M意的分類客戶滿意可以從不同的角度進行分類1．根據(jù)客戶需要得到滿足時的

4、情緒反應劃分根絕客戶需要得到滿足時的情緒反應，可以將客戶滿意分為如下幾類：一是滿足，是指產(chǎn)品可以接受或容忍。二是愉快，是指產(chǎn)品帶給人以積極、快樂的體驗。三是解脫，是指產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài)。四是新奇，是指產(chǎn)品帶給人以新鮮和興奮的感覺。五是驚喜，是指產(chǎn)品令人出乎意料地高興。因此，雖然都是滿意的客戶，其滿意的水平可能是大相徑庭的。1．根據(jù)市場營銷體系的不同層次劃分從這個角度可以將客戶滿意分為如下幾類：（1）企業(yè)滿意。指客戶對企業(yè)的經(jīng)營理念、運行狀況和從中所獲得的所有利益的主觀評價。比如，企業(yè)是否履行了社會責任；是否盡可能多地從客戶利益角度出發(fā)考慮問題；在獲取企

5、業(yè)利益的同時，是否兼顧了社會利益等。如果企業(yè)的表現(xiàn)沒有達到客戶的期望，客戶就會對企業(yè)感到失望、不滿。（2）市場營銷系統(tǒng)滿意。是指客戶對市場營銷體系及運行狀況和從中所獲得的所有利益的主管評價。比如，廣告是否真實、清晰，內容是否健康；銷售渠道是否暢通；包裝是否美觀，標示是否清楚等?？蛻魧φ麄€營銷系統(tǒng)是否滿意，關系到客戶對營銷系統(tǒng)和營銷人員是持否定和懷疑的態(tài)度，還是持肯定和信賴的態(tài)度。（3）產(chǎn)品、服務滿意。是指客戶對某一具體產(chǎn)品或某項特定服務及其利益的主觀評價。即對產(chǎn)品的質量、功能、設計、品味、價格等是否滿意，對服務的績效、完整性、方便性等是否滿意。（4）人員滿意

6、。對所接觸企業(yè)人員的可靠性、反應性、保證性、移情性方面的評價（5）形象、環(huán)境滿意?？蛻魧εc使用、利用產(chǎn)品或服務相關的環(huán)境、氛圍的感受、評價。在這四個層次的客戶滿意中，客戶對產(chǎn)品或服務的滿意是根本，但也不能忽視客戶對營銷體系、企業(yè)以及消費的環(huán)境、氛圍的看法和評價。如果客戶對廣告持懷疑和不信任的態(tài)度，或對企業(yè)總體印象很差，要想贏得客戶對產(chǎn)品或服務的滿意往往要付出更大的努力。即使獲得了客戶對產(chǎn)品或服務的滿意，這種滿意也會大打折扣。同樣，雖然產(chǎn)品、服務本身對客戶具有較大的潛在價值，而消費的環(huán)境、氛圍往往也會對其價值的發(fā)揮產(chǎn)生不可忽視的影響。3.根據(jù)購買過程的不同階段

7、劃分以此可以將客戶滿意分為如下幾個方面:（1）購前滿意。是指對產(chǎn)品、信息的可獲得性；以及購買前，如通過廣告、宣傳等促銷、推銷活動與企業(yè)人員、產(chǎn)品及其信息的直接或間接的接觸過程中是否滿意的評價。（2）購中滿意。是指在購買過程中，對不同商品或商店的比較、挑選中所產(chǎn)生的是否滿意的評價。（3）使用滿意。是指在使用和消費產(chǎn)品的過程中，對產(chǎn)品是否達到了預期的功效，以及生產(chǎn)廠家提供的服務、保證是否達到了承諾的主觀評價。（4）用后滿意。對有些產(chǎn)品或服務在其被使用、利用過后，客戶對用后產(chǎn)品的處置過程中所付出的成本，對社會、環(huán)境的影響，以及該產(chǎn)品對新的生活價值追求的影響狀況的評

8、價?？蛻糍徺I產(chǎn)品，不僅要求產(chǎn)品使用后能達到客戶的預期