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《優(yōu)秀企業(yè)如何走出公關危機的困擾》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、優(yōu)秀企業(yè)如何走出公關危機的困擾在信息化時代，優(yōu)秀企業(yè)因為其高知名度、高美譽度和產品高市場占有率而較一般企業(yè)更容易招致公關危機，2010年1到8月，豐田、富士康、霸王、圣元等多家企業(yè)遭遇企業(yè)危機，迅即轉化為公關危機，致使企業(yè)面臨著前所未有的信譽考驗，不同企業(yè)應對危機的態(tài)度、措施等不同，帶來的結果也大相徑庭，研究這些企業(yè)的應對手法，對于指導其他優(yōu)秀企業(yè)、一般性企業(yè)今后應對公關危機，將有十分重要的借鑒意義。關鍵詞：優(yōu)秀企業(yè)公關危機坦誠應對重塑品牌 這是一個全球化、信息化時代，這是一個危機頻發(fā)的時代，這也是優(yōu)秀企業(yè)隨時遭遇公關危機的時代。今年以來，國內外的一些優(yōu)秀企業(yè)不
2、斷因各種原因遭遇公關危機，嚴重影響企業(yè)的順利發(fā)展，這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局，最終從危機中走出，漸漸淡出人們的視線，但其中的經驗教訓值得認真總結與分析，它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)?！ ∫?、優(yōu)秀企業(yè)公關危機的形成 優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽度極高、在業(yè)界處于領袖地位的大型企業(yè)，他們的產品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產品。因此，一旦這些企業(yè)有產品質量或不良傳言時，會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u危機，小則嚴重影響企業(yè)的生存與發(fā)展，大則會引發(fā)連帶反應，帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質疑及部分消費者群體心理上的恐慌，因而也對社會
3、安定帶來一定的不利影響，這樣的危機被稱為公關危機。 公關危機指社會組織因其內外的不利因素（消息）而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌，所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說，任何內部或外部的敏感問題，都可能引發(fā)企業(yè)的公關危機。而對于優(yōu)秀企業(yè)來說，由于其社會知名度高，公眾的關注度、敏感度也很高，因此，一旦與某一問題有染，優(yōu)秀企業(yè)則可能很快成為媒體關注熱點，有極大可能形成公關危機。 2010年初，日本汽車行業(yè)的標桿企業(yè)豐田汽車公司由于油門踏板存在安全隱患，開始召回美國市場的豐田汽車，隨后這一召回浪潮蔓延至中東、拉美和非洲，隨之引起全球市場對豐田公司的信譽危機，
4、并引發(fā)人們對整個汽車行業(yè)質量安全的擔憂；2010年1月至5月，臺資著名企業(yè)富士康科技集團（《財富》2009年全球企業(yè)500強第109位）連續(xù)發(fā)生員工跳樓自殺事件，“十連跳”被媒體持續(xù)報道，驚動了公眾、震動了政府，更引起了全社會對富士康企業(yè)形象的恐懼，帶來了一定的社會公眾心理恐慌；2010年7月，榮獲“中國馳名商標”和行業(yè)標志品牌的霸王集團因洗發(fā)水含有致癌物質二惡烷的報道，給相當部分消費者帶來擔憂，企業(yè)股票急速大幅下跌，有關產品也在全國部分城市的市場招致下架境遇，并有一些人因成龍代言該產品而對成龍進行攻擊，一時輿論沸沸揚揚；8月初，中國營養(yǎng)食品領域的領先制造商、國內
5、營養(yǎng)食品企業(yè)第一家在美國上市的公司——圣元國際集團，其旗下企業(yè)青島圣元乳業(yè)有限公司因嬰幼兒“性早熟”事件引起全社會對奶粉及牛奶安全性的擔心，同時連帶對兒童成長中的食品問題產生了深刻的憂慮，等等?？v觀以上諸企業(yè)，形成公關危機，其原因主要有以下幾種： 1.產品質量問題 如豐田的汽車召回門事件。霸王防脫洗發(fā)水與圣元奶粉事件也是因對產品質量產生懷疑而引起?！ ?.企業(yè)內部管理問題 如富士康的員工連續(xù)自殺事件，完全是企業(yè)內部管理上出現(xiàn)了明顯問題而導致的。而豐田汽車的召回也深層次反映了內部管理問題?！ ?.同行陷害問題 如霸王防脫洗發(fā)水的問題源自香港媒體的報道，實際上
6、是競爭對手的有意陷害，因為此報道而導致霸王市場形象的極大負面影響，反映了媒體在企業(yè)危機中發(fā)揮的重要作用?！ ?.消費者懷疑問題 如圣元奶粉就起因于一些嬰幼兒母親的懷疑，最后被證明是消費者的過慮，性早熟與圣元奶粉沒有直接關聯(lián)度?！ 《?、優(yōu)秀企業(yè)應對公關危機水平參差不一 優(yōu)秀企業(yè)面對內部或外部的突發(fā)問題如何應對，實際上考驗了這些企業(yè)的公共關系管理水平?；仡?010年以來這些企業(yè)遭遇的危機，處理的結果與水準差異很大，參差不一。 1.豐田的拖延戰(zhàn)術，將其帶入品質懷疑的泥沼 年初的豐田公司汽車召回問題，起因很簡單，在汽車行業(yè)也并非第一家，但問題是公司對該事件的后果估
7、計不足，企業(yè)高層采取拖延戰(zhàn)術，僅僅委托公關公司去應付公眾，在最初的8天時間里，企業(yè)高層幾乎沒有對消費者做任何溝通，輿論對豐田的大量汽車召回及企業(yè)的拖延態(tài)度感到憤怒，到總裁豐田章男親自到美國國會進行解釋和道歉時，壞印象已經在全球形成，結果豐田汽車公司除了預計直接經濟損失超過20億美元外，消費者對其逐漸喪失的忠誠度和美譽度，將使此次豐田的損失不可估量?！ ?.富士康的被動“救火”，使其留下長久壞印象 企業(yè)員工自殺事件，在近年來屢屢發(fā)生，社會對此的關注度不是很高，只是在X上議論一段時間就過去了，但今年上半年，富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚，更
8、令人不解和
