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《優(yōu)秀企業(yè)如何走出公關(guān)危機的困擾》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、優(yōu)秀企業(yè)如何走出公關(guān)危機的困擾在信息化時代，優(yōu)秀企業(yè)因為其高知名度、高美譽度和產(chǎn)品高市場占有率而較一般企業(yè)更容易招致公關(guān)危機，2010年1到8月，豐田、富士康、霸王、圣元等多家企業(yè)遭遇企業(yè)危機，迅即轉(zhuǎn)化為公關(guān)危機，致使企業(yè)面臨著前所未有的信譽考驗，不同企業(yè)應(yīng)對危機的態(tài)度、措施等不同，帶來的結(jié)果也大相徑庭，研究這些企業(yè)的應(yīng)對手法，對于指導(dǎo)其他優(yōu)秀企業(yè)、一般性企業(yè)今后應(yīng)對公關(guān)危機，將有十分重要的借鑒意義。關(guān)鍵詞：優(yōu)秀企業(yè)公關(guān)危機坦誠應(yīng)對重塑品牌 這是一個全球化、信息化時代，這是一個危機頻發(fā)的時代，這也是優(yōu)秀企業(yè)隨時遭遇公關(guān)危機的時代。今年以來，國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不
2、斷因各種原因遭遇公關(guān)危機，嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展，這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局，最終從危機中走出，漸漸淡出人們的視線，但其中的經(jīng)驗教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析，它們的做法對今后其他企業(yè)的發(fā)展也會提供有益的借鑒與啟發(fā)?！ ∫弧?yōu)秀企業(yè)公關(guān)危機的形成 優(yōu)秀企業(yè)指社會知名度、美譽度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè)，他們的產(chǎn)品長期以來成為社會公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此，一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時，會迅即演變?yōu)槿鐣ζ涞男抛u危機，小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展，大則會引發(fā)連帶反應(yīng)，帶來對企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費者群體心理上的恐慌，因而也對社會
3、安定帶來一定的不利影響，這樣的危機被稱為公關(guān)危機?！ 」P(guān)危機指社會組織因其內(nèi)外的不利因素（消息）而導(dǎo)致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌，所以也稱信譽危機、信任危機。對企業(yè)來說，任何內(nèi)部或外部的敏感問題，都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機。而對于優(yōu)秀企業(yè)來說，由于其社會知名度高，公眾的關(guān)注度、敏感度也很高，因此，一旦與某一問題有染，優(yōu)秀企業(yè)則可能很快成為媒體關(guān)注熱點，有極大可能形成公關(guān)危機?！ ?010年初，日本汽車行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)豐田汽車公司由于油門踏板存在安全隱患，開始召回美國市場的豐田汽車，隨后這一召回浪潮蔓延至中東、拉美和非洲，隨之引起全球市場對豐田公司的信譽危機，
4、并引發(fā)人們對整個汽車行業(yè)質(zhì)量安全的擔(dān)憂；2010年1月至5月，臺資著名企業(yè)富士康科技集團（《財富》2009年全球企業(yè)500強第109位）連續(xù)發(fā)生員工跳樓自殺事件，“十連跳”被媒體持續(xù)報道，驚動了公眾、震動了政府，更引起了全社會對富士康企業(yè)形象的恐懼，帶來了一定的社會公眾心理恐慌；2010年7月，榮獲“中國馳名商標(biāo)”和行業(yè)標(biāo)志品牌的霸王集團因洗發(fā)水含有致癌物質(zhì)二惡烷的報道，給相當(dāng)部分消費者帶來擔(dān)憂，企業(yè)股票急速大幅下跌，有關(guān)產(chǎn)品也在全國部分城市的市場招致下架境遇，并有一些人因成龍代言該產(chǎn)品而對成龍進(jìn)行攻擊，一時輿論沸沸揚揚；8月初，中國營養(yǎng)食品領(lǐng)域的領(lǐng)先制造商、國內(nèi)
5、營養(yǎng)食品企業(yè)第一家在美國上市的公司——圣元國際集團，其旗下企業(yè)青島圣元乳業(yè)有限公司因嬰幼兒“性早熟”事件引起全社會對奶粉及牛奶安全性的擔(dān)心，同時連帶對兒童成長中的食品問題產(chǎn)生了深刻的憂慮，等等。縱觀以上諸企業(yè)，形成公關(guān)危機，其原因主要有以下幾種： 1.產(chǎn)品質(zhì)量問題 如豐田的汽車召回門事件。霸王防脫洗發(fā)水與圣元奶粉事件也是因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而引起?！ ?.企業(yè)內(nèi)部管理問題 如富士康的員工連續(xù)自殺事件，完全是企業(yè)內(nèi)部管理上出現(xiàn)了明顯問題而導(dǎo)致的。而豐田汽車的召回也深層次反映了內(nèi)部管理問題?！ ?.同行陷害問題 如霸王防脫洗發(fā)水的問題源自香港媒體的報道，實際上
6、是競爭對手的有意陷害，因為此報道而導(dǎo)致霸王市場形象的極大負(fù)面影響，反映了媒體在企業(yè)危機中發(fā)揮的重要作用。 4.消費者懷疑問題 如圣元奶粉就起因于一些嬰幼兒母親的懷疑，最后被證明是消費者的過慮，性早熟與圣元奶粉沒有直接關(guān)聯(lián)度。 二、優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)對公關(guān)危機水平參差不一 優(yōu)秀企業(yè)面對內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對，實際上考驗了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平?；仡?010年以來這些企業(yè)遭遇的危機，處理的結(jié)果與水準(zhǔn)差異很大，參差不一?！ ?.豐田的拖延戰(zhàn)術(shù)，將其帶入品質(zhì)懷疑的泥沼 年初的豐田公司汽車召回問題，起因很簡單，在汽車行業(yè)也并非第一家，但問題是公司對該事件的后果估
7、計不足，企業(yè)高層采取拖延戰(zhàn)術(shù)，僅僅委托公關(guān)公司去應(yīng)付公眾，在最初的8天時間里，企業(yè)高層幾乎沒有對消費者做任何溝通，輿論對豐田的大量汽車召回及企業(yè)的拖延態(tài)度感到憤怒，到總裁豐田章男親自到美國國會進(jìn)行解釋和道歉時，壞印象已經(jīng)在全球形成，結(jié)果豐田汽車公司除了預(yù)計直接經(jīng)濟損失超過20億美元外，消費者對其逐漸喪失的忠誠度和美譽度，將使此次豐田的損失不可估量?！ ?.富士康的被動“救火”，使其留下長久壞印象 企業(yè)員工自殺事件，在近年來屢屢發(fā)生，社會對此的關(guān)注度不是很高，只是在X上議論一段時間就過去了，但今年上半年，富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業(yè)界甚至全社會的震驚，更
8、令人不解和
