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《淺談提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的策略》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、淺談提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的策略（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司三門(mén)峽市陜州供電公司河南三門(mén)峽472100）摘要：在當(dāng)前新形勢(shì)下，電力企業(yè)市場(chǎng)化速度不斷加快，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨著重大的機(jī)遇的同時(shí)，也迎來(lái)了嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)，在這種情況下，電力企業(yè)需要加快對(duì)市場(chǎng)的拓展，努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；問(wèn)題；策略一、電力營(yíng)銷(xiāo)中供電服務(wù)上網(wǎng)內(nèi)容與特征1、電力企業(yè)為了能夠更好的滿(mǎn)足用戶(hù)生產(chǎn)和生活中對(duì)電能的需求，則需要將電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品和服務(wù)向
2、客戶(hù)進(jìn)行提供。在電力企業(yè)供電服務(wù)中，通常都會(huì)將其分為服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面。電力企業(yè)通過(guò)向用戶(hù)提供電力供應(yīng)和電能計(jì)量服務(wù)，同時(shí)還需進(jìn)行故障搶修、停送電服務(wù)、電話(huà)呼叫、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收等服務(wù)，這些服務(wù)都是以客戶(hù)為中心而進(jìn)行開(kāi)展的，另外還會(huì)通過(guò)客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的感知來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)不斷的提升電力企業(yè)的服務(wù)水平,確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。2、供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有自身的特征。1）無(wú)形性。這是供電服務(wù)最為顯著的特征，服務(wù)是看不見(jiàn)和摸
3、不著的，沒(méi)有具體的形狀和屬性，供電服務(wù)只能依靠顧客的感知來(lái)對(duì)其進(jìn)行度量。2）供電服務(wù)具有一定的差異性。供電服務(wù)人員與供電服務(wù)的質(zhì)量具有直接的關(guān)系，由于供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平也沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的界定范圍。供電企業(yè)服務(wù)人員在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中，由于個(gè)人素質(zhì)、能力的不同，都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異。即使同一服務(wù)人員，其處于不同的服務(wù)環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務(wù)也會(huì)存在不同之處，這必然會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)的差異性得以顯現(xiàn)出來(lái)。3）供電服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間完成的行為
4、，一旦提供完服務(wù)就無(wú)法對(duì)其再行改變。最后，不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性，其服務(wù)與生產(chǎn)具有不可分離性，一旦供電企業(yè)服務(wù)人員為客戶(hù)提供服務(wù)，則表明客戶(hù)己經(jīng)在享受供電服務(wù)，由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性決定了其服務(wù)具有不可分離性的特征。二、電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題1、營(yíng)銷(xiāo)理念陳舊保守，與市場(chǎng)脫節(jié)較大我國(guó)的電力工業(yè)在過(guò)去經(jīng)歷了較長(zhǎng)吋期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，這個(gè)階段，國(guó)家、政府壟斷了電力供應(yīng)市場(chǎng)，行政區(qū)劃內(nèi)嚴(yán)格按照電力供應(yīng)設(shè)置供電所。轄區(qū)內(nèi)的客戶(hù)不能自由選擇電力供應(yīng)商，同吋，也限制了這一供電所不能跨區(qū)輸
5、送電力。電力企業(yè)的員工，由于工作相對(duì)比較穩(wěn)定，工作壓力較小，一度產(chǎn)生人浮于事、工作服務(wù)質(zhì)量不高、思想僵化保守，對(duì)外界的市場(chǎng)變化與競(jìng)爭(zhēng)不能及吋把握，由此也造成電力企業(yè)勞動(dòng)效率低下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益難以?shī)^較大幅度提高，大部分的供電企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到需要從生產(chǎn)管理向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理方向轉(zhuǎn)變。這就大量存在不能按市場(chǎng)需求供電，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)發(fā)電，對(duì)輸出供應(yīng)不重視，用電輸出多依據(jù)既定計(jì)劃，難以積極面向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)質(zhì)量較差等問(wèn)題。2、營(yíng)銷(xiāo)體制遲滯落后，對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)遲緩到目前為止，電力供應(yīng)企業(yè)還在國(guó)家的控制壟斷之下，不管是經(jīng)
6、營(yíng)管理還是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，還沒(méi)有完全建立起自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的現(xiàn)代企業(yè)制度，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特征在供電企業(yè)并不明顯。這主要是因?yàn)槲覈?guó)的供電企業(yè)政企不分、責(zé)權(quán)利不明所致。這使得供電企業(yè)整體機(jī)構(gòu)不能及吋調(diào)整改革，營(yíng)銷(xiāo)體制也沒(méi)奮多大的變化，仍然采用原來(lái)的老思想，導(dǎo)致電力市場(chǎng)績(jī)效難以推廣。3、營(yíng)銷(xiāo)方法不能與吋俱進(jìn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的適應(yīng)力較差0前的供電企業(yè)仍實(shí)行產(chǎn)供銷(xiāo)一體化模式，對(duì)電力的供應(yīng)以自身生產(chǎn)能力為主，沒(méi)有考慮到市場(chǎng)的需求，電力企業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)沒(méi)冇及吋更新，還以早期制定的為準(zhǔn)，思想觀念方面還是不鼓勵(lì)用電，
7、在超負(fù)荷運(yùn)行階段不經(jīng)商量直接拉閘限電?？蛻?hù)用電仍然實(shí)行預(yù)售電方式，不能實(shí)行彈性用電與信譽(yù)用電?？己朔矫嬉彩且坏肚校瑑H有總體0標(biāo)，年終考核沒(méi)冇一個(gè)完整的考核體系。電價(jià)調(diào)整隨意，在一些地方存在多次加價(jià)現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶(hù)用電負(fù)擔(dān)過(guò)重，制約了電力的使用。4、營(yíng)銷(xiāo)管理手段落后，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求存在差距供電技術(shù)與輸電管理水平方面與現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求差距較大。在電力市場(chǎng)的各種保障手段中，行政手段很多吋候會(huì)凌駕于法律法規(guī)之上，導(dǎo)致很多地方企業(yè)長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)，其至冇大量竊電行為，這凸顯了電力供應(yīng)技術(shù)手段方面的缺陷，沒(méi)有先進(jìn)
8、的監(jiān)測(cè)技術(shù)，沒(méi)有建立起電力供應(yīng)負(fù)荷管理調(diào)節(jié)系統(tǒng)，對(duì)電力的抄、核、收沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。三、電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的策略探討1、要樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”及“全員服務(wù)”的理念從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，與客戶(hù)建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識(shí)政府和客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。優(yōu)質(zhì)
