空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

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1、顯示對(duì)應(yīng)的拉丁字符的拼音?字典-查看字典詳細(xì)內(nèi)容1.名詞1.quality2.diathesis朗讀顯示對(duì)應(yīng)的拉丁字符的拼音?字典-查看字典詳細(xì)內(nèi)容空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)摘要：空中服務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，優(yōu)質(zhì)的乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的品牌服務(wù)，是民航綜合水平的重要體現(xiàn)。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)成為了發(fā)展航空服務(wù)水平的重要方面，對(duì)提高航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的意義。因此，本文分析了空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和重要性，探討了空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，以及相應(yīng)的提升對(duì)策。關(guān)鍵詞：空乘人員服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)朗讀一、前言伴

2、隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越大，民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)業(yè)中的重要組成部分。近幾年來(lái)，我國(guó)的民航事業(yè)得到了迅猛發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)高速發(fā)展的階段，隨著民航運(yùn)輸事業(yè)的蓬勃發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行已經(jīng)越來(lái)越方便，成為人群出行的一項(xiàng)重要選擇，日益受到人們的關(guān)注與青睞。旅客在注重機(jī)票價(jià)格的同時(shí)，對(duì)乘坐飛機(jī)時(shí)的舒適度及服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，各航空公司之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是愈演愈烈，如何提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣做好服務(wù)，如何讓旅客滿(mǎn)意，很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)源，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，也是每個(gè)航空公司能夠生存的關(guān)鍵所在?？?/p>

3、中乘務(wù)作為民航運(yùn)輸業(yè)及各個(gè)航空公司的窗口，需要廣泛接觸不同類(lèi)型的人群，為客戶(hù)提供貼心滿(mǎn)意的出行體驗(yàn)，以專(zhuān)業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得更多的旅客，就必須不斷提升服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，而直接為旅客提供客艙服務(wù)的空中乘務(wù)人員，其工作態(tài)度和服務(wù)形象，就顯得尤為重要。因此，我國(guó)航空公司應(yīng)該積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，提高乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)，真正以旅客需求為導(dǎo)向，用心為旅客提供優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)，提高旅客滿(mǎn)意度，進(jìn)而擴(kuò)大在市場(chǎng)上的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。8二、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和重要性（一）職業(yè)素養(yǎng)的概念職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)兩個(gè)方面，是勞動(dòng)者對(duì)所

4、從事職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)能力、職業(yè)興趣、職業(yè)情況以及個(gè)性特征、心理狀態(tài)等幾個(gè)方面。（二）空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的重要性一方面，有利于提高旅客的滿(mǎn)意度。消費(fèi)者需求是航空公司經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。優(yōu)秀的服務(wù)是降低旅客流失率和贏(yíng)得更多新旅客的有效途徑。從航空服務(wù)的整體來(lái)說(shuō)，只有空乘人員具備完善的職業(yè)素養(yǎng)，才能主動(dòng)回應(yīng)旅客的各種個(gè)性化服務(wù)要求，充分利用各種服務(wù)資源，盡可能全方位滿(mǎn)足旅客的需求。在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中,只要顧客滿(mǎn)意程度稍稍下降一點(diǎn),顧客忠誠(chéng)的可能性就會(huì)急劇下降。要培育顧客忠誠(chéng)感,企業(yè)必須盡力使顧客完全滿(mǎn)意。通過(guò)提高空乘人員的職業(yè)素

5、養(yǎng)，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量會(huì)使消費(fèi)者對(duì)航空公司品牌的信任度和依賴(lài)度大大增加。如果顧客對(duì)航空服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿(mǎn)意度，會(huì)認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，從而對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生更強(qiáng)的忠誠(chéng)度。另一方面，有利于提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著我國(guó)航空公司的發(fā)展，以及公路鐵路網(wǎng)絡(luò)的完善，各個(gè)航空公司對(duì)客源的爭(zhēng)奪日益加劇。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各航空公司的飛機(jī)機(jī)型以及生產(chǎn)企業(yè)的同一性的情況下,航空公司將很難在飛機(jī)客艙的硬件上不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,那么航空公司的知名度就只能在軟件——客艙的服務(wù)質(zhì)量上決出勝負(fù)。空乘人員在客艙迎接旅客登機(jī)、與旅客的溝通,到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料

6、,為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套的行為規(guī)范。只有具備良好的職業(yè)素養(yǎng),才能做好服務(wù)工作?？梢哉f(shuō)，乘務(wù)員的一切舉動(dòng),包括蹲、坐、走、站、對(duì)乘客的服務(wù)方式和態(tài)度等,都直接影響著航空公司的聲望。通過(guò)具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，空乘人員在客艙服務(wù)中實(shí)行程序規(guī)范化的服務(wù)，是航空服務(wù)禮儀對(duì)空乘人員的一種基本要求。乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的行為都顯示出其職業(yè)素養(yǎng)，也決定著服務(wù)質(zhì)量的高低，對(duì)航空公司提高知名度、占領(lǐng)市場(chǎng)起著至關(guān)重要的作用。8三、空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)(一)專(zhuān)業(yè)能力客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)是保證客艙安全,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到這兩點(diǎn)，空乘就必須具備優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)能力?？粘巳藛T要掌握

7、急救基本知識(shí),逃生基本技能以及飛機(jī)上設(shè)備的正常操作知識(shí),地理外事氣象,餐飲,禮儀救護(hù)應(yīng)急措施,心理學(xué)等。在執(zhí)行航班任務(wù)的過(guò)程中,登機(jī)時(shí),乘務(wù)員要引導(dǎo)乘客就坐并核對(duì)乘客人數(shù)；為乘客發(fā)放機(jī)上娛樂(lè)用品、報(bào)紙、雜志等；保持衛(wèi)生間整潔;給乘客提供飲料和食品；在旅途中觀(guān)察乘客動(dòng)態(tài)和需要,主動(dòng)了解情況,及時(shí)給與回應(yīng)等；乘務(wù)員要能夠在起飛、落地、顛簸及其它必要的情況下,按規(guī)定進(jìn)行客船安全檢查,排除安全隱患；幫助乘客管理隨身攜帶的物品,保證客船行李放置的安全和應(yīng)急通道的暢通；保證乘客的旅途舒適安全；在乘客身體不適甚至失去自理能力的情況下提供必要的救護(hù)；面對(duì)