餐飲部服務(wù)流程培訓(xùn)

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1、~~餐飲部服務(wù)流程培訓(xùn)一、儀容儀表1.服務(wù)員儀容儀表總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)，左右不過(guò)耳。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指（只可佩戴婚戒）、耳環(huán)等貴重飾物；2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，

2、無(wú)污垢，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；3.3鞋襪整齊（深色為主），穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（女服務(wù)員穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理發(fā)、勤洗臉；勤換工服；勤修剪指甲；??????????4.2??班前不飲酒及吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，洗漱。如要整理儀表需要到指定的工作間進(jìn)行整理。6、站立服務(wù)：?站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員

3、兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩略同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：?步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢(shì)：?要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心

4、向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：a.即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。b.遞茶、上菜、撤菜、上菜時(shí)要輕拿輕放，c.動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭，搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“四要”、“四不要”：a.一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；~~~~~b.二要坦誠(chéng)待客

5、，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。c.三要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。d.四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七語(yǔ)”“十字”，“七語(yǔ)”即問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、祝福語(yǔ)、送別語(yǔ)；“十字”即:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1.問(wèn)候聲：1.1??“先生（女士）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)我們酒店就餐”/“歡迎您！請(qǐng)問(wèn)

6、一共幾位？請(qǐng)這里坐。”1.2??“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）有預(yù)定嗎？是哪間廳房（幾號(hào)桌）?！?.3??“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”2.征詢語(yǔ)2.1??先生（女士），您坐這里可以嗎？”2.2??“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”我們點(diǎn)菜區(qū)在一樓,請(qǐng)跟我來(lái)!2.3??“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”2.4??“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您剛才說(shuō)的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”2.5??“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”2.6??“請(qǐng)問(wèn)，先生(女士)還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”2.7??“請(qǐng)問(wèn)先生(女士)現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

7、2.8??“請(qǐng)問(wèn)先生(女士)，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”2.9??“請(qǐng)問(wèn)先生(女士)，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事,需要我做嗎？”2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3.1“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正3.2“謝謝您的幫助”3.3“謝謝您的光臨”3.4“謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)繼續(xù)努力”4道歉聲4.1“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”4.2“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3“真