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《餐飲部服務(wù)流程培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、~~餐飲部服務(wù)流程培訓(xùn)一、儀容儀表1.服務(wù)員儀容儀表總體要求容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度和藹,待人誠(chéng)懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過(guò)領(lǐng),左右不過(guò)耳。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;2.2按酒店要求,上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指(只可佩戴婚戒)、耳環(huán)等貴重飾物;2.3不留長(zhǎng)指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝,洗滌干凈,
2、無(wú)污垢,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);3.3鞋襪整齊(深色為主),穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(女服務(wù)員穿裙子時(shí),要穿肉色絲襪);4、個(gè)人衛(wèi)生:4.1做到“四勤”,即勤洗手、勤洗澡;勤理發(fā)、勤洗臉;勤換工服;勤修剪指甲;??????????4.2??班前不飲酒及吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,洗漱。如要整理儀表需要到指定的工作間進(jìn)行整理。6、站立服務(wù):?站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢(shì)端正,雙目平視,面帶笑容,女服務(wù)員
3、兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí),雙腳與肩略同寬,左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走:?步子要輕而穩(wěn),步幅不能過(guò)大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,遇到賓客要點(diǎn)頭致意,并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走,一般靠右側(cè)(不走中間),行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。8、手勢(shì):?要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心
4、向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式,如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式,“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式,“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕:a.即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。b.遞茶、上菜、撤菜、上菜時(shí)要輕拿輕放,c.動(dòng)作要有條不紊;開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛,要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到:在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳,也不可有抓頭,搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作,要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“四要”、“四不要”:a.一要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經(jīng)心,給客人以不受重視感;~~~~~b.二要坦誠(chéng)待客
5、,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。c.三要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。d.四要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。12、服務(wù)中遞交物品:應(yīng)站立,雙手遞交態(tài)度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七語(yǔ)”“十字”,“七語(yǔ)”即問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、祝福語(yǔ)、送別語(yǔ);“十字”即:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1.問(wèn)候聲:1.1??“先生(女士)您好!歡迎光臨?!?“中午(晚上)好,歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)我們酒店就餐”/“歡迎您!請(qǐng)問(wèn)
6、一共幾位?請(qǐng)這里坐。”1.2??“請(qǐng)問(wèn)先生(女士)有預(yù)定嗎?是哪間廳房(幾號(hào)桌)?!?.3??“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”2.征詢語(yǔ)2.1??先生(女士),您坐這里可以嗎?”2.2??“請(qǐng)問(wèn)先生(女士),現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”我們點(diǎn)菜區(qū)在一樓,請(qǐng)跟我來(lái)!2.3??“請(qǐng)問(wèn)先生(女士)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”2.4??“對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清您剛才說(shuō)的話,您再說(shuō)一遍好嗎?”2.5??“請(qǐng)問(wèn)先生(女士)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”2.6??“請(qǐng)問(wèn),先生(女士)還需要點(diǎn)什么?/“您用些……好嗎?”2.7??“請(qǐng)問(wèn)先生(女士)現(xiàn)在可以上菜了嗎?”
7、2.8??“請(qǐng)問(wèn)先生(女士),我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎?”/“請(qǐng)問(wèn),可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎?”2.9??“請(qǐng)問(wèn)先生(女士),上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎?我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿意嗎?”/“您還有別的事,需要我做嗎?”2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”3感謝聲3.1“感謝您的意見(jiàn)(建議),我們一定改正3.2“謝謝您的幫助”3.3“謝謝您的光臨”3.4“謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵(lì),我們還會(huì)繼續(xù)努力”4道歉聲4.1“真對(duì)不起,這個(gè)菜需要時(shí)間,請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎?”4.2“對(duì)不起,讓您久等了,這是ХХ菜4.3“真