提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量研究

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1、提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量研究張艷芝國(guó)網(wǎng)固安縣供電有限公司065500摘要：電網(wǎng)企業(yè)只有向客戶提供合格的電能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和相應(yīng)的附加業(yè)務(wù),才能保障供電的可靠性與服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，提高電力客戶的用電滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)質(zhì)量要求日益增高，因此，電網(wǎng)企業(yè)必須高度重視提高電力營(yíng)銷供電服務(wù)的管理水平。關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；營(yíng)銷服務(wù)：質(zhì)量研究一、電力營(yíng)銷供電服務(wù)概述電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客廣提供以電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)通?？梢詣澐譃樗膫€(gè)部分：服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)

2、服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量。電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可存儲(chǔ)性和不可分離性四大特點(diǎn)。(1)無(wú)形性。電力商品看不見(jiàn)，摸不著，只能通過(guò)其他指標(biāo)如電壓、頻率、波形等來(lái)表現(xiàn)。(2)非儲(chǔ)存性。一旦形成電力輸出，便無(wú)法儲(chǔ)存，電力商品的產(chǎn)、供、銷必須依靠各級(jí)電力輸送網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電M的質(zhì)量對(duì)電力商品的質(zhì)量有重要作用。(3)公用性。電力商品是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基木經(jīng)濟(jì)保障，出現(xiàn)供電故障會(huì)引起社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的不穩(wěn)定，全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)單位和社會(huì)成員都可以使用電力作為其能源。(4)計(jì)量特殊性。電力商品必須使用電度表來(lái)計(jì)量交易數(shù)量，電度表的計(jì)量是交易雙方收付費(fèi)用的主要依據(jù)，同時(shí)也成

3、為電力商品交易雙方產(chǎn)生質(zhì)量的焦點(diǎn)所在。首先，供電服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性是供電服務(wù)最顯著的特征，供電服務(wù)與產(chǎn)品不同，沒(méi)冇具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)是看不見(jiàn)、摸不著的，只能依靠客戶的感知進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)的差異性。供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一、準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量水平和構(gòu)成成分難以準(zhǔn)確界定。不同態(tài)度、素質(zhì)、能力的服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量存在著一定的差別，同一個(gè)服務(wù)人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務(wù)質(zhì)量也是不盡相同的，這些原因?qū)е铝穗娋W(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)存在著顯著的差異。再次，供電服務(wù)的不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間存在的，服務(wù)一經(jīng)提供就無(wú)法改變。最后，供電服務(wù)的不可分離性。

4、有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是完全分離的，而供電服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是統(tǒng)一的，供電服務(wù)人員提供服務(wù)吋，客戶就己經(jīng)在享受供電服務(wù)了。二、電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中存在的不足隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的推進(jìn)，電力行業(yè)逐步市場(chǎng)化，正面臨著前所未奮的挑戰(zhàn)。電力行業(yè)想要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，就必須高度重視電力營(yíng)銷服務(wù)，不斷的挖掘消費(fèi)者的需求，提高企業(yè)的營(yíng)銷水平。電力行業(yè)在實(shí)際的營(yíng)銷過(guò)程中還存在著許多的問(wèn)題，突出表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1、服務(wù)營(yíng)銷理念不明確，存在供電企業(yè)以自己為中心，忽視了消費(fèi)者的需求的現(xiàn)象;2、提供的服務(wù)存在著趨同性，電力企業(yè)沒(méi)有對(duì)服務(wù)細(xì)分，存在落實(shí)不到位、不細(xì)致問(wèn)題；3、服務(wù)的品牌意識(shí)不強(qiáng)

5、，電力企業(yè)商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)；四、服務(wù)人員素質(zhì)低，電力企業(yè)人員的服務(wù)理念不突出。三、電力行業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策1、建立健全服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量建立專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，是提升服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展的重要途徑。電力企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式以安全生產(chǎn)為中心，沒(méi)有站在消費(fèi)者的角度從事生產(chǎn)，導(dǎo)致電力企業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐不相適應(yīng)。新吋期，電力企業(yè)應(yīng)逐步改變發(fā)展策略，確立以服務(wù)為中心的發(fā)展方向。為了提高服務(wù)水平，電力企業(yè)應(yīng)合理劃分內(nèi)部各部門(mén)之間的職能，重視營(yíng)銷部門(mén)在企業(yè)發(fā)展中的作用，切實(shí)加強(qiáng)和客戶之間的交流和溝通。①建立柔性化服務(wù)模式。柔性化服務(wù)模式要求電力企業(yè)把顧客看做是獨(dú)立的需求個(gè)體，

6、突出不同層次的顧客價(jià)值，用更短的吋間回應(yīng)顧客的要求，以精確的方式滿足顧客的需求。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，電力企業(yè)應(yīng)做好消費(fèi)者調(diào)查工作，按照消費(fèi)者的需求進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)。在和消費(fèi)者接觸的過(guò)程中，電力企業(yè)要為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品提供便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)注售后服務(wù)的質(zhì)量，并及吋獲取消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的反饋。②建立客戶經(jīng)理機(jī)制。建立客戶經(jīng)理機(jī)制是電力企業(yè)做好營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)鍵一步。電力企業(yè)通過(guò)客戶經(jīng)理，可以加強(qiáng)與客戶之間的溝通，了解客戶的需求?？蛻艚?jīng)理應(yīng)做好和其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，及吋將客戶需求傳達(dá)給生產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷部門(mén)，同吋對(duì)外宣傳本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高企業(yè)的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。2、樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)的

7、發(fā)展，首先樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念是圍繞顧客需求而開(kāi)展的、貫穿于售前一售中一售后全程服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)，它力求滿足消費(fèi)者的需求，提高顧客滿意度。電力企業(yè)應(yīng)把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在為顧客提供全程服務(wù)上，建立“以服務(wù)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，致力于用真誠(chéng)的服務(wù)解決消費(fèi)者的問(wèn)題，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。電力企業(yè)應(yīng)在正確服務(wù)營(yíng)銷理念的指導(dǎo)下，確立全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)定位。電力企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供快捷化、保障化