crm國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析

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1、·課程考試論文題目CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析學(xué)院專業(yè)班級(jí)學(xué)號(hào)學(xué)生姓名指導(dǎo)教師二○一二年三月···摘要客戶關(guān)系管理是目前國(guó)際上管理界和信息技術(shù)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題,也成為近年來(lái)國(guó)際管理界和信息技術(shù)界發(fā)展最迅速的領(lǐng)域之一。作為一項(xiàng)管理工程，CRM自有其獨(dú)特的復(fù)雜性，尤其是在中國(guó)企業(yè)的具體應(yīng)用中，更夾雜了部分“中國(guó)特色”。在CRM不斷發(fā)展的同時(shí)，也存在不少的問(wèn)題。本文首先概述了CRM的起源和內(nèi)涵，再?gòu)膰?guó)內(nèi)外展開(kāi)分析CRM現(xiàn)狀，最后提出CRM的發(fā)展趨勢(shì)，說(shuō)明了客戶關(guān)系管理理論未來(lái)的研究方向。關(guān)鍵詞　CRM；客戶關(guān)系管理；研究現(xiàn)狀；

2、發(fā)展趨勢(shì)···目錄摘要II目錄III第1章CRM理論及其研究11.1CRM的概念11.2CRM的內(nèi)涵2第2章相關(guān)理論32.1國(guó)外研究現(xiàn)狀32.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀42.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀5第3章CRM的發(fā)展趨勢(shì)73.1社交型CRM勢(shì)不可擋73.2基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展83.3根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整流程改進(jìn)順序83.4CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起83.5CRM將成為信息的匯聚地9參考文獻(xiàn)10···第1章CRM理論及其研究1.1CRM的概念CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理

3、）的理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。1999年，GartnerGroup公司最先提出了CRM概念。對(duì)于CRM的定義，至今還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，不同的研究機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者和相關(guān)企業(yè)都有不同的表述[1]。Ga

4、rtnerGroup公司認(rèn)為CRM是代表增進(jìn)利益、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。其強(qiáng)調(diào)CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)。CarlsonMarketingGroup則認(rèn)為CRM是通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該企業(yè)更積極的偏愛(ài)或愛(ài)好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。對(duì)此，HurwitzGroup提出CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。而IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。綜合來(lái)看，CRM是一個(gè)獲取、保

5、持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程[2]，是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是“以客戶為核心”的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營(yíng)策略，該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRM軟件的支持。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶，讓客戶滿意。在企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力[3]?！ぁぁ?.1CRM的內(nèi)涵（1）以客戶為中心：客戶

6、是交易的主要組成部分，客戶的滿意度直接關(guān)系到企業(yè)利益是否能夠達(dá)到最大化。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念有三個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)：即客戶利潤(rùn)率，客戶購(gòu)買的選擇標(biāo)準(zhǔn)以及客戶細(xì)分，也就是根據(jù)客戶需求特征細(xì)分客戶，滿足客戶購(gòu)買的選擇標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率的最大化。（2）一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念：CRM主要吸收了“關(guān)系營(yíng)銷”、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“一對(duì)一營(yíng)銷”等現(xiàn)代管理思想的精華，通過(guò)滿足客戶的特殊需求，來(lái)建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（3）集合了最先進(jìn)的信息技術(shù)：CRM主要集成的最新的信息技術(shù)主要包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫

7、中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、CRM相關(guān)咨詢技術(shù)等。CRM主要實(shí)現(xiàn)手段是融合了各種IT技術(shù)的CRM軟件。（4）企業(yè)與客戶的一種競(jìng)合性博弈[4]：客戶關(guān)系管理理論指出，客戶和企業(yè)之間不再是供需矛盾的對(duì)立關(guān)系，而是一種競(jìng)爭(zhēng)條件下的合作性博弈，是一種持續(xù)型的學(xué)習(xí)關(guān)系。（5）是一套完整的業(yè)務(wù)解決方案：成功的CRM軟件可以幫助企業(yè)建立一套完整的業(yè)務(wù)解決方案，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還可以通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本?！ぁぁぁぁぁさ?章相關(guān)理論1.1國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開(kāi)展了大量的相關(guān)研究，

8、雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開(kāi)創(chuàng)性的成果[5]。第一階段：20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念萌芽的時(shí)期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討。1980年初“接觸管理”(ContactManagement)理論被提出,即