crm國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析

《crm國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、上海企通軟件CRM事業(yè)部CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析目錄摘要II目錄III第1章CRM理論及其研究11.1CRM的概念11.2CRM的內(nèi)涵2第2章相關(guān)理論32.1國(guó)外研究現(xiàn)狀32.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀42.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀5第3章CRM的發(fā)展趨勢(shì)73.1社交型CRM勢(shì)不可擋73.2基于云的CRM服務(wù)將繼續(xù)獲得進(jìn)一步發(fā)展83.3根據(jù)客戶(hù)反饋及時(shí)調(diào)整流程改進(jìn)順序83.4CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起83.5CRM將成為信息的匯聚地9參考文獻(xiàn)10上海企通軟件CRM事業(yè)部第3章CRM的發(fā)展趨勢(shì)第1章CRM理論及其研究1.1CRM的概念CRM（CustomerRelationshipMana

2、gement，客戶(hù)關(guān)系管理）的理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement)，即專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customercare）。1999年，GartnerGroup公司最先提出了CRM概念。對(duì)于CRM的定義，至今還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，不同的研究機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家學(xué)者和相關(guān)企業(yè)都有不同的表述Error!Referencesourcen

3、otfound.。GartnerGroup公司認(rèn)為CRM是代表增進(jìn)利益、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。其強(qiáng)調(diào)CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)。CarlsonMarketingGroup則認(rèn)為CRM是通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的每一個(gè)員工、經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)對(duì)該企業(yè)更積極的偏愛(ài)或愛(ài)好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)此，HurwitzGroup提出CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。而IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。綜合來(lái)看，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程Err

4、or!Referencesourcenotfound.，是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是“以客戶(hù)為核心”的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營(yíng)策略，該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRM軟件的支持。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時(shí)方便了客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。在企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷(xiāo)售、銷(xiāo)售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力Error!Referencesourcenotfound.。2上海企通軟件CRM事業(yè)部第3章C

5、RM的發(fā)展趨勢(shì)1.1CRM的內(nèi)涵（1）以客戶(hù)為中心：客戶(hù)是交易的主要組成部分，客戶(hù)的滿(mǎn)意度直接關(guān)系到企業(yè)利益是否能夠達(dá)到最大化。以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念有三個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn)：即客戶(hù)利潤(rùn)率，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的選擇標(biāo)準(zhǔn)以及客戶(hù)細(xì)分，也就是根據(jù)客戶(hù)需求特征細(xì)分客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的選擇標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利潤(rùn)率的最大化。（2）一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念：CRM主要吸收了“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”等現(xiàn)代管理思想的精華，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求，來(lái)建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。（3）集合了最先進(jìn)的信息技術(shù)：CRM主要集成的最新的信息技術(shù)主要包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中

6、心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、CRM相關(guān)咨詢(xún)技術(shù)等。CRM主要實(shí)現(xiàn)手段是融合了各種IT技術(shù)的CRM軟件。（4）企業(yè)與客戶(hù)的一種競(jìng)合性博弈Error!Referencesourcenotfound.：客戶(hù)關(guān)系管理理論指出，客戶(hù)和企業(yè)之間不再是供需矛盾的對(duì)立關(guān)系，而是一種競(jìng)爭(zhēng)條件下的合作性博弈，是一種持續(xù)型的學(xué)習(xí)關(guān)系。（5）是一套完整的業(yè)務(wù)解決方案：成功的CRM軟件可以幫助企業(yè)建立一套完整的業(yè)務(wù)解決方案，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還可以通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。2上海企通軟件CRM事業(yè)部第3章CRM的發(fā)展趨勢(shì)2上海企通軟件CRM事業(yè)部第3章CRM的發(fā)展趨勢(shì)第1章相關(guān)理論1.1

7、國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開(kāi)展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開(kāi)創(chuàng)性的成果Error!Referencesourcenotfound.。第一階段：20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶(hù)關(guān)系管理理念萌芽的時(shí)期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討。1980年初“接觸管理”(ContactManagement)理論被提出,即專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息；到1985年，巴巴拉·