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《微笑服務(wù) 從心開始》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、微笑服務(wù)?從心開始???語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是餐飲服務(wù)行業(yè)最令人津津樂道的“注冊(cè)商標(biāo)”。?營(yíng)造一個(gè)充滿微笑的溫暖的服務(wù)空間，讓顧客在接受服務(wù)過程中，感受到特別溫馨的氣息，每一位服務(wù)人員的親和力，給顧客人員感覺酒店是家，享受到了“賓至如歸”溫馨的感覺，這里不僅僅只是被服務(wù)的場(chǎng)所，更是一個(gè)撒播歡樂和關(guān)愛的地方。?“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，是服務(wù)人員與顧客之間建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，很多時(shí)候，它可以代替語
2、言上的歡迎，對(duì)穩(wěn)定“老顧客”有著很重要的作用。???在我們?nèi)粘７?wù)交往中，酒店工作人員不僅應(yīng)該注意自己的內(nèi)在服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會(huì)對(duì)顧客的外在服務(wù)態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化他們?cè)谑聵I(yè)、在生意、在業(yè)務(wù)、在工作、在生活、在家庭、在愛情、在友情等等中的消極態(tài)度和情緒，通過我們的服務(wù)轉(zhuǎn)變或改變他們的不愉快的心情，消除或避免雙方在服務(wù)與被服務(wù)過程中的某些偏見和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過程的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時(shí)間都可以很開心的對(duì)待自己的顧客，因?yàn)槲覀円彩侨?，也有我們的煩惱和不愉快的時(shí)候，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個(gè)時(shí)候
3、，我們應(yīng)該怎么做呢？??經(jīng)驗(yàn)告訴我們有以下幾個(gè)方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：???首先，疲勞時(shí)利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對(duì)自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞．．．．．．然后給自己一個(gè)微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因?yàn)樗旧砭褪且环N自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱
4、？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！???其次，發(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。???再次，堅(jiān)信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅(jiān)信自己對(duì)情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對(duì)憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時(shí)
5、宣泄，才會(huì)經(jīng)?？鞓?。???一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有成績(jī)不以為然，但卻語重心長(zhǎng)地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后
6、，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”???微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”
7、。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛自己的本職工作，因?yàn)橹挥袩釔凵?、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)
