微笑服務從心開始+微笑服務的重要性

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1、微笑服務從心開始有誰不嘆服達?芬奇筆下“蒙娜麗莎”那永恒的微笑；有誰不向往詩經中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果說眼睛是心靈的窗口，那微笑就是靈魂的獨白。所以，初生嬰兒的第一次微笑才是那么引人注目，陌生異性間的第一次微笑往往會碰出愛情的火花。個人情感的升華離不開微笑，現(xiàn)代社會的人際交往也同樣離不開微笑。那么“微笑”的涵義是什么呢？有人說她是一種國際語言，不用翻譯就能打動人們心弦的最好語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息；她也是一種藝術，具有穿透和征服人的能力，表現(xiàn)出特有的自信、一種無法抵擋的魅力。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富

2、了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言?！拔⑿Ψ铡备且环N特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是是服務行業(yè)的職業(yè)道德的重要內容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎。15微笑是一種撫慰，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先

3、聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個人可以沒有資產，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑服務，是一個人內心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，可以創(chuàng)造難以估量的財富；微笑服務是一股巨大神奇的力量，它可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。事實上，微笑服務是所有服務工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措

4、施，正因為如此，微笑服務為各個服務行業(yè)和服務單位所重視，所提倡，所應用。強手林立的今天，要想使自己在競爭激烈的營銷市場占有一席之地，優(yōu)質服務是至關重要的。而發(fā)自內心的微笑，又是其中的關鍵。談到微笑服務促進服務事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納希爾頓已經擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去

5、吸引顧客，這樣你的飯店才有前途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此以后，“15希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光”。在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作，所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言:“你今天對客人微笑了沒有？”對于致力打造“服務明星”的每一位員工說，“微笑”是我們

6、與顧客之間心靈交流的鑰匙。微笑服務的重要性就在于它能給我們營銷工作帶來便利，提高效率。微笑對顧客的情緒有著主動誘導的作用，顧客的情緒往往受到服務人員態(tài)度的影響。在服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)旅客發(fā)自內心的好感，有時還可穩(wěn)定旅客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲音暗示，使旅客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、顧客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、

7、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。15了解了微笑服務的重要性，那么如何做好微笑服務呢？許多人認為：微笑就是簡單的嘴角牽動。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓顧客感受到來自你心底的溫暖。要想有真誠的微笑，我們每一位服務人員就必須提高自身的思想認識和文化素質。要做到這一點，服務人員首先要有愛崗敬業(yè)的思想，因為有了對這份工作的熱愛，就有了做好服務工作的主動性和責任感，也就有了不斷學習和充實自己的動力；

8、其次要加強